Скрытое возражение

Типы возражений

ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ КЛИЕНТА

Предъявление аргументации

· к потребностям партнера

· к центральным преимуществам продукта

· с нарастанием силы аргументов

· ВЫ учитываетевозражения и подтверждаете их понимание

· ВЫ понимаете причины возражений

· ВЫ оттягиваете разговор о цене

· ВЫ извлекаете пользу из возражения, аргументируя выгодные моменты сделки

· ВЫ не оказываете давление

При работе с возражениями существует одно безусловное правило:

Никогда не спорить с клиентом. Принять возражение (при этом принятие не означает согласия)

Уяснив суть возражения, вы можете реагировать на него. Как это сделать – зависит от характера возражения. За годы работы коммерческие агенты сталкиваются с сотнями различных возражений. Возражения разных потенциальных покупателей на один и тот же товар бывают разными.

В целом все возражения делятся на шесть типов. Рассмотрим их более подробно и приведем примеры ответов.

Потенциальные покупатели, которые задают тривиальные, мелкие вопросы или скрывают чувства под маской молчания, обычно имеют скрытые возражения. Они не желают высказывать свои действительные возражения против покупки предлагаемого товара, потому что считают, что это вас не касается, боятся вас обидеть своими возражениями, не придают большого значения вашему деловому контакту с ними.

Такие потенциальные покупатели не отказываются от разговора с вами, но не обнаруживают своих истинных чувств. Вам придется задавать им вопросы и внимательно их слушать, стараясь понять, о чем именно надо спрашивать, чтобы выявить их действительные возражения против покупки.

Суть возражений можно выявить через вопросы типа:

· Что могло бы вас убедить?

· Почему вы так говорите?

· А если мой товар мог бы… (сделать то, что требуется потенциальному покупателю), вы захотели бы подумать о моем предложении серьезно?

· Что вы на самом деле думаете?

Помните, что убедить потенциального покупателя можно только тогда, когда Вы поймете, в чем его надо убеждать.

Возражение типа «в другой раз»

Если ваш потенциальный покупатель говорит, что обдумает ваше предложение или что купит ваш товар в другой раз, вы должны определить, говорит ли он правду или всего лишь пускает дым в глаза, чтобы избавиться от вас. Отложенное «на другой раз» возражение – это распространенная тактика.

Имеющаяся у вас информация о демографическом и покупательском характере вашей клиентуры поможет вам определить способы снятия возражений этого типа.

Полезные советы к преодолению возражений этого типа:

А. «Мне надо подумать»

1. «Давайте подумаем об этом прямо сейчас, по свежим следам. О чем именно вы хотели бы узнать побольше?»

2. «Я понимаю ваше желание подумать. Мне хотелось бы услышать от вас некоторые соображения за и против немедленной покупки».

В. «Я слишком занят сейчас»

1. «Я понимаю. Когда Вам будет удобно уделить мне несколько минут?» (Прибавьте несколько слов о возможной выгоде покупателя)

С. «Я слишком занят. Поговорите сначала с -----------»

1. «А она /он имеет полномочия на заключение сделки? (Потенциальный покупатель отвечает утвердительно). Спасибо. Я скажу, что вы меня направили. (Потенциальный покупатель возражает). Тогда зачем же мне с ним/ней разговаривать?»

2. «Мы редко имеем дело с подчиненными. Мое предложение требует участие того, кто принимает решение. Мне надо говорить именно с Вами»

Возраение типа «НЕТ НАДОБНОСТИ»

Это возражение широко используется, как способ избавиться от коммерческого агента. Некоторые агенты сами провоцируют своих клиентов на такое возражение, неубедительно рассказывая о товаре. Они позволяют потенциальному покупателю просто сидеть и слушать, вместо того, чтобы вовлекать его в обсуждение и вызывать у него желание задавать вопросы.

Полезные советы к преодолению возражений этого типа:

А. «Меня это не интересует».

1. «Можно ли узнать почему?»

2. «Только сейчас или вообще?»

3. «Я бы на вашем месте поинтересовался. Я просто уверен, что у вас появится интерес, когда вы услышите о …(выгоде товара). Это просто потрясающе! (Если потенциальный покупатель продолжает реагировать отрицательно, попробуйте перенести разговор на другое время). Когда вам удобнее будет поговорить об этом?»

4. «Вас это не интересует? Тогда с кем мне поговорить, кого заинтересует…(назовите выгоду товара?)

В. «Тот…, что у нас есть, вполне хорош»

1. «Хорош по сравнению с чем?»

2. «Что вам больше всего нравится в том товаре, что у вас есть сейчас?»

(Сравните его с тем, который предлагаете)

3. «Я вас понимаю. Мы все часто так думаем, потому что нет возможности или времени сравнить с тем, что лучше. Я изучил то, что вы сейчас используете, и хотел бы занять несколько минут вашего времени, чтобы сравнить два изделия и показать, как …(назовите достоинства вашего товара)».

4. «Многие наши клиенты были вполне довольны тем, что имели, пока не увидели наш товар. Они перешли на него по трем причинам… (назовите три ценных свойства вашего товара»).

Дата добавления: 2013-12-11