Правила ведения диалога с абонентом

Внесение поступившей информации

Если не достаточно оформления заявки, внесению подлежит вся поступившая информация по требованию заявителя вне зависимости от источника (звонок, e-mail, форум, сайт и т.п.). Вносит тот, кто принял/выявил информацию (Оператор, СО, ГО и т.д.). Любая информация должна быть внесена непосредственно в момент принятия в соответствующий список. Проводится анализ информации согласно спискам регистрации обращений (triolan.org -> Нормы -> Списки регистрации обращений):

- жалоба;

- обращение;

- техническая возможность;

- благодарности.

Рассмотрим два варианта ведения диалога при личной встрече и по телефону.

Личная встреча.

При личной встрече необходимо поздороваться и уточнить имя собеседника. Таким образом, его внимание будет привлечено. Не следует начинать беседу «с порога»,

Приветствие и представление во время личной встречи не отличается от приветствия и представления во время телефонного разговора. Напомним, что при представлении необходимо назвать:

– себя;

– свою фирму;

– должность или сферу компетенции;

– цель прихода.

При разговоре держите достаточную дистанцию, не пересекайте личную зону человека, иначе он может почувствовать себя неуютно рядом с вами.

Большое значение имеет интонация, потому как она настраивает собеседника на тот или иной лад. От выбранной интонации зависит общее настроение разговора, отношение к вам собеседника.

Следите также и за тем, куда устремлен ваш взгляд. Если вы будете постоянно смотреть мимо собеседника, либо себе под ноги, разумеется, ни о какой доверительности не может быть и речи. Собеседнику покажется, что либо вы неискренны, либо вам просто неинтересна беседа. Он может почувствовать себя неловко или даже обидеться. Но, с другой стороны, слишком пристальный взгляд тоже может здорово нервировать. Уводите взгляд в сторону ненавязчиво, деликатно и так же возвращайте его обратно.

Если во время разговора вы будете чувствовать напряжение, скованность, ваш собеседник поймет это по вашей позе и бессознательно переймет это у вас и тоже начнет нервничать и сковываться. От такого разговора не ждите чего-то дельного. Одно только ваше терпеливое умение слушать может благоприятно расположить собеседника к вам, так как умение это редкое, но очень полезное.

Выражение вашего лица на протяжении всей беседы должно быть приветливым и светлым, даже если ваш оппонент сказал что-то невообразимо гадкое, не стоит выражать на лице отвращение, недовольство. Также, если во время разговора вам стало невообразимо скучно, не стоит зевать или как-то показывать скуку.

Также обратите внимание на то, как вы говорите. Не тараторьте слишком быстро, потому что некоторые люди воспринимают информацию не так быстро, как вы говорите, не делайте голос слишком тихим, чтобы собеседнику не приходилось переспрашивать несколько раз, что вы только что сказали.

Дата добавления: 2014-01-03