Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Понятие и основные характеристики услуги




ПОНЯТИЕ И КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ

Лекция

21.12.2009

Понятие и виды маркетингового контроля.

Планирование маркетинга. (см. в практике)

Услуга – любое мероприятие или выгода, которая одна сторона может передоложить другой, которая в основном неосязаема и не приводит к завладению чем либо. Производство услуг может быть связано или не связано с товаром в его материальном виде.

Характеристики:

→ неосязаемость – невозможно увидеть, попробовать, услышать до момента приобретения, для укрепления доверия со стороны клиента необходимо: повысить осязаемость товара путем предоставления каталогов, важно заострить внимание на выгодах в случае приобретение услуги, целесообразно использовать марочные названия

→ неотделимость от источника – неотделимость от клиента, независимо человек это или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия его источника

Существует несколько стратегических походов к преодолению этого ограничения:

* поставщик услуги может научится работать с многочисленными группами клиентов;

* поставщик услуги может научиться работать быстро;

* организация обслуживания может подготовить большее число поставщиков услуг, укрепить доверие к себе со стороны клиента

→ непостоянство качества – качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от поставщиков, от времени и места оказания, для организации качества необходимы мероприятия:

* профессиональное обучение специалистов, поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и предложений, проведение сравнительных покупок

→ несохраняемость – в условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, а если спрос колеблется фирмам необходимо в таких ситуациях принимать решения

Классификация услуг:

  • по источнику:

- люди – такие услуги могут требовать наличие квалифицированных специалистов (бухгалтерское дело, сфера консалтинга) или неквалифицированных специалистов

- машины – услуги, требующие наличие автоматов (торговые), устройств, управляемых операторами в сравнительно низкой квалификации (такси, кинотеатры), оборудование, работающего под управлением высококвалифицированных специалистов (самолеты)

  • от присутствия клиента:

- обязательное – выгодные условия сервиса (хороший ремонт, атмосфера) – салон красоты, медицинские услуги

- необязательное – ремонт машин

  • от мотивов приобретения услуги клиента:

- дл удовлетворения личных нужд

- для удовлетворении деловых нужд

  • от мотивов поставщика услуг, в какой форме предоставляются услуги:

- частная – коммерческая деятельность

- больница благотворительная – некоммерческая деятельность, услуги общественного характера

 




Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2013-12-12; Просмотров: 337; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



studopedia.su - Студопедия (2013 - 2024) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление




Генерация страницы за: 0.011 сек.