II Этап – Представление или установление контакта с потенциальным покупателем

Девиз данного этапа: «У вас никогда не будет второй возможности создать хорошее впечатление о себе». Первые 30 – 60 секунд клиент особо чувствителен к мельчайшим нюансам поведения продавца. Будьте внимательны, следите за своими подсознательными проявлениями. Помните, что на данный момент вы для покупателя – абсолютно незнакомый человек. А ко всему неизвестному люди, как правило, относятся с опаской.

Ваша цель – «раскрыть» клиента, создать доверительную атмосферу между ним и вами. Для этого необходимо определить, какой перед вами человек, в каком он настроении и как на него настроиться. Продавец-профессионал обычно не только «составляет досье» на покупателя, но и контролирует свои жесты, голос, мимику.

Профессионализм и умение анализировать свои действия – качества, важные для каждого коммерсанта, стремящегося достичь успеха в своем деле. У каждого продавца есть свои сильные и слабые стороны. Как только вы осознаете это – начинается ваш путь к профессиональному росту. Профессионализм – это достижение человеком определенного уровня в той области, которая стала его профессией, постоянная работа над собой.

Качества, которыми должен обладать профессиональный продавец:

1. Умение анализировать, мыслить. Такое умение приводит к повышению эффективности в работе, необходимо помнить, что окружающие относятся к вам так же, как вы относитесь к ним, поэтому старайтесь всегда тщательно анализировать ваши отношения с другими людьми. Это умение очень важно для достижения результатов в долгосрочной перспективе.

2. Доброжелательность. Доброжелательные, уважительные отношения благотворны и созидательны. Расположенный к вам доброжелательно человек стремится помочь вам, а настроенный отрицательно – ищет причины, чтобы уклониться от помощи вам.

3. Вера в успех продажи и энтузиазм. Энтузиазм заразителен и очень важен для взаимоотношений продавца и покупателя: он дает возможность продавцу преуспеть, несмотря ни на какие препятствия.

4. Решительность. Довольно часто бывает, что продавцу для осуществления удачной сделки не хватает решительности и упорства для преодоления возникших трудностей, неизбежных на дороге к цели.

5. Внешний вид. Даже сам того, не подозревая, продавец придирчиво оценивается уже в самом начале встречи. Первые впечатления очень важны, поэтому внешний вид, дружелюбие, готовность помочь и компетентность – вот необходимые составляющие имиджа продавца, которые помогут ему произвести хорошее первое впечатление.

6. Надежность – очень важное качество человека, напрямую связанное с успехом. Ненадежные люди всегда вызывают лишь отрицательные эмоции, что очень мешает партнерским отношениям в бизнесе.

Необходимыми для профессионального продавца являются также и такие качества, как целеустремленность, доверительность, чувство юмора, трудолюбие, честность и т.д.

Самоанализ – это соотношение ума и чувства и каждому необходимо воспитывать и развивать в себе это качество.

7. Знания. Знание – сила и оружие на пути к успеху.

7.1 Знание товара и его применения. Доскональное знание всего ассортимента выпускаемой компанией продукции до мельчайших деталей, особенностей и свойств – помогут представить товар наилучшим образом.

7.2 Знание компании. Необходимо знать историю фирмы, проводимую ею политику, ее структуру, виды деятельности, особенности, персонал и его функции.

7.3 Знание конкурентов. Необходимо знать, как действуют конкуренты, какова их продукция, ее свойства, цены, их разработки и направления, систему скидок и т.п.

7.4 Знание территории. Для осуществления успешной коммерческой деятельности необходимы знания о существующих и потенциальных рынках сбыта, в частности географии региона, его особенностях, местных условиях и т. д.

8. Цели и задачи продаж. Необходимо понимать цели и задачи продаж. Кроме того, очень важно в бизнесе понимать и осознавать, чего вы достигли, и уметь прогнозировать свою деятельность на перспективу, свои успехи и неудачи.

Таким образом, для того, чтобы поддерживать высокий уровень профессионализма, необходимо многое уметь:

· уметь планировать: определять цели и пути их достижения;

· уметь анализировать, изучать потенциальные рынки сбыта в разных регионах, чтобы впоследствии продавать на них, используя свои знания и опыт;

· уметь общаться, ведь искусство общения – это мастерство задавать необходимые вопросы, чтобы получить тот ответ, которого вы ждете. Важно и умение слушать.

Открытая улыбка, уместный комплимент, обращение к клиенту по имени, искренний интерес к его личности и проблемам, «отзеркаливание» жестов и мимики – действенных способов расположения человека к дальнейшему разговору на самом деле немаловажно. Овладеть такими нехитрыми приемами способен каждый. Однако необходимо помнить, что ваши действия должны быть уместны и искренни. Не переигрывайте, почувствовав фальшь, клиент перестанет вам доверять.

И самое главное: «подружиться» с клиентом не цель, а всего лишь средство, помогающее вам расположить покупателя к разговору по душам. В ходе такой беседы вы сумеете выявить его реальные потребности.

Психология у всех людей разная, поэтому продавец должен быть в определенной мере психологом, чтобы понять к какому типу покупателей относится именно этот посетитель. Знание типа покупателей способствует успешному установлению контакта.

Типы покупателей:

1. Решительный – выглядит энергично, движения стремительны, легко решает вопросы, связанные с покупкой, приходит с готовым решением о покупке или быстро его принимает. Такие покупатели, как правило, первыми вступают в контакт и достаточно приветствия для того, чтобы он задал первый вопрос. Задает конкретные вопросы, имеет явную заинтересованность конкретным товаром. Вероятность покупки велика.

2. Нерешительный – выглядит заторможенным, говорит тихо. Долго расспрашивает о свойствах товара, не уверен в том, что именно ему нужно. Может вернуть обратно купленный товар. Этот тип нуждается в особом внимании, убеждении без лишнего нажима. Средняя вероятность покупки.

3. Конфликтный – ему нужен спор. Покупка – скорее, предлог для конфликта. Ищет причину придраться. Противостоять этому типу надо хладнокровно, лишая его пищи для спора. Вероятность покупки мала.

4. Знаток – стремится доказать,что он все знает о товаре лучше, чем продавец. Иногда действительно знает, иногда думает, что знает. В магазин чаще всего заходит для подтверждения своей точки зрения. Иногда покупает. Не стоит спорить или опровергать его утверждения, лучше согласиться, если это касается хороших свойств товара, а если плохих – высказать свое мнение не враждебно и не в споре. Вероятность покупки мала.

Возможные способы установления контакта с клиентом:

1) Контакт через подобное поведение при помощи визуального канала (одежда, внешний вид, жесты, одинаковая поза; зрительный контакт: мимика; интенсивность движений).

2) Контакт при помощи аудиального канала восприятия (темп речи, сила голоса, высота тона, продолжительность пауз, интонация, речевой уровень).

3) Установление контакта через подобные цели, стратегии, убеждения. Если удается установить контакт на уровне позиций и убеждений, контакт на поведенческом уровне не имеет значения.

4) Кинестетический тип контакта (через ощущения клиента).

Для того чтобы добиться расположения клиента необходимо соблюдать правила эффективного общения.

Умение вести эффективный двухсторонний диалог – вот основное орудие профессионального продавца, так как неумение общаться часто приводит к недоверию, непониманию, агрессии, что значительно снижает эффективность переговоров при совершении сделки.

Существует три основные формы общения: устная, письменная форма общения, а также – мимика и жесты. Необходимо тщательно продумывать свою речь, свои аргументы, «планировать» их, при этом нужно помнить и о важности личностного фактора. Существуют следующие моменты, затрудняющие взаимопонимание:

· возраст («разрыв» между поколениями часто приводит к непониманию, так как имеются расхождения в интересах, ценностях и т.д.);

· внешний вид (необычный стиль одежды может вызвать затруднение при общении или, наоборот, благоприятствовать ему);

· происхождение (различие в социальном происхождении – различие в ценностях и ожиданиях);

· образование (чем выше уровень образования, тем шире знания и лексический диапазон);

· состояние здоровья (слух, зрение, умение противостоять стрессам, уровень приспособляемости);

· интеллект (живость ума, образованность речи, понятий);

· язык (живость языка, словарный запас, употребление жаргонизмов или профессиональных слов);

· личные качества, интересы (энергичность, настойчивость, общительность, замкнутость, грубость убежденность, самоуверенность, неуверенность, убедительность, пассивность и т.д.);

· раса, религия (культурные различия, манера общения и поведения, влияние культуры и вероисповедания);

· пол (простота или затрудненность общения с представителями противоположного пола);

· квалификация (уровень знаний, умений, профессионализм).

Под общением мы подразумеваем передачу информации от одного человека к другому, взаимообмен ею. Для продавца, чье благополучие часто напрямую зависит от способности убеждать другого, это понятие гораздо шире, так как для него главной целью является заставить собеседника не только понять и согласиться, но и действовать. А для этого необходимо добиться обратной связи. Нужно признать, что положительного результата переговоров добиться не просто и ответственность за успешность общения лежит на том, кто говорит, а не на том, кто слушает, поэтому необходимо всегда планировать общение.

При общении с деловым партнером следует придерживаться следующих правил:

1. Употреблять убедительную и общеупотребимую лексику, избегать маловыразительных, вводных слов – таких как: более или менее, так сказать, грубо говоря, возможно, около, в районе, почти, и так далее, приблизительно и т.п.

2. Избегать междометий: «э-э-э» и «м-м-м». Прежде чем говорить, необходимо обдумать свою речь. Говорить медленно, с ровной интонацией, делать паузы, чтобы собеседник смог услышать и понять вас.

3. Не употреблять клише и языковых штампов, таких как: достаточно справедливо, на данный момент, откровенно говоря, ни коим образом, в конечном итоге, в настоящее время и т.п. Использовать их как можно реже, так как собеседник может заподозрить вас в бедности вашего языка.

4. Обращаться к собеседнику по имени. Предварительно нужно узнать, с кем вы разговариваете. Постараться запомнить имена тех, с кем вы общаетесь, и всегда обращайтся к ним по имени, ведь ничто так не ласкает слух, как собственное имя.

5. Избегать фамильярности. Быть предельно корректным, ведь это непрофессионально употреблять в обращении собеседнику такие слова, как «дорогой» или «милая».

6. Никогда не предполагать, что люди понимают вас и ваши намеки с полуслова. Такое предположение ошибочно и превращает в недотёп обоих собеседников.

7. Помнить о том, что лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Старатсяь записывать всю информацию, применять свою систему запоминания. Ведь известно, что при восприятии только на слух люди забывают 29% информации через час и 90% - через три дня. При подкреплении информации наглядными средствами забывание заметно снижается: 14% - через час и 35% - через три дня.

«Если я услышу – я забуду, если увижу – запомню, если проделаю – я пойму».

8. Следует знать, что неудача в переговорах может быть следствием вашего тона. Вызывающий тон, громкая речь вызывают в ответ агрессивность, неуверенность, скуку и даже неосознанное пренебрежение. Вызов в тоне может утомить и создать впечатление прессинга.

9. Научиться слушать собеседника. Когда вы говорите, вы сообщаете то, что вам уже известно, когда вы слушаете, вы можете узнать то, чего до сих пор вы не знали. Умение слушать предполагает соблюдение следующих принципов: будьте заинтересованы, уточняйте, задавайте вопросы, не уклоняйтесь от тем, проверяйте правильно ли вы поняли собеседника, проанализируйте услышанное (тон, интонация, источники информации), нейтрализуйте ваши чувства (сохраняйте спокойствие и самоконтроль).

10. Знать и уметь применять правила невербального общения. Все мы общаемся на языке жестов – язык не менее красноречив, чем человеческая речь. Знать и понимать его – весьма полезная способность. Если жесты или мимика и произнесенное слово противоречат друг другу, верьте жесту. Основной выразитель этого языка – лицо, особенно глаза, которые отражают заинтересованность или скуку, доверие или подозрительность, симпатию или неприязнь гораздо понятнее, чем слово. Поза указывает, расслаблен собеседник или напряжен, нетерпелив или заинтересован. Не стоит прибегать к следующим жестам: постукивание пальцем по столу, рисование во время беседы, суетливость, раскачивание на стуле, рассматривание собеседника в упор, приглаживание волос, расположение рук на лице.

Избегайте лишних движений, сохраняйте спокойствие и выдержку во время переговоров.

Дата добавления: 2013-12-12