Сервис – система обслуживания покупателя, позволяющая выбрать наилучший товар и обеспечить его оптимальное потребление с течение периода времени, приемлемого для потребителя

При налаживании службы сервиса предприятию предстоит принять три решения:

1. Какие услуги включать в рамки сервиса – условно можно выделить:

- предпродажный сервис;

- послепродажный сервис;

2. Какой уровень сервиса предложить;

3. В какой форме предложить услуги клиентам:

- сервис осуществляется исключительно персоналом производителя;

- сервис осуществляется производителем через собственные сервисные центры;

- сервис осуществляется независимыми организациями, с которыми производитель заключает договоры на оказание сервисных услуг;

- сервис обеспечивается тем звеном распределения, который находится ближе всего к потребителю, а производитель поставляет только запасные части;

- часть сервисных мероприятий выполняет потребитель, а другую часть берет на себя одна из перечисленных структур.

Сервисное обслуживание представляет собой услуги, позволяющие покупателю выбрать наилучший товар и обеспечить его экономически выгодное, эффективное потребление в пределах разумно обусловленного срока. При этом, эффективное потребление означает не только полное соответствие параметров товара его потребительским качествам, но и решение всех проблем, появляющихся у покупателя в период эксплуатации товара (например, безотказность эксплуатации, утилизация).

В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет частично или полностью свою потребительскую ценность, становится неконкурентоспособ­ным и отвергается покупателем. Цель сервиса – предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара. Следовательно, организацию высококачественного сервиса любого изделия (особенно технически сложного) можно назвать непременным условием его рыночного успеха на конкурентном рынке.

Основными принципами современного сервиса являются:

-максимальное соответствие сервиса требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий. Грамотный маркетолог предполагает предоставление сервиса в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя. При этом фирма не должна навязывать клиенту сервис, решение покупателя должно быть абсолютно свободным;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

-эластичность сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов. Пакет сервисных мероприятий может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально разнообразных.

Дата добавления: 2014-01-04