Сущность услуг и сервиса

Услуга – действие, приносящее человеку полезный результат. Рынок услуг разнообразен, динамичен и представлен следующими классами услуг (табл. 15)

Характеристики услу г: неосязаемость (клиент не может оценить качество услуги, очень важен внешний вид персонала, вид офиса, отзывы постоянных клиентов), неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость.

Под сервисом понимается система обеспечения, позволяющая потребителю рационально эксплуатировать приобретенный товар (в основном технически сложную продукцию).

Таблица 15

Классификация услуг

Основные классы услуг	Сфера предоставления услуг
осязаемые действия, направленные на человека	здравоохранение, пассажирский транспорт, салон красоты, рестораны и т.д.
осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты	грузовой транспорт, экспедирование, охрана объектов, прачечные, ветеринарные услуги
неосязаемые действия, направленные на сознание человека	образование, телевидение, информ услуги, театры, музеи
неосязаемые действия с неосязаемыми активами	коммерческие банки, юридические и консультационные услуги, страхование и т.д

Различают следующие виды сервиса.

К предпродажному сервису относятся такие виды деятельности, как консультирование, обучение, пробная эксплуатация, передача документации и др.

Послепродажный сервис рассматривается как гарантийный и послегарантийный.

Гарантия - это заверение производителя или продавца в том, что товар соответствует принятым стандартам по качеству.

Послегарантийное обслуживание производится за плату по установленным расценкам и тарифам.

Практические задания

1. Изучив описание ситуаций, укажите, к какому классу потребительских товаров принадлежит отдельный товар в каждом случае. Объясните свой ответ.

Классы потребительских товаров:

1. Товары повседневного спроса:

а) основные;

б) импульсивной покупки;

в) для экстренных случаев.

2. Товары предварительного выбора:

а) схожие;

б) несхожие;

3. Товары особого спроса.

4. Товары пассивного спроса.

Ситуации:

· А. Студентка решила купить фотоаппарат в подарок своему другу в день рождения. Ей хотелось приобрести товар хорошего качества и легкий в употреблении, хотя на это не хватало средств. Почти не разбираясь в фотоаппаратах, она спросила совета у продавца. Он рекомендовал ей «Кодак», т.к. цена его ниже и качество он имеет хорошее.

· Б. Предположим, вы пришли в гости к своему другу и увидели несколько фотографий, отснятых им фотоаппаратом «Кодак». Вас так поразило качество снимков, что вы решили купить такой же фотоаппарат. На следующий день вы отправляетесь в ближайший магазин фотоаппаратов, но там его нет, хотя за ту же цену можно было приобрести другие марки. Продавец подсказал вам, что многие марки по качеству не отличаются от «Кодак». Но вы не обращаете внимания на совет и обходите еще пару мест, где могут продаваться фотоаппараты. Везде вас ждет неудача. Вы уже готовы заказать аппарат знакомому, но внезапно увидели «Кодак» в витрине киоска. Вы быстро купили его, хотя цена была явно завышена.

· В. Вы заходите в магазин фототехники и говорите продавцу, что хотите купить маленький фотоаппарат со встроенной вспышкой. Вам предлагают несколько аппаратов, включая и «Кодак». «Я возьму самый дешевый фотоаппарат», - говорите вы продавцу.

· Г. Рыбача далеко от берега, вы поймали большую рыбу. Вы знаете, что ваши друзья никогда не поверят в эту историю, если не увидят фотографий. Но фотоаппарата у вас нет. Вы причаливаете к берегу и отправляетесь в ближайший магазин. С радостью видите в витрине «Кодак», огорчаетесь, что цена гораздо выше, чем в других местах, но тем не менее покупаете фотоаппарат.

2. Заполните таблицу 16, распределив наиболее покупаемые товары по возрастным группам потребителей.

Таблица 16

Примеры возрастных групп потребителей и товаров для них

Возраст	Группа	Товары (3-4 примера)
0-5	Маленькие дети
6-19	Школьники и подростки
20-34	Молодые люди
35-49	Люди среднего возраста
50-64	Люди зрелого возраста
65 и более	Пожилые люди

3. Какой этап жизненного цикла переживают в настоящее время перечисленные ниже товары и услуги?

а) портативные цветные телевизоры; б) черно-белые телевизоры; в) бытовая электроника; г) универсальные станки общего пользования; д) биотехнология; е) автомобили; ж) видеодиски; з) мыло;
и) роликовые коньки; к) керосин; л) льняная ткань; м) минеральная вода в бутылках; н) услуги по химчистке; о) «Кока-кола».

4. Перечислите по памяти несколько марочных названий каждого из перечисленных ниже типов товара. Если же вы не сможете вспомнить ни одной марки конкретного товара, ответьте «нет».

а) шампунь;

б) клей;

в) мягкая мебель;

г) телевизор.

1. Какой уровень осведомленности о марочном названии характерен для большинства покупателей этих товаров?

2. Укажите, для какого из предложенных товаров присвоение марочного названия окажется самым уместным? Самым неуместным?

3. Какие условия благоприятствуют присвоению марочного названия, а какие – нет? Поясните на примере.

5. Отберите из предложенных критериев только те, которые помогут вам осуществить выбор марочного названия. Восстановите перечень критериев (рис. 8).

Критерии:

1. Адекватность содержания.

2. Обеспечение внимания потребителей яркостью или функциональностью.

3. Уместность использования в различных ситуациях.

4. Предоставление потребителям необходимой информации, которая поможет им определиться с выбором товара в момент покупки.

5. Индивидуальность.

6. Демонстрация социальной ответственности производителя товара.

7. Легкость произношения, запоминания и узнавания.

8. Фирменный стиль.

9. Охраноспособность.

10. Престижность.

11. Подкрепление товара.

12. Практичность.

Рис. 8. Критерии выбора марочного названия

6. Какой товарный знак вы предложили бы фирме, выпускающей оконные рамы? Проанализируйте его с точки зрения запоминаемости, простоты, соответствия профилю деятельности фирмы, образности, оригинальности.

7. Разработайте варианты упаковок для следующих товаров (определите форму упаковки, материал, из которого она будет выполнена, фактуру и цвет материала, функциональные приспособления для удобства пользования товаром, содержание маркировки товара и ее расположение на упаковке):

а) туалетная вода для молодых и уверенных в себе женщин;

б) ювелирные украшения для мужчин;

в) шоколадное драже (монетки) для детей (взрослых);

г) детский конструктор;

д) набор ниток для вышивания.

Какие характеристики упаковки помогают решать поставленные перед ней задачи?

Дата добавления: 2014-01-04