Ресурсы

Спрос

Продаж

Решение

Показатели

Решение

бизнес – процесса Показатели

Операции бизнес - процесса

Управленческое удовлетворённости

Потребитель

Показатели

Потребитель

В качестве примера укрупнено рассмотрим бизнес – процесс «Участие турфирмы в специализированной выставке»:

1. Название бизнес – процесса – «Участие в специализированной выставке»;
2. Владелец бизнес – процесса – начальник отдела маркетинга и рекламы;
3. Операции бизнес – процесса – подготовка к выставке, участие в выставке, оценка эффективности участия в выставке;
4. Вход бизнес – процесса – выставочный бюджет;
5. Выход бизнес – процесса – объём продаж по договорам, заключенным с клиентами, узнавшими о турфирме на выставке;
6. Показатель эффективности бизнес – процесса – отношение суммарной стоимости путёвок по договорам, заключенным с клиентами, узнавшими о турфирме на выставке, к выставочному бюджету (показывает, сколько рублей выручки приходится на каждый рубль выставочного бюджета).

Процессный подход в управлении позволяет не только выделить этапы, отдельные операции бизнес – процесса, но и распределить обязанности между сотрудниками по каждому бизнес – процессу.

Виды управленческих решений:

• По сроку действия последствий решения: долго-, средне- и краткосрочные решения;
• По частоте принятия: случайные и повторяющиеся;
• По широте охвата: общие (касающиеся всех сотрудников) и узкоспециализированные;
• По форме подготовки: единоличные, групповые и коллективные решения;
• По сложности: простые и сложные;
• По жёсткости регламентации:
• Контурные – эти решения лишь приблизительно обозначают схему действия подчинённых и дают им широкий простор для выбора приёмов и методов их осуществления;
• Структурированные – эти решения предполагают жёсткое регламентирование действий подчинённых. Инициатива же с их стороны может проявляться лишь в решении второстепенных вопросов;
• Алгоритмические – предельно жёстко регламентируют деятельность подчинённых и практически исключают их инициативу (данный тип решений характерен для военизированных организаций).

Стандартный алгоритм разработки и реализации управленческого решения можно представить следующим образом: см. учебник Зайцевой стр. 47

Д/з: по учебнику Зайцевой стр. 41 – 50, задание 3, 4 письменно.

Лекция № 5

Управление в условиях сервисной экономики. Особенности индустрии турсервиса.

Преобладающим сектором экономики в постиндустриальном (сервисном) обществе является сфера услуг, которая, в свою очередь, делится на:

• Сфера платных услуг;
• Сфера государственных (муниципальных), или бюджетных услуг.

К основным свойствам услуг относятся следующие:

1. Услуги представляют собой сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги;

2. Услуги делятся на материальные и нематериальные;

3. Во многих случаях субъектом (исполнителем услуги) выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие;

4. Во многих случаях потребитель является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процессе её оказания;

5. Оказание и потребление услуги может быть одновременным;

6. Как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления;

7. В сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала;

8. Исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;

9. Услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер и быть несохраняемы.

Характеристика услуг, оказываемых предприятиями индустрии туризма:

I. Неосязаемость услуг – в отличие от материальных товаров услуги до момента их непосредственного потребления нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь. Например, гостиничный номер нельзя взять с собой на рынок, чтобы продемонстрировать его во время продажи. Более того, фактически номер и не продаётся, а продаётся только право занять его на определённое время.

II. Неразрывность производства и потребления – в индустрии туризма оказание услуги, как правило, требует присутствия того, кто её оказывает, и того кто её получает. Клиент не просто потребляет услуги – он подключается к производству. При этом служащие организации, вступающие в непосредственный контакт с клиентом, также являются частью предлагаемого ему продукта.

III. Изменчивость – услуги сферы гостеприимства отличаются высокой степенью вариативности, т.е. их качество зависит от того, кто их оказывает, когда и при каких условиях. Причины нестабильности параметров услуг: сложности контроля за процессом оказания услуг, так как они оказываются и потребляются одновременно; влияние колебаний спроса затрудняет поддержание качества обслуживания на одном уровне; зависимость качества обслуживания от текущего состояния служащего, непосредственно оказывающего услугу.

IV. Неспособность к хранению – услуги, не проданные сегодня, нельзя будет продать завтра – если сегодня отель не продал 30 % номеров, то завтра он не сможет продать 130 % номеров, так как его возможности ограничены номерным фондом.

В Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 17 января 2007 года используются следующие основные понятия:

Туроператорская деятельность – деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (туроператором).

Турагентская деятельность – деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (турагентом).

Основные виды деятельности турфирм:

Особенности организации управления в турфирмах связаны с множеством факторов, среди которых можно выделить:

• Вид деятельности (туроператор или турагентство);
• Специализация турфирмы (курортно – пляжный, лечебный, экскурсионный, образовательный, экстремальный, горнолыжный и т.п.);
• Виды туризма (внутренний, въездной, выездной и т.д.);
• Форма организации и управления бизнесом (независимые или сетевые турфирмы).

Основные проблемы туристского рынка России:

1. Низкий профессионализм персонала туристских компаний.

2. Низкое качество российского продукта – отсутствие достойного уровня сервиса на российских курортах, не позволяющее эффективно продавать российский турпродукт.

3. Недобросовестность иностранных партнёров к российским туроператорам.

4. Отсутствие информации о ситуации в регионах России – отсутствие развитых межрегиональных связей, объективной информации о специфике потребностей в регионах РФ. Недостаток информации о динамике и особенностях спроса среди различных групп региональных потребителей.

5. Низкий уровень культуры корпоративных отношений – низкий уровень бизнес – коммуникаций между турфирмами, направленный на совместное решение рыночных проблем (сокрытие информации, нечистоплотная конкуренция, демпинг, закрытость и т.д.).

6. Необъективность СМИ – очевидная ангажированность целого ряда специализированных туристских изданий отдельными операторами. Необъективная и недостоверная информация

7. Не прослеживается чёткое позиционирование турфирм – постоянная переориентация деятельности туроператоров на различные клиентские сегменты. На рынке нет чётко обозначенной позиционной структуры предложения, когда известно, что данная фирма работает только в этом сегменте.

8. Недостаточная проработанность нормативной и законодательной базы – отсутствие адекватной законодательной базы на федеральном уровне, оптимизирующей взаимоотношения между компаниями на рынке туруслуг.

Д/з: по учебнику стр. 53 – 63

Лекция № 6

Миссия и цели туристской фирмы.

Понятие «бизнес – миссия компании» появилось тогда, когда психологи заговорили всерьёз о «коллективном разуме» - о том, что большие группы людей подчиняются иным законам поведения, чем индивидуумы. Считалось, что индивидуум более подвластен инстинктам и желаниям, а коллективом правят идеи. Поэтому коллективам нужна правильная миссия, «идея фирмы».

Основное содержание бизнес – миссии:

1. Провозглашение убеждений и ценностей фирмы.
2. Виды продукции или услуг, которые предприятие будет продавать (или потребности клиентов, которые предприятие будет удовлетворять).
3. Рынки, на которых будет работать предприятие.
4. Способы выхода на рынок.
5. Технологии, которые будет использовать предприятие.
6. Политика роста и финансирование.

Формулировка миссии – это формулировка цели компании: чего она хочет достичь в самом широком смысле. Каждое предприятие имеет определённую систему целей. Они возникают как отражение различных групп стейкхолдеров (групп интересов предприятия):

• Собственников предприятия
• Сотрудников предприятия
• Потребителей
• Кредиторов, арендодателей, инвесторов
• Гос. органов

Дата добавления: 2013-12-13