Действия говорят громче слов

Межличностные коммуникации.

Межличностные коммуникации предполагают прямой межличностный обмен информацией, в котором преимущественно используется канал устной речи. Универсальным средством межличностных коммуникаций является язык, который реализуется в виде отдельных текстов. К коммуникативным символам также относятся схемы, диаграммы, модели, макеты.

Ещё одним видом коммуникативных средств является невербальное общение

Типы невербальной коммуникации

Формы невербальных коммуникаций

Движения тела Личные физические качества Речь   Использование среды     Физическая среда   Время

Жесты, выражения лица, движения глаз, прикос­новения, позы Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура   Качества голоса, грамотность, частота речи, засо­ренность речи, смех, зевание и т.п. Способ использования и ощущения внешнего ок­ружения, манеры помещения себя в среде, дис­танционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории Дизайн помещения, мебели и других объектов, де­корации, чистота и опрятность, освещенность, шум Опоздания, ранний приход, склонность застав­лять ждать себя

Эффект большинства посланий создаётся невербальной информацией – 38 % тональностью голоса, 55% - выражением лица и лишь 7% словами. Невербальная информация подавляет вербальную. То есть, важнее не что говорится, а как говорится.

Пример:

Обычно начальник отдела в кабинете сидел за столом, а собе­седник располагался с другой стороны на некотором расстоянии, что создавало психологическую дистанцию между собеседниками и четко указывало на старшинство при взаимодействии. Затем после перестановки в кабинете посетителям предлагалось садить­ся рядом с начальником за специальным столом для совместного просмотра документов, что создавало равенство сторон и боль­шую восприимчивость.

Из всех видов коммуникаций межличностные сталкиваются с большим количеством барьеров, препятствующих эффективному восприятию информации получателем.

Выделяют три типа барьеров: личностные, физические, семантические.

Личностные барьеры — это коммуникативные помехи, по­рождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей, не­умением слушать собеседника, различия в образовании, поле, ра­се, социально-экономическом статусе, потребностях, интересах, накопленном опыте, психологическая несовместимость людей, участвующих в коммуникации.

Физические барьеры представляют собой коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. Ок­ружающая обстановка, шумы способны препятствовать восприятию, пониманию и усвоению передаваемой информа­ции

Семантические барьеры означают различные значения, при­писываемые разными людьми одним и тем же символам. Симво­лы многозначны, и при выборе одного из них может возникнуть непонимание.

Коммуникационные барьеры

Макробарьеры коммуникаций	Микробарьеры коммуникаций
Перегрузка информационных сетей и искажение информации Потребность в более сложной ин­формации Интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков	Отношение отправителя информа­ции к получателю Отношение получателя к отправи­телю информации Восприятие получателем многоз­начных слов и отсутствие обратной связи

Различия «мужских» и «женских» коммуникаций.

Поразительные различия были выявлены на основе иденти­фикации образцов коммуникаций мужчин и женщин. Мужчины склонны делать акцент на властных полномочиях, а женщины большее внимание уделяют доверительным взаимоотношениям. Мужчины стремятся замаскировать неуверенность в отличие от часто сомневающихся женщин. Мужчины отличаются прямоли­нейностью, тогда как женщины предпочитают обходные манев­ры. Женщины стремятся задать больше вопросов, проясняющих проблему, а мужчины считают лишние вопросы подтверждением некомпетентности.

Различие культур

В маркетинговой практике «Дженерал Моторс» был случай полного провала новой модели автомобиля на рынке, единствен­ной причиной этого провала было отсутствие коммуникационной политики по отношению к культурным различиям. Выпущенная на латиноамериканский рынок новая модель была названа специ­ально для латиноамериканцев «Чеви Нова». Однако модель не внедрилась на рынке. Последующее исследование рынка показа­ло, что слово «нова» по-испански означает «она не едет».

Некоторые способы быть скучным:

Говорить о скучных вещах. Говорить длинно.

Использовать длинные слова и фразы, обильно сдобренные техническим жаргоном. Говорить монотонно.

Говорить от своего имени (я сделал так, я доказал). Избегать юмора.

Пытаться быть важным и напыщенным.

Некоторые способы привлечь интерес и получить поддержку:

Тщательно планировать все, что собираетесь делать.

Встать, сказать, замолчать.

Делать вопреки правилам, чтобы не быть скучным.

Использовать наглядные пособия.

Практиковаться в коммуникациях.

Барьеры в коммуникации можно преодолеть. Процесс коммуникации может проходить гладко, если соблюдается ряд прос­тых правил.

Отправители сообщений:

1. Цель. У участников коммуникации должны быть четкие це­ли. Чем больше они знают, о чем хотят сообщить, тем легче другим будет понять это.

2. Подготовка. Они обязательно должны систематически ана­лизировать проблему или идею, которую необходимо обсудить, потому что чем лучше они будут понимать ее, тем больше вероят­ность, что они поймут отношение к сообщению других сторон.

3. Оформление. Они должны рассматривать общее оформле­ние процесса коммуникации. В конце концов, сообщение содер­жит нечто большее, чем просто слова. Например, могут быть важ­ными распределение времени и обстоятельства, в которых зак­лючается соглашение или принимается решение. Следует поду­мать, необходимо ли передавать сообщение в устной или пись­менной форме, публично или конфиденциально, за письменным столом или поблизости от стола, потому что различные естест­венные ситуации несут в себе различные настроения. Нужно по­думать о существующих обычаях и практике в компании, кото­рые влияют на ожидания людей.

4. Помощь и советы. Необходимо рассмотреть, с кем следует посоветоваться перед тем, как посылать сообщение, чтобы знать мнения других людей, получить их помощь и поддержку.

5. Тон. Изменение интонации, восприимчивости других, сам процесс выражения мысли, жесты — все это элементы сообще­ния. При письме имеют значение выбор слов, скорость, фразео­логия и языковые средства.

6. Предвидение. Необходимо обязательно предвидеть реакцию получателей сообщения: какие помехи для общения существуют, как их устранить, как можно заинтересовать людей посредством определения потенциальных преимуществ или пользы для них.

7. Обратная связь. Установите обратную связь в процессе об­щения, чтобы помочь выяснению, где этот процесс был успеш­ным, а где неудачным, чтобы его можно было улучшить в следу­ющий раз.

8. Личность. Убедитесь, что существующий процесс общения согласуется с долговременными интересами и целями, чтобы можно было построить модель коммуникации.

9. Поведение. Убедитесь, что поведение поддерживает комму­никацию. Бесполезно ожидать, что люди будут делать одно, а вы сами что-нибудь другое. Также не имеет смысла навязывать жела­емый образ поведения и вознаграждать за это или игнорировать тех, кто в какой-то степени ведет себя не так, как требуется.

10. Слушание. Оно является крайне важной частью процесса коммуникации. Этому процессу помогает и зрение, так как мы учимся понимать сигналы, передаваемые языком жестов, — не­произносимые слова и движения других людей, речь которых мы воспринимаем. Слушание дает возможность менеджерам делить­ся опытом с теми, с кем они общаются. Оно демонстрирует жела­ние потратить время и усилия на то, чтобы понять другого чело­века или других людей. Оно открывает возможность для заим­ствования идей.

11. Стиль. Передающий должен решить, рассказать ли ему свое сообщение, обсудить, проконсультироваться в зависимости от цели коммуникации, ему следует тщательно обдумать соотно­шение между целями и стилем.

12. Средства. Отправителю необходимо тщательно обдумать средство передачи информации: должно ли сообщение быть в устной или письменной форме? Ему следует взвесить достоин­ства и недостатки каждого средства в свете этих целей: может ли одно средство быть использовано для поддержки другого, напри­мер, могут ли использоваться визуальные средства, чтобы под­держать устную форму коммуникации.

13. Подготовка. Необходимо использовать каждую благопри­ятную возможность, чтобы тренировать и улучшать коммуника­тивные навыки.

Отправители и получатели сообщений взаимодействуют. Ес­ли отправители соблюдают правила принятой практики, то им нужно уменьшить помехи или шум. Но и получатели должны обязательно предпринять некоторые конструктивные шаги по улучшению межличностных коммуникаций.

Получатель должен:

1. осознавать свои собственные предубеждения и предрассуд­ки, которые могут вызвать помехи;

2. уделять пристальное внимание сообщению;

3. использовать невербальные сигналы, например, зритель­ный контакт, прямая поза при сидении, чтобы показать свое по­ложительное отношение к отправителю сообщения;

4. реагировать на сообщение спокойно, избегать проявления эмоций;

5. поддерживать полезную обратную связь, чтобы выяснить значение сообщения и показать, что оно понято.

Если все эти правила соблюдаются отправителем и получате­лем сообщения, то возможность успешной коммуникации в зна­чительной степени возрастает.

Дата добавления: 2013-12-12