Види комунікацій і керування ними

Продовження). Комунікативний процес

Лекція №2. Комунікації.

1. Поняття й значення комунікацій

2. Комунікативний процес

3. Види комунікацій і керування ними

Вибір каналу залежить від типу повідомлення. Нестандартні повідомлення, пов'язані з новими подіями доцільно доводити через самі ємні канали. Рутинні повідомлення, які містять різні дані або те, про що вже була домовленість між менеджерами, можуть бути передані через менш ємні канали.

4. Одержання – на цьому етапі ініціатива переходить до одержувача. Адресат повинен бути гарним слухачем, щоб прийняти повідомлення, у противному випадку, його втримування може спотворитися.

5. Декодування – розуміння повідомлення.

6. Прийняття – одержувач може прийняти або не прийняти повідомлення. Це залежить від вірогідності каналу, авторитету коммуникатора, а також від передбачуваного використання послання.

7. Використання – це вирішальний крок, одержувач повідомлення може виконати поставлене завдання, відкласти інформацію на потім іл зробити ще що-небудь. Результат залежить, насамперед, від адресата.

8. Зворотний зв'язок – виникає у випадку, якщо одержувач усвідомлює повідомлення, відповідає відправникові. ОС замикає комунікативний контур. У випадку якщо ОС ні, те процес комунікації носить однобічний характер. ОС - потужні кошти підвищення комунікації, тому що вона несе інформацію про те, наскільки правильно було зрозуміле вихідне послання.

На кожному етапі процесу комунікацій присутні певні шуми, що спотворюють зміст інформації. Причинами шумів є різні бар'єри: язикові, сприйняття, різний статус що спілкуються.

Розрізняють наступні види комунікацій:

1. Комунікації між людьми (міжособистісні)

2. Організаційні комунікації

3. Неформальні комунікації

Основними бар'єрами при міжособистісних комунікаціях уважаються: сприйняття, невербальне поводження, уміння слухати.

Сприйняття – це процес збагнення людьми навколишнього світу. Не завжди воно може відповідати реальності. Із усього комплексу навколишніх явищ люди вибирають лише деякі, тобто має місце селективне сприйняття. Звертаючи увагу на новий об'єкт, людина визначає його категорію, знову ж, у відповідність зі своїми поглядами, тобто відбувається організація сприйняття. Щоб прикріпити бирку до нового об'єкта, людині досить іноді натяку. Наприклад, милого довідаються по ході.

Найпоширенішою форму організації сприйняття через стереотипи, тобто узагальнені подання. Наприклад, молодь уважає, що всі люди пенсійного віку консервативні й старомодні.

Розходження в сприйнятті - це нормальна закономірність, але часто може стати перешкодою в комунікаціях.

(Приклади різного сприйняття: японське «ганьби»; автомобіль «Чеви Новий» - «нова» по-іспанськи «не їде», через цього компанія «Дженерал Моторс» не домоглася успіху на латиноамериканським ринку).

Невербальні комунікації – це повідомлення, які виражаються не словами, а діями й учинками людей. Найчастіше такі дії здійснюються неусвідомлено, мають місце при особистих зустрічах.

Відома істина, важливо не що говориться, а як говориться. Невербальні послання передають думки й відчуття набагато красномовніше, ніж ретельно підібрані слова. Якщо ви, наприклад, поздоровляєте друга з якоюсь удачею, а самі при цьому червонієте й відводите ока, то одержувач відразу ж розуміє справжню ціну вашої дружби.

Такі ж невербальні сигнали можуть існувати й у робочій обстановці.

Ще одна проблема, що виникає при міжособистісних комунікаціях – це вміння слухати. Багато хто вважають, що основне - правильно сформулювати свою думку й передати її співрозмовникові. Але якщо співрозмовник більше думає про те, що він скаже, а не, що йому говорять, то частина інформації може бути загублена. Установлено, що якщо людині дати прослухати 10-хвилинне повідомлення, то через 48 годин він згадає не більше 25% інформації.

Якщо ви хочете стати гарним слухачем, то скористайтеся наступними 10 правилами:

1. Слухайте активно

2. Знаходите цікаві теми

3. Не дратуйтеся

4. Використовуйте те, що ми думаємо швидше, ніж говоримо

5. Будьте чуйні

6. Оцінюйте суть, а не слова

7. Підтримуйте в співрозмовнику інтерес

8. Намагайтеся всебічно оцінити висловлювані ідеї

9. Тренуйте вміння слухати

10. Тренуйте інтелект

Організаційні комунікації -відбуваються в масштабі організації, можуть здійснюватися зверху долілиць, знизу нагору й у горизонтальній площині. Менеджери повинні управляти не тільки формальними каналами комунікацій, але й не формальними.

Формальні канали: пронизують організацію у відповідність із горизонтальним і вертикальним поділом праці.

Повідомлення, які відправляються вищим керівництвом підлеглим називаються спадними комунікаціями. Це можуть бути зустрічі, повідомлення на дошках оголошень і т.д. Вибір каналу залежить від типу одержувача.

Як правило, основні теми спадних комунікацій - це:

- роз'яснення цілей і стратегії;

- накази й посадові інструкції

- правила й процедури

- зворотний зв'язок за результатами діяльності

- вселяння ідей (підтримка корпоративної культури).

Основна проблема таких комунікацій - розсіювання аж до повного перекручування вихідної інформації. Уникнути цього неможливо, але можна скоротити втрати методами, які були розглянуті вище, а також зменшивши кількість рівнів керування.

Президент Президент

Віце-президент Керівник підрозділу

Керівник підрозділу Майстер

Менеджер відділення Працівник

Майстер

Працівник

На мал. представлені можливі втрати інформації. Припускаючи, що при кожній передачі губиться до 10% інформації, на рівні менеджменту втрати складуть 34% (президент - майстер). Багато організацій скоротили число проміжних рівнів, як показано на діаграмі при цьому втрати складуть 19%, а ефективність комунікацій зростає з 59 до 73%.

Повідомлення, які йдуть знизу нагору – це висхідні комунікації. Бувають наступних п'яти типів:

1. Проблеми й питання

2. Пропозиції по поліпшенню

3. Звіти про результати діяльності

4. Скарги й суперечки

5. Фінансова й бухгалтерська інформація

Канали комунікацій - ящики для записок, опитування, прямі контакти.

Основні проблеми зв'язані: з повільним сходженням інформації на більше високі рівні, що пов'язане з тим, що менеджери, побоюючись негативної реакції керівництва, не хочуть піднімати проблему. Друга проблема – фільтрація, тобто бажання працівників доводити до начальників, тільки таку інформацію, що вони, як їм представляється, хотіли б почути. Іноді це виправдано, тому що під час кодування вбираються непотрібні технічні відомості, залишається одна суть.

Потреба у відповіді – оскільки працівники виступають у ролі відправників, то вони очікують зворотного зв'язка. У противному випадку ініціатива працівників буде подавлена.

Навмисне перекручування – має місце, якщо хтось переслідує свої особисті цілі. Їсти побоювання прийняти необґрунтоване рішення й зруйнувати довіра сторін.

Горизонтальні комунікації – обмін повідомленнями між колегами по роботі. Три види:

1. Дозвіл проблем усередині відділу

2. Координація діяльності відділів

3. Консультації лінійним відділам

З розвитком коштів електронного зв'язку виникли електронні комунікації. У результаті процес комунікації став більше швидкісним, зручним. Завдяки використанню телекомунікативних мереж, частина роботи може виконуватися вдома, а частина в офісі. При цьому ніщо не відволікає співробітників від роботи, знижуються видатки на робочий одяг і транспорт, знімаються соціальні проблеми по працевлаштуванню інвалідів і ін. Можна по-своєму планувати робочий час.

Негативні моменти:

- відсутність особистого безпосереднього контакту, неможливість передачі почуттів і емоцій

- немає обмежень у роботі, можна «згоріти»

- соціальна ізоляція.

У кожній організації поряд з формальними існують неформальні комунікації, тобто ті, які не пов'язані з узаконеними каналами або ієрархічною структурою керування.

Як правило, в організаціях зустрічаються два типи неформальних каналів:

1. Керування, засноване на виходах у народ (УВН)

2. Виноградна лоза.

УВН описується в книзі Уотермана «У пошуках ефективного керування». У них розповідається про керівників, які одержують інформацію безпосередньо з перших рук, розмовляючи зі співробітниками.

Виноградна лоза – неформальна комунікативна мережа, що поєднує всіх працівників компанії у всіх напрямках. Назва прийшла із часів Громадянської війни в США, коли зв'язківці перекидали проведення з одного дерева на інше, подібно виноградній лозі. Оскільки повідомлення, передані по цим проводам часто були плутан або неправильними, то говорили, що джерело армійських слухів - виноградна лоза. Сьогодні в теорії менеджменту цей термін застосовується до будь-яких неформальних комунікацій.

Як правило, неформальна інформація поширюється усно, але бувають і письмові форми. Так ви можете побачити неформальне повідомлення на моніторі комп'ютера.

Неформальні комунікації це природна потреба людини в спілкуванні. Характерні їхні особливості:

- Вірогідність (більше 75%)

- Дозволяє інтерпретувати дії керівництва - тобто переводити офіційні накази керівництва на мову співробітників

- Поширює інформацію з обмеженим доступом - наприклад, про поганий настрій начальства

- Гнучкість і швидкість - просочується в усі відділи, зі швидкістю «бікфордова шнура».

Виноградну лозу неможливо знищити наказом, не можна також недооцінювати наслідку таких комунікацій, тому потрібно зробити так, щоб вона служила спільній справі.

Основна проблема пов'язана з передачею слухів. Слухи - це інформація, що подається без доказів. Нерідко, щоб виразити своє особисте відношення, зв'язкові додають до слухів нові подробиці, у результаті чого виникають конфлікти. Найкращі кошти від слухів - це усунення причин, їх зухвалих.

Рекомендації з керування слухами:

- Усувати причину

- Протидіяти серйозним слухам

- Спростовувати слухи фактами

- Факти надавати з достовірних джерел

- Не переказувати слухи при їхньому спростуванні

- Заохочувати допомога неформальних лідерів, якщо вони хочуть співробітничати

- Прислухатися до слухів, щоб зрозуміти їхнє значення

Дата добавления: 2013-12-13