Потребительская ценность, удовлетворенность и качество

Обычно потребитель удовлетворяет свою потребность, выбирая то, что ему нужно, из большого количества товаров или услуг, специально предназначенных для этой цели. Потребитель выбирает, полагаясь на свое восприятие (понимание) той ценности, которой, на его взгляд, обладают те или иные товары и услуги.

Потребительская ценность — результат сопоставления выгод, которые потребитель получает в результате приобретения и использования товара, и затрат на приобретение этого товара.

Например, становясь клиентом той или иной сотовой компании MTS-OMSK, TELE-2, BEE-LINE, или же в рамках одной компании, но на разных тарифных планах клиенты имеют множество выгод или преимуществ: оплата, покрытие сети, роуминг, посекундная/поминутная система тарификации…

При выборе между компаниями или тарифными планами клиент сопоставляет получаемые выгоды с размером стоимости услуг, он сравнивает потребительскую ценность услуг компаний или тарифов — и выбирает ту, которая сможет максимально удовлетворить все его потребности.

Удовлетворенность потребителя – степень совпадения характеристик (свойств) товара, субъективно воспринимаемых клиентом, с ожиданиями, связанными с этим товаром.

Если достоинства товара ниже связанных с ним ожиданий, потребитель остается неудовлетворенным товаром; если достоинства товара ниже связанных с ним ожиданий, потребитель остается неудовлетворенным; если достоинства совпадают с ожидаемыми, потребитель удовлетворен; если превосходят ожидаемые, потребитель в восторге

Преуспевающие компании делают все возможное, чтобы оправдать ожидания своих клиентов. Удовлетворенный клиент возвращается снова и снова, делает покупки и делится своим восторгом со знакомыми. Главное здесь — во что бы то ни стало не допустить разочарования потребителя. Лучшие компании ставят своей целью всегда давать больше, чем клиент ожидает, — они обещают только то, что могут выполнить, но выполняют немного больше обещанного.

Комплексное управление качеством — программы, направленные на постоянное улучшение качества товаров, обслуживания и маркетинговой деятельности.

Качество напрямую связано с характеристиками товара и, следовательно, влияет на степень удовлетворенности потребителя.

В самом узком значении этого слова качество можно определить как "отсутствие дефектов". Но большинство ориентированных на потребителя компаний выходят за рамки такого определения. Они рассматривают качество с точки зрения удовлетворенности потребителя.

Например, в фирме Motorola, которая первой в США начала внедрять комплексное управление качеством, считают, что "качество должно быть связано с потребителем. Мы так определяем некачественный товар: все, что не нравится потребителю, это некачественный товар".

Такие определения, ориентированные на потребителя, предполагают, что компания достигает высокого уровня качества только при условии, что ее товары и услуги совпадают с ожиданиями потребителя или превышают их. Таким образом, основополагающая цель сегодняшнего движения за комплексное качество — полное удовлетворение потребителя. Качество начинается с выявления нужд потребителя и заканчивается их удовлетворением.

В настоящее время компании, ориентирующиеся на потребителей, отказались от традиционных представлений о том, как потребители формируют свое мнение о ценности и как они выбирают товары.

Дата добавления: 2013-12-13