Вербальные средства коммуникации

Техника ведения переговоров

К вербальным средствам общения относится прежде всего человеческая речь. Специалистами установлено, сто современный деловой человек за день произносит порядка 30 тысяч слов (или более 3000 слов в час).

В речевом общении участвуют два и более людей. Общение в одиночестве, с собой называется аутокоммуникацией и считается неадекватным.

Различают четыре вида речевой деятельности: говорение и написание (передача информации); слушание и чтение (восприятие текста).

В зависимости от намерений коммуникантов (сообщить, узнать, оценить, побудить, оказать услугу, договориться и т.д.) существуют различные типы высказываний: сообщение; мнение; рекомендации; практическое замечание; комплимент; предложение; выводы (резюме); вопросы (ответы) и т.д.

Все речевое поведение в деловых переговорах ориентировано на определенную реакцию партнера. Для того, чтобы реакция была адекватной Вашим превентивным ожиданиям, соблюдайте следующие правила:

1. Каждый человек должен обладать личностными качествами делового человека (уверенность в себе; наличие личных целей; информированность и компетентность; объективность в оценке информации; интерес к предмету речи; соблюдение регламента; мобильность, гибкость).

2. В партнере необходимо уважать личность (установка на взаимопонимание; конструктивное сотрудничество; умение вставать на точку зрения партнера; уважать мнения, аргументы партнера).

3. Соблюдение постулата релевантности (англ.- уместный, к делу): высказываться по существу вопроса; соотносить предъявление информации с запросами и ожиданиями партнера.

4. Корректно относиться к количеству и качеству информации (говорить в меру; предъявлять правдивую, проверенную информацию).

5. Соблюдение языковой нормативности деловой речи: использовать короткие фразы; четко формулировать мысль; объяснять смысл употребляемых терминов; использовать речевые клише в соответствии с правилами официально- делового стиля; следить за сигналами тела, не допускать неконгруэтности (несовпадения слов и жестов, поз).

6. Соблюдение правил установленной регламентации: «писанные правила»- протоколы, инструкции, документы; «неписанные»- деловой этикет, приятный имидж.

Девять правил Гисберта Бройнига для успешной вербальной коммуникации:

1. Длинные предложения затрудняют понимание, т.к. сложны и грамматически не ясны. Нужна большая сосредоточенность, теряется смысл.

2. Короткие предложения (8- 15 слов) состоят из законченных мыслей. Не используются запятые, союзы: «и», «так как», «что», «но», «потому что».

3. Голос является самым сильным инструментом убеждения. Монотонность- причина неудач.

4. Паузы прерывают поток речи (усиливают внимание, успокаивают, дают передышку).

5. Помогает общению качество и количество словаря (активный словарный запас- 3000- 12000 слов; пассивный- 20- 50 тысяч слов).

6. Рекомендуется чаще в речи использовать глаголы, а не существительные, т.к. глаголы придают высказыванию наглядность, а существительные чаще абстрактны.

7. Глаголы используйте в активной форме: «Я пригласил Вас…» (вместо «Вы были приглашены мной…»).

8. Не используйте безличных формулировок («Согласно этому можно понять, что…»); сослагательного наклонения («Я бы сказал…»).

9. Стремитесь к адекватному пониманию партнером смысла Ваших слов (не используйте абстрактных понятий).

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного Вам решения. Существую следующие виды вопросов.

- Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем- либо.

- Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли Вас партнер («Что Вы об этом думаете?» и т.д.).

- Направляющие вопросы необходимы тогда, когда Вы не хотите позволить собеседнику навязать Вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов Вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое Вам русло.

- Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет Ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: «Вы уверены, что сможете…?», «Вы действительно считаете, что…?».

- Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово «или» чаще всего является основным компонентом вопроса (например, «Какой срок обсуждения подходит Вам больше – понедельник, среда или четверг?»).

- Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если Ваш партнер пять раз согласился с Вами, то на решающий шестой раз он также даст положительный ответ (например, «Вы придерживаетесь того же мнения, что…?»).

- Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

- Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа (например, «На какое решение рассчитываете Вы?»).

- Вопросы ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли Ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения (например, «Каково Ваше мнение по этому пункту?»).

- Однополюсные вопросы подразумевают повторение собеседником Вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом Вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.

- Вопросы, открывающие переговоры, очень важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам возникает состояние положительного ожидания (например, «Если я предложу Вам способ, с помощью которого Вы сможете решить проблему, это Вас заинтересует?»).

- Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один- два подтверждающих вопроса, сопроводив их дружеской улыбкой: «Смог ли я убедить Вас в выгоде этого предложения?». А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: «Какое время реализации этого предложения Вас больше устраивает- май или июнь?».

- Закрытые вопросы являются ведущими, на которые можно ответить очень коротко («да» или «нет»). Такие вопросы называются также прямыми. Это вопросы типа «Сколько?», «Что именно?».

- Открытые вопросы используются для выяснения фактов, информации.

Чаще он начинаются со слов: «Что?», «Как?», «Какой?», «Почему?».

- Зеркальные вопросы носят уточняющий характер:

-«Сейчас я не имею достаточных средств».

-«Сейчас?» (или «достаточных?»).

Дата добавления: 2014-01-04