Контроль в туроперейтинге

Контроль как функция управления присутствует на всех стадиях туроперейтинга и осуществляется по нескольким показателям: финансовым, количественным и качественным. Данные контроля служат основой для начала новой стадии планирования на следующий период.

Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туроператора, поэтому существуют два подхода к определению качества работы туроператора: агентский и потребительский.

Агентский подход означает отношение турагента к туроператору. Наибольшее значение для партнерской агентской сети имеют следующие показатели качества работы туроператора:

- четкость и оперативность в работе с турагентами;

- стабильность деятельности на протяжении длительного периода времени;

- оптимальное отношение цены и качества услуг;

- профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам;

- выгодная ценовая политика (низкие цены, высокие комиссионные, система бонусов);

- высокое качество предлагаемых услуг;

- информационная открытость, продуманность рекламных мероприятий, высокое качество каталогов;

- доброжелательность на деловом и личном уровнях;

- широкий спектр предложений и дополнительных услуг;

- постоянная работа по расширению спектра услуг;

- удобное расположение и респектабельность офиса;

- доверительные и дружеские отношения с руководством фирмы.

Потребительский подход к определению качества концентрируется на углубленном понятии качества обслуживания туристов.

Туристское обслуживание характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими показателями, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также существенной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора). Туристское обслуживание потребляется в таком качестве, в каком оно произведено. На это качество влияют и прямые и косвенные факторы, такие как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и т.д. В оценке потребителем качества туристского продукта немаловажным являются и такие его свойства, как надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт.

Качество тура определяет состав услуг, их уровень, программный и анимационный подход, квалификация гида.

Основные характеристики качества обслуживания:

- потребительское качество каждой отдельной услуги;

- функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента потребителей;

- качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность);

- гарантия предоставления заранее оплаченных услуг;

- гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;

- анимация обслуживания;

- квалификация персонала.

Контрольные вопросы:

1. Перечислите основные потребительские свойства турпродукта?

2. Какие этапы предполагает проектирование тура?

3. Какую последовательность предполагает процесс формирования тура?

4. На каких принципах основывается поиск и отбор поставщиков туруслуг?

5. Дайте краткую характеристику основным формам проверки тура?

6. В чем заключается сложность рекламы турпродукта?

7. Что можно отнести к нерекламным методам продвижения турпродукта?

8. Какие формы реализации турпродукта используются в практике туроператоров?

9. Назовите подходы к определению качества работы туроператора?

Дата добавления: 2013-12-12