Виды услуг и программа обслуживания

Первый класс

Бизнес-класс (Business Class):

Экономический класс (Economy Class):

Главное отличие классов - в комфортабельности кресел, ка­честве питания и размере бесплатно провозимого багажа. Пер­вый класс - самый дорогой. Пассажирам, летящим первым или бизнес-классом, предоставляется отдельный зал для регистра­ции на вылет. В некоторых аэропортах для этих пассажиров обо­рудованы специальные залы ожидания с предоставлением до­полнительных услуг (иногда бесплатных); на борту самолета им предоставляются более комфортные места с набором услуг для пассажиров только этих классов. Так, личное пространство на борту самолета у пассажиров первого и бизнес-класса больше на 50 %, Кресла более модернизированы.

В рамках организации туристских путешествий существует не­сколько форм взаимодействия туристских фирм и авиакомпаний:

· бронирование мест и выкуп авиабилетов через агентства авиакомпании или системы бронирования;

· договор с авиакомпанией на квоту мест на регулярных авиарейсах;

· агентское соглашение и работа в роли агентства по прода­же авиабилетов для своих туристов;

· организация чартерных авиареисов под туристские пере­возки.

Чтобы правильно выбрать наиболее удобную и выгодную форму взаимодействия, а также грамотно заключить контракт на авиаперевозки туристов, необходимо знать особенности, пре­имущества и недостатки того или иного вида взаимодействия с авиакомпанией.

При бронировании авиабилетов следует выполнять требования профессиональной этики: снабжать авиакомпанию телефонными номерами пассажиров (на случай экстренного контакта); немед­ленно отменять в авиакомпании броню в случае изменения мар­шрута; выписывать билеты с гарантированным местом только при его подтверждении авиакомпанией; оформлять все необходимые документы надлежащим образом и др. Системы электронного бронирования предназначены для размещения заказов на турист­ские услуги, в том числе и транспортные.

Договор на квоту мест на регулярных авиарейсах предполага­ет, что квота мест (блок мест) может быть жесткой или мяг­кой. При жесткой квоте вся ответственность за нереализацию мест блока, независимо от причины, ложится на туристскую фирму. Финансовые потери несет туристское предприятие. При мягкой квоте устанавливаются сроки возможного отказа туристского предприятия от квоты или ее части по причине нереализации туристских путевок. Эти сроки предусматривают возможность дальнейшей продажи этих мест самой авиакомпа­нией или ее агентами.

Особой разновидностью авиационных туристских перевозок являются чартерные авиарейсы (аренда самолета). Большинство авиакомпаний мира организуют чартеры по туристским направ­лениям, пользующимся повышенным спросом. Как правило, та­кие авиаперевозки организовываются в туристские центры. Ста­тистика чартерных авиаперевозок показывает, что они имеют достаточно определенную географию и ярко выраженную сезон­ность. Важным направлением их использования является также организация чартеров по направлениям, куда существует турист­ский спрос, но отсутствуют регулярные авиарейсы.

При организации чартерных авиаперевозок заказчик совместно с авиакомпанией определяет маршрут, оговаривает обязанности сторон, выясняет соответствие арендного договора международ­ным правилам, стоимость рейса. Затем заключается специальный чартерный договор, в котором определяется: вид самолета, число мест к продаже, стоимость аренды самолета, маршрут с указанием аэропортов вылета и прибытия, срок действия договора (сезон, год или др.), регулярность совершения авиарейсов, возможность и пре­дельные сроки отмены авиарейса и соответствующие санкции.

На национальном рынке в качестве компаний, предоставляю­щих воздушные суда в аренду, выступает большинство националь­ных авиаперевозчиков, имеющих право выполнения внутренних и международных полетов. В ряде государств созданы специализи­рованные авиакомпании, осуществляющие исключительно чартер­ные авиаперевозки. География европейских чартерных перевозок распространяется на крупные центры отдыха (особенно в летний период). Основными направлениями являются Испания, Греция, Кипр, Болгария, Италия, Турция и др.

3. Менеджмент туристской и гостиничной анимации.

Одним из актуальных направлений в менеджменте обслуживания туристов является анимация, т. е. оживление программ обслуживания, отдыха и досуга туристов. Это явление в туризме также рождено конкуренцией между равными по сервису курортами.

Анимация - это деятельность по разработке и осуществлению специальных программ проведения свободного времени.

Под технологией создания анимационных программ понимается комплекс приемов труда аниматора, организация этого труда, использование специальных технических средств (объектов, сооружений, инструментов и приспособлений). Это сложный и многоплановый процесс, поскольку решает следующие задачи: создание анимационных программ, экономический просчет стоимости каждой программы, их реализацию и, наконец, творческое воплощение запрограммированных анимационных мероприятий с последующим анализом. Данный технологический процесс представляет собой целостную систему, в которой взаимодействуют все компоненты.

Технология создания и реализации анимационных программ для туристов, как система состоит из нескольких взаимосвязанных подсистем. Рассмотрим каждую из них:

· организационная – организация совместной деятельности анимационной команды, экономического, технического, рекламного отделов;

· инструкторско-методическая – создание и разработка сценариев мероприятий, текстов экскурсий, подбор спортивных игр и соревнований, составление маршрутов походов с последующей разработкой методических рекомендаций на основе обобщения опыта;

· режиссерская – распределение ролей, составление планов репетиций, постановка спектакля, шоу;

· техническая – подготовка технических средств (объектов, сооружений, инструментов и т.д.), площадки (сцены) для анимационных мероприятий. Реквизит, декорации, освещение, музыкальное сопровождение и пр.

Все подсистемы составляют систему технологии, которая служит основанием функционирования анимационной службы. Анимационная деятельность – это реальный и совершенно особый мир с присущими только ему правилами действия, которые совершают профессионалы, чтобы включить в процесс их совершения как можно больше людей. Здесь существуют свои специфические закономерности функционирования анимационной деятельности.

Технологический процесс создания анимационных программ включает следующие элементы:

· объект деятельности - обслуживаемые туристы, население (группы и отдельные личности);

· субъект деятельности – руководитель, специалист анимационной службы;

· собственно анимационная деятельность со всеми ее компонентами – процесс взаимодействия субъекта на объект.

Все элементы функционирования технологического процесса находятся в единстве взаимодействий и образуют единую систему. Главный элемент этой системы – объект деятельности, люди (туристы, гости, отдыхающие). Все предназначено для удовлетворения их духовных и физических потребностей. Поэтому специалистам-аниматорам надо знать эти потребности, изучать аудиторию, настроения, интересы и запросы молодежи. Без знания людей трудно рассчитывать на достижение желаемого результата и на повышение эффективности интеллектуального и эмоционального воздействия на аудиторию.

Реализация анимационного проекта зависит от профессионального мастерства постановщика и режиссера анимационной программы в сфере туристической деятельности. Которое определяется умением находить наиболее оптимальные, приемлемые способы воздействия на личность туриста, удовлетворения его потребностей и интересов на основе применения универсальных, пригодных для разных организационно-экономических условий методов, представляющих собой определенные закономерности, устойчивые и надежные правила функционирования технологического процесса.

Основными направлениями анимации в туристской индустрии являются:

1. шоу-музеи, т. е. музеи с живыми персонажами экспонируемой эпохи.

2. тематические парки: «Диснейленд» (США, Франция и др.), «Порт Авентура» (Испания), легопарки (Дания) и т. д. Наряду с интересными и захватывающими аттракционами главной привлекательной чертой тематических парков является происходящее вокруг действо. По свидетельству зарубежных туроператоров, посещаемость тематических парков увеличивается год от года. Если раньше основная масса посетителей покупала билеты самостоятельно у входа, то в последнее время посещение парков все чаще включается в состав турпакетов.

3. костюмированные туры. Такими турами могут считаться, например, туры с отдыхом на американском ранчо, где туристы получают одежду, снаряжение ковбоев, обучаются под руководством опытных инструкторов езде на лошади и ковбойскому мастерству, полностью погружаясь в действо. Максимально приближенная к жизни ковбоев атмосфера, подчеркнутая ковбойской одеждой, пищей и занятиями, способствует этому. В Вене традиционно проводятся профессиональные балы, которые могут посетить и туристы. Балы офицеров вооруженных сил Австрии, фармацевтов, охотников, кондитеров, прачек. Посетители этих балов смогут взять на прокат платья и костюмы, стилизованные под XIX век. Такого рода туры вызывают большой интерес у туристов. Они могут быть организованы на базе любой усадьбы или замка.

4. непосредственная анимация отдыха туристов в гостиницах и центрах отдыха (курортах). Аниматоры (чаще всего молодые люди) работают с туристами постоянно, можно сказать, круглые сутки. Основная задача этих работников - не дать людям соскучиться. Чаще всего такие работники встречаются в клубах типа all-inclusive. Днем туристы могут их видеть за прилавком бутика или обучающими новичков на корте, на спортивных состязаниях или рыбалке, организованных для туристов. Вечером те же аниматоры организуют красочное шоу, предусматривающее участие в нем туристов.

Формулой анимации в туризме можно признать следующий комплекс: использование интереса + оживление экспозиции + включение туристов в действие + разнообразие развлечений.

Исходя из этого, можно сформулировать методические основы анимационного туроперейтинга:

• тесное взаимодействие оператора с центрами досуга и развлечений, организаторами фестивалей и карнавалов и т.п., а также активное включение данных мероприятий в программы обслуживания;

• составление сценариев отдыха (или мероприятий), учитывающих тематику и личностно-психологическое восприятие происходящего;

• реализация полного комплекса обслуживания на базе разработанного сценария, предусматривающего все возможные потребности туриста на маршруте, взаимоувязка услуг и действия;

• работа аниматоров с туристами по внесению изменений в сценарий в соответствии с погодой и другими обстоятельствами.

В общем смысле анимационный туроперейтинг следует понимать как тесное взаимодействие досугово-развлекательного и сервисного комплексов с личностным подходом к обслуживанию и развлечению каждого туриста.

Основная задача — создать туристу комфорт, чтобы ему было интересно, чтобы он чувствовал себя участником программы, чтобы отдых запомнился ему как лучшее его времяпрепровождение.

4. Программный туризм как основа современного туроперейтинга.

Программный туризм - предоставление туристам нормативно - заданного объема услуг соответствующего типу потребителя и целей путешествия, гарантирующего содержательную деятельность в соответствии с рекреационными потребностями.

Программный туризм диктуется необходимостью сегодняшнего туристского рынка, вытекающей из жесткой (не только предпринимательской, но и региональной) конкуренции за своего клиента. Чтобы привлечь туристов в Россию, необходимо подготовить программы и условия обслуживания не только такого же уровня, а в чем-то оригинальнее, чем международные образцы.

Создание привлекательного туристского продукта (тура), насыщенного разнообразными услугами, является основной задачей туроператора. И при его создании необходимо ясно представлять, что будет покупать турист, он оплачивает уют, внимание, располагающую обстановку, хорошую кухню; не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. И нужно дать ему эти ощущения. Поэтому создание туристкого продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных его сторон для туристов. Именно привлекательные качества туристского продукта являются ориентирами при его разработке и реализации. Проектируя туристский продукт, туроператор исходит из собственных местных возможностей (ресурсов). Но сегодняшний международный туризм уже давно пошел дальше, создавая дополнительные атрактивные ресурсы и мероприятия (тематические парки, сафари и рафтинги, шоу и фестивали. Это очень привлекательные мотивы для посещения туристами той или иной местности.

Программа обслуживания - набор запланированных услуг, распределенный по дням и времени их предоставления.

Базовыми основами программного туризма, программирования туристского обслуживания являются:

ресурсы, которыми обладает тот или иной туристский центр, регион.

потребности клиента, их вкусы, привычки, пожелания.

Современный туристский рынок достаточно развит. За последние годы география туризма значительно расширилась, появились возможности отправиться в любую точку мира. В настоящее время кроме поездок с традиционными целями (отдых, лечение, знакомства с достопримечательностями) растет спрос на специализированные туры (паломничество, экстремальный туризм, клубный отдых и т.д.) и эксклюзивные туры (отдых в экзотических местах, нестандартные экскурсионные программы). Для удовлетворения запросов потребителей стало необходимым создание таких туров и программ обслуживания, которые соответствовали бы желанием и вкусом туристов.

Краеугольным камнем туристской программы является основная цельпутешествия. Это связано с тем, что, как показали исследования, турист не считает программу и обслуживание качественными если цель путешествия не достигнута.Например, при покупке тура клиент предполагал что получит много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на фешенебельном курорте все экскурсии предоставляются за отдельную плату, да и то при условии набора мин.набора человек в экскурсионной группе. Турист не удовлетворен. Такая реакция потребителя на обслуживание оказывает влияние на восстановительный эффект поездки и отдыха, так как этот эффект тесно связан с психологическим уровнем восприятия отдыха и путешествия.

При этом базовой основой программирования туристского обслуживания являются, конечно, вкусы, привычки, пожелания клиентов.

Рекреационные основы программного туризма .

Деятельность(мероприятия) по расширенному воспроизводству чел. сил называется рекреационной деятельностью. Программа обслуживания и рекреационная деятельность взаимосвязаны между собой.

Без рекреационной деятельности, без рекреационных занятий невозможна хорошая программа обслуживания. Поэтому можно сказать что рекреационные занятия также есть основа туристских программ.

Рекреационная деятельность отдыхающих и организаторов отдыха выступает как процесс организации пространства и времени, т.е. как деятельность, созидающая, организующая, придающая им некоторую упорядоченность.

Основные понятия рекреалогии: рекреационные потребности человека, рекреационные потребности общества, рекреационная деятельность отдыхающих, рекреационная деятельность организаторов отдыха, рекреационное занятие, рекреационное время, рекреационное пространство, рекреационная система.

Программа обслуживания - это определенный цикл рекреационных занятий.

Цикл рекреационных заняти й - это взаимосвязанное и взаимообусловленное сочетание элементарных рекреационных занятий возникающих на базе ведущего (основного) занятия.

Построение программ по циклам рекреационных занятий предполагает специализацию турпредприятий по отдельным видам рекреации.

Циклы рекреационных занятий должны удовлетворять двум фундаментальным требованиям: полезности индивидуальной привлекательности.

Целевые или основные рекреационные занятия выполняют главную цель тура.

Дополнительные рекреационные занятия вносят разнообразие в программу и сочетаются с целевыми.

Сопутствующие рекреационные занятия необходимы для удовлетворения физиологических и технических потребностей - сон, еда, транспортные переезды, ожидания…

Основными видами услуг, входящими почти в любую программу обслуживания, являются:

проживание;

досугово - развлекательные услуги;

1 питание;

2 спортивные программы;

3 экскурсионное обслуживание;

4 курортные услуги;

5 транспортные услуги;

6 бытовые услуги и др.

Из комплекса этих услуг формируется программа обслуживания.

С точки зрения программного обслуживания тур.программы-это всегда тематическая направленность. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, а также услуг, дополняющих и сопутствующих.

Подход к туристскому программированию условно включает такие необходимые составляющие, как качество, оптимальность и психологическая подготовка их восприятия.

Программный туризм -это предоставление туристам нормативно заданного объема услуг, оптимально соответствующего типу потребителя и цели путешествия, гарантирующего содержательную деятельность в соответствии с рекреационными потребностями.

Программное обслуживание в первую очередь использует мотивы и стремления клиентов. Естественно, что не все они могут быть отчетливо сформулированы и определены. Поэтому при их описании необходимо придерживаться несколько условной классификации, основанной на мотивации туристов при выборе того или иного вида отдыха.

Мотивы туристов при выборе путешествия могут быть самыми разнообразными и зависят от многих факторов. Среди них, конечно же, и возраст, и уровень доходов туристов, и национальные особенности, и даже мода.

Однако среди всего многообразия мотивов специалисты выделяют наиболее типичные, присутствующие у большинства потребителей на большинстве тур. рынков. На них обычно основываются стандартные программы, распространенные во всем мире.Это следующие мотивы и связанные с ними программы обслуживания:

Забота о здоровье - в этой группе программ предусмотрены туры с лечением, массажем и другими процедурами для семей, инвалидов, некурящих или бросающих курить, туры с оздоровительными видами спорта.

Занятия спортом- как средство психологической разрядки и повышения жизненной активности, Сюда входят туры, позволяющие заниматься в период отпусков такими видами спорта, которыми, большинство людей не имеют возможности заниматься регулярно в течении года. Это горные лыжи, теннис, гольф, планерный,конный, парусный спорт, серфинг, виндсерфин, подводное плавание, спав на байдарках, и т. д.

Обучение. Здесь можно выделить прежде всего изучение ин. языков и разговорную практику, предусматривающие ежедневные занятия, а также другие виды рекреационных занятий.Кроме того, сюда входят обучение различным видам спорта и профессиональные программы обучения. Небольшую группу составляют обучающие туры по интересам (кулинария, астрономия…)

Возможность для самовыражения и самоутверждения. Эта группа включает так называемые приключенческие туры:высококатегорийные тур.походы, кругосветное путешествие на теплоходе, африканское сафари, охота на верблюдах…

Возможность заняться любимым делом в среде единомышленников. Для таких людей существуют специальные туры для автолюбителей, спортивных болельщиков, для поломников, коллекционеров и любителей (например, «Путешествие за орхидеями по Азии»), для гурманов («Сырный тур по Швейцарии»), …

Решение деловых проблем. Сюда относятся деловые, конгресс-туры. Тур.фирма обеспечивает культурную и тур.-экск. программу конгрессов, организует деловые поездки с посещением интересующих клиента мест, предоставлением услуг (транспорта, размещения, питания, конгресс-обслуживания…).

Развлечение и потребность в общении с другими людьми. Это в осномном путешествия в праздничные дни с развлекательно- познавательной программой.

Удовлетворение любопытства и повышение культурного уровня. Эти задачи решаются во всех названных выше турах, но основную роль они играют в:познавательных турах по знаменитым городам, столицам, историческим и культурным центрам;в театральных турах по знаменитым оперным залам, концертам и балетам; в литературных турах по местам действия известных лит. произведений…

В качестве признака, позволяющего классифицировать путешествия по видам туризма, можно использовать мотивационные факторы. При такой классификации следует исходить из основного мотива, побудившего человека отправиться в поездку. Хотя мотивы не всегда определяются однозначно, все же можно выделить несколько видов туризма:

Курортно-оздоровительный;

Познавательный;

Развлекательный;

Деловой;

Спортивный;

Семейный;

Приключенческий;

Шоп-туры;

Обучающий;

Курортно-оздоровительный туризм:

В мировой практике понятие курорта включает в себя понятия: «отдых» и «санаторий», отсюда следует, что оздоровительный туризм включает в себя санаторно-курортное обслуживание.

Основные цели туристов - это оздоровление и лечение. Курортная местность должна обладать хорошей экологией, климатическими условиями, живописной местностью, природными лечебными факторами.

Российская курортная система обладает хорошей научной базой по сравнению с зарубежной. Зарубежные курорты основываются на свободном подходе к организации оздоровления туриста (исключение составляет лечение на море в Израиле). Преимуществом зарубежных курортов является высокий уровень обслуживания, современная материальная база курорта:

эти туры для людей, желающих поправить свое здоровье;

необходимо спланировать и создать такой маркетинг-микс (сочетание всех качеств тура), привлекающих клиента, который позволит наиболее успешно решать проблемы здоровья туристов;

Программы таких у туров строятся с учетом того, что примерно половина времени требуется отводить на лечебно-оздоровительные процедуры (различные виды массажа, диеты, гербальные ванны и т.д.).

Экскурсионная программа не должна быть слишком насыщенной.

Познавательный туризм:

Рынок многообразен и интересен тем, что не зависит от возраста. Экскурсия - это форма познания, обязательно включающаяся в программу. туры проводятся как индивидуальные, так и групповые. Основу таких туров составляет круг интересов туристов. В основе тура лежат экскурсии, которые должны быть тематическими и интересными.

Познавательные туры хорошо сочетаются с отдыхом. Туры бывают стационарные или маршрутные. ля посещения 1 города выделяется от 1 до 3 дней. В программе таких туров большую часть времени занимают экскурсионно-познавательные и культурные мероприятия.

Развлекательные туры:

Основная цель - развлечение туристов. Туры продолжительностью 2-4 дня - это туры выходного дня. Туры возрастные будут рассчитаны на определенный возраст туристов и статус. Если это посещение карнавала или парка - это чистый вид развлечений.

Практически любой тур включает в себя развлекательную программу. Развлекательный туризм может выступать отдельным туром.

Развлекательные туры могут быть периодическими (праздники, фестивали) и регулярными (к постоянно действующим развлекательным центрам).

В программу туров очень часто присутствуют экскурсии. Чаще всего обзорная. Для посещения развлекательных центров туристы обеспечены проходными билетами (часто по льготным ценам).

Деловой туризм:

Деловой туризм - это поездка со служебными целями, включая участие в конференциях, конгрессах и т.д. без получения доходов вместе командировки.

Сегодня ряд туристских фирм специализируются на организации деловых поездок для бизнесменов. В рамках подготовки таких туров турфирме требуется детально изучить положение дел на рынке, наметить перспективу деловых поездок.

Специфика обслуживания таких туров основывается на внешнеэкономическом отношении между странами. Деловой туризм достаточно многогранен и по сложившейся международной практике охватывает широкий круг поездок:

индивидуальные деловые поездки;

конгрессное обслуживание;

выставочное обслуживание;

инсентив-туризм (поощрительный);

обслуживание делегаций;

Деловой туризм является одним из самых высокодоходных и перспективных видов путешествий, который характеризуется высоким и стабильным ростом и относительной устойчивостью к воздействию экономических, политических, климатических, погодных и др. факторов.

Спортивный туризм:

Задачей спортивного туризма является обеспечить возможность в течение всего тура туристам заниматься выбранным видом спорта.

Рынок этого вида туризма разнообразен, к ним относятся люди, желающие освоить какой-либо вид спорта на отдыхе, повысить уровень владения этим видов спорта, уровень своего мастерства.

Основными потребителями спортивного туризма являются:

группа непрофессионалов, которые собираются заняться спортом во время путешествия и доверяющих организацию такого тура туристским фирмам;

профессиональные спортсмены. Спортивный туризм выглядит как деловой туризм, т.к. такие туристы приезжают с профессиональной целью и их программа включает сборы, соревнования, тренировки, пресс-конференции и т.д.;

спортсмены-походники, такие туристы не часто обращаются в спортивные клубы туризма, поэтому их называют участниками самодеятельного туризма.

Семейный туризм:

Рынок этого вида туризма является специфичным. Программа туров может быть спортивной, оздоровительной, стационарной или мобильной и т.д.

Условно семейными турами называют путешествия родителей с детьми до 11 лет. При организации таких туров важно выбрать место размещения, чтобы оно подходило как детям, так и родителям. Обычно это отели в спокойных районах, размещение в 2-х или 3-х - местных номерах.

Для подготовки семейных туров особое внимание уделяется программе обслуживания. мероприятия туров могут быть рассчитаны отдельно и обязательно должны быть совместные мероприятия. должны быть услуги няни.

Выбирая в агентстве такой тур, родители в первую очередь заботятся о том, как их ребенок будет чувствовать себя во время такого тура. Задача организаторов отдыха сблизить во время путешествия членов семьи.

Приключенческий туризм:

В России с начала 90-х г.г. этот вид туризма связан с понятием минимального риска (активным туристам). Сегодня приключенческий туризм дополняет спортивный. На рынке туроператоров работают фирмы по коммерческому приключенческому туризму: «Астребел», «Мегатест», «Туризм и спорт» и т.д.

Сложные программы туроператоры предпочитают продавать сами т.к. является людьми не раз прошедшими по этим маршрутам. При продаже надо например: объяснить какие существуют виды сплавов, в чем специфика маршрута и т.д. Также существует и облегченная программа (мягкое путешествие), здесь в основном элемент авантюры.

Шоп-туры:

Популярность зависит от следующего:

экономическая ситуация в стране;

отсутствие каких-либо товаров в стране;

наличие рынков сбыта;

наличие стран-производителей дешевой группы товаров.

Туризм существует в пределах возраста от студентов и старше. Страны-поставщики товаров разделены по специфике. Сегодня в России же нет такого наплыва шоп-туристов.

Дата добавления: 2013-12-13