Обучение

Растущие требования к профессионализму продавцов обусловили необходимость их постоянного обучения. Доказано, что нельзя стать отличным практиком, не имея теоретической базы. Понимая это, многие компании организуют обучение для своих сотрудников. Основная цель – повышение профессионализма: преломление теоретических знаний на практику в целях достижения наивысших результатов.

Обучение персонала – дело очень затратное. Во-первых, нужно тратить средства на преподавателей или время сотрудников компании, которые проводят обучение. Во-вторых, во время обучения сотрудник не работает. В-третьих, велика вероятность того, что, даже, пройдя обучение, сотрудник не сможет закрепиться в отделе продаж и уйдет из компании.

Тем не менее, учить надо обязательно по следующим причинам:

1. Продавец – лицо компании. Клиент будет работать с одним менеджером, и именно этот менеджер будет представлять образ компании.

2. Клиент хочет иметь дело со специалистом в предметной области, а желательно с консультантом по его бизнесу. Клиент не всегда точно знает, нужна ли ему данная продукция, и хочет, чтобы ему рассказали о том, каким образом он
сможет ее использовать. Для этого продавцу нужно уметь разбираться в специфике клиента и показать, как продукция может решить его проблемы.

3. Клиент хочет быстро получать ответы на все вопросы.

4. Затраты на обучение – это такие же инвестиции компании, как закупка нового оборудования, ремонт офиса. Соответственно, и относиться к обучению сотрудников стоит именно так же, как к инвестициям, оценивать отдачу на вложенный капитал.

В современных условиях роль продавца в процессе продажи очень велика, поэтому постоянно растёт уровень требований, предъявляемых к продавцу. Высокая квалификация, высшее образование – одни из них.

Существуют следующие способы обучения персонала службы продаж.

Таблица 2 – Способы обучения персонала

Лекции	Обсуждения -реальные случаи -Круглый стол -Открытые дискуссии	Демонстрация
Обучение через Интернет	Методы подачи информации в ходе подготовке торговых представителей	Наставничество
Аудио кассеты	Ролевые игры	Обучение на практике

1. Лекции дают возможность за меньшее время сообщить больше информации и большему числу обучаемых, чем любой другой метод.

Разумеется, практические приемы продаж лучше всего осваи­вать при непосредственном участии обучающихся в продажах. Ограни­ченное число коротких лекций, знакомящих слушателей с основными проблемами и принципами их будущей работы, можно включить в боль­шинство программ подготовки торговых представителей. Кроме того, хотя информация о компании и некоторые сведения о товаре чаще всего распространяются в печатном виде, иногда эти материалы требуется до­полнить определенным количеством лекций. А во многих случаях лекция – оптимальный способ познакомить с общим характером пред­мета изучения.

2. Обсуждения должны играть заметную роль в любой программе подготов­ки менеджеров по продажам, поскольку они дают слушателям возмож­ность поработать над индивидуальными профессиональными проблема­ми. В ходе обсуждения компетентному сотруднику проще всего поделиться своим опытом с новичками. Кроме того, обсуждение – идеальный формат для квалифицированных менеджеров по продажам, желающих обменять­ся своими соображениями и особыми приемами работы. Обсуждения могут принимать различные формы. Нередко это попрос­ту свободная беседа на разные темы между обучающимися и инструкто­ром, который поощряет дискуссию и направляет ее ход. Но есть и другие возможности способствовать обсуждению – анализ реальных случаев, круглые столы и открытые дискуссии.

3. Демонстрации могут быть исключительно полезны как для сообще­ния информации о товаре, так и при обучении приемам продаж. Едва ли найдется лучший способ познакомить продавца с эксплуатацией то­вара, чем продемонстрировать его использование на практике. Напри­мер, для поиска информации торговый представитель должен уметь за­давать различные виды вопросов. Вместо того чтобы абстрактно рассказывать о них, инструкторы могут разыграть сценку или смодели­ровать ситуацию, задающую конкретный контекст для соответствующе­го вопроса. Огромное множество практических ситуаций продаж труд­но описать словами, но наглядные демонстрации покажут стажерам, как следует действовать в каждой из них.

4. Ролевые игры в ходе которых стажер пытается продать товар гипотетическому (потенциальному) покупателю. Часто эти упражнения записываются на видео, после чего инструктор и / или другие обучающиеся подвергают их критическому разбору. Такого рода практическое обучение бывает исклю­чительно эффективным при освоении приемов продаж, в особенности в ходе программ начальной подготовки.

Перед проведением ролевых игр инструктор должен объяснить, как важно правильно воспринимать критику. Стажеров необходимо убедить, что критические замечания помогут им стать более эффективными тор­говыми представителями. Они должны осознать, что многие проблемы не имеют шаблонных решений, а советы инструктора и коллег, которые они получат в ходе упражнений, могут предложить им свежий взгляд на старые вопросы. Как правило, первые презентации удаются плохо, но каждая следующая попытка оказывается все более удачной. Поэтому ин­структор должен предупредить группу, что «первопроходец» неизбежно совершит больше ошибок, чем последующие участники. Очевидно, что стажеры успевают многому научиться, наблюдая за ошибками выступаю­щих. Инструктору следует сосредоточить внимание группы на крупных проблемах общего характера, не придираясь к отдельным мелким недо­статкам. Часто ре­зультат зависит всего лишь от одной главной причины или события.

Отдельные компании используют ролевые игры на постоянной основе для отработки про­блемно-ориентированных посещений важнейших клиентов непосред­ственно перед их осуществлением.

5. Обучение через Интернет. Многие компании переходят к этой форме обучения, чтобы сэкономить деньги или готовить сотрудников, находящихся в отдаленных точках по все­му земному шару. Важнейшее достоинство обучения через Интернет – это его стоимость. Стажеров не приходится собирать в одном месте, что снимает не только расходы на их проезд, проживание и питание, но и зарплаты инструк­торов. Исследования свидетельствуют, что онлайновое обучение занимает на 50% меньше времени и стоит на 30-60% дешевле, чем прочие формы подго­товки. Однако всплеск интереса к этой форме обучения объясняется не только мате­риальными соображениями. Его подпитывает стремительное распростране­ние информации и требование, чтобы продавцы своевременно реагировали на изменения. К тому же этот прием позволяет менеджерам по продажам ос­таваться на своих территориях. Имея возможность выходить в Интернет в удобное для себя время и осваивать программу в собственном темпе, они мо­гут учиться без ущерба для продаж. Часто в режиме онлайн продавцы осваивают ос­новные умения и знания – например, проходят вводные курсы и получа­ют свежую информацию о новых товарах и покупателях. Тогда очные курсы подготовки можно целиком посвятить изучению и отработке бо­лее продвинутых навыков.

6. Аудиокассеты. Большинство менеджеров по продажам проводят много времени за рулем, в разъездах между клиентами, и многие компании стремятся ис­пользовать это время для их профессионального совершенствования. Этой цели служат учебные аудиозаписи. Приемы продаж, управление временем и мотивирующие обращения – лишь некоторые примеры ти­пичных тем. Многие компании покупают такие кассеты у внешних по­ставщиков, но есть и такие, которые делают записи самостоятельно.

При отсутствии закрепления результатов многие из обучившихся так и не применят полученные знания на практике, сохранив ошибки своего поведения.

В результате обучения менеджер по продажам должен обладать следующими компетенциями.

1. Способность завязывания долгосрочных отношений с избранными клиентами. Менеджер по продажам должен помогать фирме находить таких клиентов и культивировать отношения с ними. Чтобы общаться с каждым покупателем с расчетом на прибыльность, а не разовую продажу, продавцы должны думать по-разному расставлять приоритеты своей деятельности. Работая с покупателями, им следует предупреждать и идентифицировать их проблемы и находить взаимовыгодные решения. Это требует взаимной ответственности, доверия и преданности, которые обычно отсутствуют в промышленных продажах.

2. Умение работать в команде, а именно: умение чувствовать нужды других людей, мириться с чужими недостатками, готовность сотрудничать и постоянно делиться информацией, приимчивость к чужим идеям и готовность жертвовать личным успехом ради успеха команды – лишь некоторые из качеств, на формирование которых должна быть направлена подготовка таких продавцов. Многие компании проводят для коллег по команде семинары, во время которых они учатся взаимодействовать и проникаются доверием друг к другу.

3. Самостоятельность в работе на своей территории. Они должны уметь распределять свое время не только между клиентами, но и между различными составляющими своей деятельности, а именно – продажами, обслужива­ем и административными обязанностями. Главная задача здесь убедить менеджеров по продажам, что эффективное использование рабочего времени способно существенно повысить продуктивность их деятельности.

4. Умение пользоваться компьютерными программами, помогающими им распределять время между клиентами, планировать посещения и выполнять большой объём административной работы – это и размещение заказов, и составление путевых листов и отчетов о посещениях покупателей, и pa­бота над спецификациями и расценками. Кроме того, редкая торговая презентация нынче обходится без портативного компьютера. Результаты деятельности продавцов все в большей мере определяются его умением пользоваться компьютером. Поэтому многие компании предлагают своим сотрудникам курсы компьютерной грамотности.

5. Знание и умение использовать правовые аспекты продаж. Хорошо подготовленные менеджеры по продажам могут уменьшить риск судебного преследования своей компании по поводу надежности товара или недобросовестной рекламы и сделать более вероятным бла­гополучный исход разбирательства, если дело все-таки дойдет до суда. Знающему законы продавцу легче избежать и обвинений в ценовой дис­криминации или недобросовестной конкуренции.

Дата добавления: 2013-12-12