Call-центр

Call-центр (call center) – синонимы:

· центр обработки звонков (вызо­вов),

· центр телефонного обслуживания,

· контакт-центр

это разные названия отдела или организации, которые

· берут на себя обслуживание всех приходящих звонков

· корректно обрабатывают их и

· осуществляют управ­ление взаимоотношениями с клиентами

· также могут осуществлять обзвон, опрос, телеголосование среди фи­зических лиц и компаний по любому вопросу.

Телефонный опрос, обзвон, телеголосование — это эффек­тивные, недорогие и, самое главное, достоверные способы про­ведения опросов и голосований любой сложности.

Банки могут заказывать анализ конкурентов у са11-центра.

· Сотрудники call-центра обзванивают банки-конкуренты и уз­нают информацию о продуктах.

· Такой анализ можно прово­дить ежемесячно.

· Таким образом, банк будет в курсе того, что происходит у конкурентов.

5. Учет в маркетинговом исследовании мотивации клиентов

Учет основных мотивов приобретения финансовых услуг и анализ поку­пательского поведения имеет большое значение в маркетинговых исследованиях, позволяя работникам банка лучше понимать своего клиента.

Задача маркетинга:

1) выявить и изучить рациональные и эмоциональ­ные мотивы клиента и все побудительные факторы, которые определяют принятие клиентом решений в отношении банковских продуктов

2) научить банковский персонал понимать клиента

Покупательское поведение

Покупательское поведение

Факторы личного порядка

Рациональные факторы

Эмоциональные факторы

Покупательское поведение.

Процесс принятия решения о приобретении банковского продукта

Реакция клиента

Выбор банка

Выбор продукта

Выбор времени приобретения

Определение количества приобретаемых услуг

Определение частоты приобретения

Клиенты определенным образом реагируют на внешние побудительные факторы, включающие факторы комплекса маркетинга и факторы среды.

Значительную роль в побуждении клиента приобрести банковский продукт играют опосредованные факторы:

· желание приобрести современную аудио- видеотехнику, автомобиль - потребительский кредит;

· необходимость улучшить жилищные условия – ипотечный кредит;

· стремление компании выйти на новый рынок – кредит,

· предприниматель планирует расширить производство – кредит

· провести операцию на фондовой бирже

Знание банковскими работниками особенностей покупательского по­ведения является основой успеха коммуникационной политики.

6. Проведение сегментации рынка

Сегментация – это выделение однородной части рынка (регион, клиенты, услуги), обладающей общими для данной части рынка признаками

Метод сегментации рынка представляет

· разделение неоднородного рынка на ряд более мелких однородных сегментов

· позволяет выделить группы клиентов с близкими и даже идентичными интересами и потребностями

суть сегментации

· определение своих преимуществ по сравнению с возможностями конкурентов

· отбор наиболее подходящего сегмента рынка

· выявление конкретных группы клиентов, в отношении которых проводятся интенсивные исследования и маркетинговые мероприятия по продвижению услуг

· более точно оценить целевой рынок с точки зрения потребностей клиентов;

· выявить преимущества или недостатки деятельности банка в освоении конкретного сегмента;

· более рельефно и отчетливо поставить цели и прогнозировать реальность успешного осуществления маркетинговой программы.

Для проведения сегментации требуется соблюдение следующих условий:

· сегмент должен быть достаточно весомым, чтобы были оправданы расходы, связанные с проведением кампании по продвижению новых услуг на рынок

· ответная реакция на действия банка группы людей или компаний, выбранных в качестве целевого рынка, должна выгодно отличаться от реакции других сегментов

Сегмент рынка в целом должен отвечать следующим требованиям:

1) однородность

2) измеримость

3) доступность

4) существенность

5) защищенность

В основе сегментации рынка лежат два подхода:

· характер банковских услуг (кредитные,

операционные, инвестиционные и прочие);

· клиентурный признак (юридические и физические лица, корпорации, банки-корреспонденты, государственные органы)

виды маркетинговой сегментации

· географическая,

· правовому признаку – юрики – физики

· экономическому признаку

· демогра­фическая,

· психографическому признаку (психо-культурному)

· поведенческая сегментация

· по клиентурному признаку

· по характеру банковской продукции.

Географический критерий

· позволяет разбить рынок на груп­пы потребителей по регионам

· территориальные образования,

· экономические районы,

· административ­ные единицы страны,

· города и микрорайоны городов.

размеры их колеблются в широ­ких пределах и могут не совпадать с административно-террито­риальным делением.

Банк обычно концентрирует своё внимание, в первую очередь, на ближайшие рынки.

Дата добавления: 2013-12-12