Межличностные коммуникации

Классификация коммуникаций

Коммуникации в менеджменте

Личность и коллектив (микросоциум) в организации

Значение коммуникационных процессов в менеджменте невозможно переоценить. Коммуникации – связующий процесс. Качество обмена информацией будет напрямую влиять на степень достижения целей, поставленных перед организацией. Не случайно коммуникация в значительной степени пересекается с “координацией”, которую Анри Файоль предлагал рассматривать в качестве пятой основополагающей функции управления.

Коммуникация – это передача информации от одного субъекта другому.

Коммуникации – это сложный процесс, состоящий из взаимосвязанных шагов. Каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг – это пункт, в котором, если мы будем небрежны и не будем думать о том, что делаем, смысл может быть утрачен.

Коммуникация представляет собой процесс, связанный с межличностным и организационным общением при передаче информации как внутри организации, так и с внешней средой. Поэтому коммуникации можно разделить на внешние и внутренние. Внешние – это коммуникация между организацией и ее окружением. Факторы внешней среды оказывают всевозрастающее влияние на деятельность организации. Эти факторы (потребители, поставщики, конкуренты и т.п.) и опре­деляют состав и содержание внешних коммуникаций. Более того, внешние ком­муникации зачастую являются реакцией на меняющуюся характеристику внешне­го окружения. Организации пользуются разнообразными средствами коммуника­ции с внешней средой:

• с потребителями общаются с помощью разнообразной рекламы;

• в налоговую инспекцию представляют письменные отчеты;

• в сфере отношений с общественностью формируют свой имидж, осуществля­ют благотворительную деятельность;

• с поставщиками используют их рекламу на материалы, сырье, комплектую­щие, заключают договоры о поставках (схема 4).

Внутренние – это коммуникации между структурными подразделениями и отдельными сотрудниками организации.

Межуровневые, вертикальные коммуникации в организациях. В рамках вер­тикальных коммуникаций информация перемещается внутри организации с уров­ня на уровень. При этом информация может передаваться по нисходящей и по вос­ходящей.

По нисходящей информация передается с высших уровней на низшие, выпол­няя роль прямой связи. Таким путем мастера получают план-задание на месяц, из­менения в технологии, план вывода оборудования на ремонт и др.

Коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, выполняют функцию обрат­ной связи, информируют руководителей о состоянии дел на нижних уровнях Та­ким образом мастера информируют начальника цеха о ходе производства, об уров­не выполнения плана, об отклонениях от плана, о проблемах и возможных путях их разрешения. Эта информация по восходящей обычно передается в виде отче­тов, предложений и объяснительных записок.

Горизонтальные коммуникации. Организация состоит из большого числа под­разделений, тесно взаимосвязанных между собой. Координация деятельности всех подразделений помимо нисходящей и восходящей вертикальной информации нуж­дается в горизонтальных коммуникациях. Общая тенденция заключается в усиле­нии роли непосредственного координирования действий несоподчиненных под­разделений организации.

Именно информация, проходящая по горизонтальным коммуникациям, т.е. коротким каналам связи, обеспечивает качество поступающей информации (дос­товерность и своевременность). Она формирует равноправные отношения между партнерами и поэтому является важной составляющей удовлетворенности работ­ников организации.

Рассмотренные вертикальные и горизонтальные коммуникации действуют в рамках официальной структуры организации по линии формальной иерархии под­чиненности и делегирования полномочий, а также по линиям формальной подчи­ненности горизонтального взаимодействия. Однако внутри организации существу­ют и играют важную роль неформальные коммуникации, которые действуют в рамках неформальной структуры. К их числу относят, например, слухи, прошедшие по системе тайного сообщения. По каналам слухов информация передается гораздо быстрее, чем по каналам формальных коммуникаций. Нередко руководители используют неформальные коммуникации для запланированной утечки информации или све­дений вроде “только между нами”. К числу таких слухов относится информация о крупных грядущих преобразованиях в организации: слияние отделов, сокращение персонала, структурных преобразованиях и т. п.

Как показывают исследования, менеджеры большую часть своего рабочего времени тратят на коммуникации.

Коммуникация – ключ к эффективности управления. Коммуникации – устные и письменные, формальные и неформальные – идут по многим каналам и в различных направлениях. Администрации необходимо так осуществлять передачу общего курса, директив, целей и задач, чтобы все служащие их поняли и при­няли. Чтобы держать людей в руках и контролировать их, нет лучшего управлен­ческого средства, чем понимание. Окончательная проверка коммуникации выра­жается в том, дает ли она требуемые результаты быстро и правильно.

Коммуникация – это трансплантация идеи. Практически любая область че­ловеческих усилий вертится вокруг попыток людей внедрить идеи в сознание сво­их коллег.

Информационный взрыв не делает положение проще. Каждый день появляют­ся новые идеи, которые нужно передать.

Человек, у которого появилась идея, решает ею поделиться. Затем идея кодируется в какой-то форме письменного, устного или иного языка, который может быть передан символами, звуками или другими средствами выражения. К сожалению, почти никогда не получается замкнутой цепи от передатчика к при­емнику. В промежутке подстерегают помехи всех видов, готовые исказить сообщение. Отвлекающий шум и другие отвлекающие моменты могут изменить исходную передачу.

Различия в восприятии – это проблема, на которую часто не обращают вни­мания. Одно и то же сообщение может иметь разный смысл для людей с разным опытом или образованием. Стремление к точности иногда требует дополнитель­ных усилий, но обычно сберегает время в дальнейшем. И наконец, независимо от человеческого фактора язык сам по себе создает трудности.

Когда сообщение воспринимается посредством глаз, ушей или эмоций второ­го человека, оно передаются в мозг, где язык декодируется. Окончательное впе­чатление порождает полученную идею, которая точно соответ­ствует первоначальной идее лишь в теории. В реальной практике на каждом шагу расставлены ловушки, мешающие четкой коммуникации. Как заметил Льюис Кэрролл, автор “Алисы в Стране Чудес”, “одно из величайших чудес в мире – процесс точной передачи значения от одного разума к другому”.

Последним важным элементом коммуникационного процесса является обрат­ная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями.

Обратная связь – это ответ получателя на послание, позволяющий отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.

Полу­чатель становится отправителем, и наоборот, отправитель – получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении.

Межличностная коммуникация имеет огромное значение для эффективного управ­ления. С одной стороны, огромное количество своего времени руководитель тратит на раз­говоры. А с другой, во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей в рамках различных ситуаций; во-вторых, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью. Причины возникновения преград или шумов, встречающихся в межличностной коммуникации, принято группировать следующим образом:

­– связанные с неправильным восприятием,

– связанные с семан­тикой исходного сообщения,

– использование в обмене невербальной информации,

– неэффективная обрат­ная связь и плохое умение слушать.

Преграды, обусловленные восприятием. Руководитель должен иметь представ­ление о процессе восприятия, поскольку именно это определяет реальность для индивида. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окру­жении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет факторов, влияющих на восприятие в процессе обмена информацией, позволяет своевременно устранить преграды, обусловленные восприятием. Одна из таких преград возникает по причи­не несовпадения сфер компетенции отправителя и получателя. Люди могут по-раз­ному интерпретировать одну и ту же информацию в зависимости от накопленного опыта. Отсюда возникают трудности организаций в обмене информацией: различия в интерпретации получаемых ими сообщений и идеи, закодированные отправи­телем, могут оказаться искаженными и не полностью понятыми получателем.

Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей.

Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые сло­вами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, соответственно, интерпретация сообщения будет зависеть от этих различий.

Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста, ситуации, в ко­торой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же самое значе­ние использованному символу.

Невербальные преграды. Хотя вербальные символы (слова) – основное сред­ство для кодирования идей, люди используют для передачи сообщений и невербальные символы. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. К невербальным символам относятся улыбки, жесты, интонации и модуляции голоса, темп и ритм речи и т. п. Некоторые исследования показали, что зачастую основная часть информации при устных контактах передается через невербальные символы.

Так, позы, интонации и жесты руководителя в процессе его общения с подчи­ненным способны повлиять на поведение последнего гораздо больше, чем слова, которые он при этом произносит.

Дело в том, что эффект большинства сообщений создается невербальной ин­формацией: 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% через интонации и модуляции голоса, т. е. словам остается только 7% вос­принимаемой информации.

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуни­кационного процесса и являются индикатором проявляемых чувств. Невербаль­ной информацией трудно манипулировать, и ее трудно скрывать в любой межлич­ностной коммуникации.

Неэффективная обратная связь. Другим ограничителем эффективности меж­личностного обмена информацией может быть отсутствие адекватной обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку позволяет установить, действительно ли переданное вами сообщение правильно истолковано получателем. Поскольку существует масса источников шумов, иска­жающих содержание сообщений, обратная связь является единственным средством, позволяющим гарантировать достоверность коммуникации.

Неумение слушать. Эффективный обмен информацией возможен лишь тогда. когда как отправитель, так и получатель информации одинаково нацелены на ком­муникацию. В частности, необходимо уметь слушать. К несчастью, многие так и не научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе возмож­на Люди традиционно не уделяют достаточного внимания развитию умения слу­шать Многим кажется, что слушать означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Мало воспринимать факты – нужно прислушиваться к чувствам.

В межличностных коммуникациях очень важное значение имеет коммуникационный стиль.

Коммуникационный стиль – это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить отношения по данному поводу с другими. При этом выделяют пять типов коммуникационных стилей.

1. Стиль “открытие себя” характеризуется высокой степенью открытости себя другим при низком уровне обратной связи. Индивид стремится сконцентрировать внимание на себе, мало обращая внимание на поведение окружающих его людей.

2. Стиль “самореализации” отличается максимальной открытостью и при этом также максимальным вниманием к окружающим (сильной обратной связью). Исходя из конкретной ситуации, индивид конструктивно регулирует направление потока информации внутри коммуникационных связей: если надо, может рассказывать, если надо – слушать. Разумеется, такой тип коммуникационного стиля возможен только у высокоразвитой личности, так что его можно считать своего рода “идеалом” межличностных коммуникаций.

3. Стиль “защита себя” характеризуется низким уровнем открытости, но при этом высоким уровнем обратной связи. обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для окружающих, но любят их обсуждать. Они любят также слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими, проводя в отношении себя защитную тактику.

4. Стиль “уход в себя” предполагает наличие одновременно низкой открытости и обратной связи. Индивид в таком случае как бы самоизолируется, не давая окружающим познать себя и не проявляя интереса к другим людям.

5. Стиль “торговаться за себя” является промежуточным. Ему присуща умеренная открытость и обратная связь, которые переходят друг в друга в процессе межличностных коммуникаций.

Дата добавления: 2013-12-12