Плохая информация об отеле почти в семь раз быстрее распространяется, чем хорошая

Один довольный клиент:	Один недовольный клиент:
Один довольный клиент проинформирует о хорошем обслуживании в Вашем отеле 3-х человек	Один недовольный клиент проинформирует о плохом обслуживании в Вашем отеле 11 человек
От каждого из них об этом узнают 2 человека, в итоге 6 человек	От каждого из них об этом узнают еще 6 человек, в итоге 66 человек
В сумме это составляет 10 человек	В сумме это составляет 78 человек
Которые может быть когда-нибудь и станут клиентами Вашего отеля	Которые будут обходить стороной Ваш отель

Р7 «процесс» - Process – это предоставление услуги; то, как происходит предоставление услуги (это технологические регламенты, технологические карты, процессный подход к оказанию услуги и т.п.), т.е сам процесс предоставления услуги. Существуют процессные регламенты оказания услуг. Например: Процессный регламент оказания услуги по встрече гостя в Рэдиссон Сас. Процесс характеризуется таким показателем как время, комфортность, забота о клиенте, автоматизация процесса обслуживания, самообслуживание, индивидуальное обслуживание. Каким образом потребитель получает услугу. В какой период открывается ресторан, когда происходит уборка номеров, как часто меняют белье и т.д. Например, в отелях в Израиле существует хронометраж рабочего времени. На каждом рабочем месте установлены таймеры (во всех департаментах гостиницы, администрация, носильщик, бармен, горничная, и т.д.). Таким образом добиваются от персонала бесперебойного обслуживания: за стойкой администрации всегда есть персонал, и т.д.). Например: В отеле может быть написано, что к портье необходимо подходить с заполненными анкетами и висит образец. В другом отеле: Гостя просят удобно расположиться на диване, предлагают кофе, сок, воду, анкету и провожают до номера (а чемоданы уже без владельца доставляются в номер). Предоставление комплиментов (цветы в номере, бутылка вина, корзина фруктов, мини бар и др.)

Например, Регламент встречи гостя:

«Sofitel» Отель 4*	двери открывает швейцар
«Novotel» Отель 3*	двери открывает фотокамера
«Ibis» Отель2 *	двери открывают гости
«Formula 1» Отель 1*	двери закрыты, их можно открыть с помощью магнитной карты, которую гость получает при заезде

Центр матрицы «люди, потребители» - People

Потребители – физические лица, индивидуальные потребители гостиничных услуг.

Дата добавления: 2013-12-12