Концепция маркетинга взаимоотношений. Уровни взаимоотношений с потребителями

Эта концепция исходит из того, что только техника маркетинга (маркетинговые инструменты – цена, товар, сбыт, продвиж), не способна решить проблемы, стоящие перед предприятием в плане удовлетворения нужд, запросов и предпочтений потребителей. Важную роль в маркетинге турпредприятия играет организационная культура предприятия, личностные характеристики персонала, создание атмосферы доверия и обязательности, вероятность бесконфликтного решения проблемных ситуаций и пр. Таким образом, концепция маркетинга взаимоотношений переносит акцент в маркетинговой деятельности с техники маркетинга на социальные аспекты взаимодействия с потребителями – развитие долгосрочных взаимоотношений. При этом цель маркетинговой деятельности остается прежней – наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. Изменяется только способ ее достижения. В случае долгосрочных взаимоотношений удовлетворение клиента дает эффект приверженности и преданности клиента продавцу и его консервативности, то есть нежелании менять турпредприятие при повторных покупках.

Приверженность потребителей является своего рода универсальным критерием конкурентоспособности турпредприятия, который отражает его способность удерживать своих клиентов, предлагая им наивысшие ценности. Маркетинг взаимоотношений предлагает рассматривать каждое взаимодействие турпредприятия с клиентом как индивидуальное. При этом важнейшим ресурсом (наряду с финансовыми, информационными и материальными) турпредприятия являются отношения с потребителями. Таким образом, основным фактором успеха на рынке становится не столько предлагаемый турпродукт, сколько интеллект, способности, личностные характеристики персонала, осуществляющего коммуникацию с потребителями туруслуг. Подтверждением тому служат исследования российской «Туристской деловой газеты», согласно которым, в 68% случаев контакты с потребителями прерываются из-за того, что они чувствуют невнимание к себе и лишь в 14% - из-за недовольства предложенным продуктом. Отсюда вытекает чрезвычайная значимость распространения среди сотрудников предприятия философии маркетинга взаимоотношений.

В рамках этой концепции турпредприятие должно определить уровень, на котором оно желало бы строить взаимоотношения с различными сегментами рынка и отдельными потребителями. Различают следующие уровни взаимоотношений с потребителями:

пассивный (менеджер продает продукт и «забывает» о клиенте);

реагирующий (менеджер продает продукт и просит клиента обращаться, если у него возникнут проблемы);

ответственный (менеджер продает продукт и через некоторое время интересуется мнением клиента о качестве продукта);

проактивный (менеджер периодически поддерживает отношения с клиентом – поздравляет с праздником, высылает к турсезону каталог предложений и пр.);

уровень партнерства (менеджер непрерывно работает с клиентом чтобы добиться максимальной степени приверженности потребителя).

Д ля налаживания долгосрочного взаимодействия с потребителями, могут использоваться различные подходы, включающие:

предоставление клиентам финансовых льгот (скидки, бесплатные экскурсии и пр.), наряду с финансовыми предоставление дополнительных льгот (скидка+возможность продления срока пребывания в отеле, трансфер оплаченный и пр.).

Таким образом, концепция маркетинга взаимоотношений ориентирована на предоставление потребителю качественного обслуживания и высокий уровень удовлетворения клиентов в течение длительного времени.

Дата добавления: 2013-12-13