Прочие факторы риска

К прочим факторам риска относятся опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге и ее номинальных (запроектированных) характеристиках.

– предоставление туристам достаточной информации о реализуемых туристских услугах в соответствии с требованиями, установленными действующей нормативной документацией (требования к содержанию информационного листка к туристской путевке, технологической карты путешествия, технологической карты экскурсии) – об основных характеристиках этих услуг, условиях обслуживания. Подробнее о важности данного вопроса рассматривается в разделе 1.4 “ Право на информацию”;

– проведение для туристов необходимых инструктажей по безопасности, учитывающих специфику вида туристского маршрута.

Специфические факторы риска в туризме обусловлены:

– возможностью возникновения природных и техногенных катастроф в зоне размещения туристского предприятия или маршрута, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в районе обслуживания туристов);

– техническим состоянием используемых объектов материально-технической базы (туристских гостиниц, баз, кемпингов, канатных дорог и бугельных подъемников, туристских трасс, в том числе горно-пешеходных, лыжных, горнолыжных, водных; верховых и вьючных животных, разнообразных транспортных средств, в том числе велосипедов, маломерных и гребных судов, архитектурных, природных достопримечательностей);

– сложным рельефом местности (речными порогами, горными склонами, скальными, ледовыми участками трасс и т.п.);

– уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала (инструкторов, экскурсоводов и пр.);

– подготовкой туристов к передвижению по маршруту определенного вида и категории сложности (инструктаж, экипировка и т.п.);

– информационным обеспечением (гидрометеорологические прогнозы, маркировка трасс туристских маршрутов).

Туристское предприятие должно иметь комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими в своей деятельности.

Безопасность проживания в туристских гостиницах, базах, кемпингах обеспечивается соблюдением:

– требований строительных норм и правил при проектировании и строительстве объектов обслуживания туристов;

– требований безопасности технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установленных нормативными документами;

– техническим оснащением, соответствующим действующим нормативам;

– мерами, гарантирующими личную безопасность туристов и сохранность их имущества.

В целях обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов должны соблюдаться установленные в нормативных документах требования по хранению, транспортировке и приготовлению пищевых продуктов в соответствии с санитарными правилами и нормами.

Транспортные перевозки туристов во время экскурсий, походов и путешествий осуществляются в соответствии с требованиями действующих правил обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта (автомобильного, железнодорожного, воздушного, водного и пр.)

Туристское снаряжение и инвентарь, применяемые при обслуживании туристов, должны соответствовать требованиям, установленным действующей нормативной документацией на эти виды снаряжения.

В каждом туристском предприятии должны быть разработаны и утверждены планы действий персонала в чрезвычайных ситуациях (при стихийных бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.

Руководитель туристского предприятия несет ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях.

Туристские предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной услуги и мерами по его предотвращению. Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется как заблаговременно, до начала отдыха, так и в процессе обслуживания.

Информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки, должна содержаться в рекламно-информационных материалах и в тексте информационного листка к туристской путевке.

Контроль за выполнением требований безопасности туристских услуг

Контроль за выполнением требований безопасности туристских услуг обеспечивают органы государственного управления в соответствии с их компетенцией. Контроль осуществляется в начале сезона при проверке готовности туристского предприятия и трассы к эксплуатации, а также в ходе текущих проверок. Текущие проверки обеспечения безопасности туристов проводятся в соответствии с планами и графиками технических осмотров (испытаний) зданий, сооружений, транспортных средств, пляжей и мест для купаний, туристского снаряжения и инвентаря, выдаваемого туристам пунктами проката, проверок приготовления пищи, проверок готовности туристов к выходу в походы. Контроль безопасности обслуживания туристов осуществляется на основе использования следующих методов: – визуального (путем осмотра соответствующих объектов; территории, по которой проходит трасса туристского похода; туристского снаряжения и инвентаря и пр.); – с использованием средств измерения (измерения состояний окружающей среды, качества воды, воздуха; технического состояния трассы, подъемных механизмов, транспортных средств); – социологических исследований (путем опроса самих туристов и обслуживающего персонала); – аналитического (анализа содержания документации: паспорта маршрута, медицинского журнала осмотра туристов, выходящих на маршрут, других документов; обобщений результатов всех других обследований).

1.4. Право на информацию

С правом потребителя на безопасность туристской услуги неразрывно связано его право на информацию, т.к. во многих случаях безопасность туриста зависит от той информации, которую ему предоставляет туристское предприятие при заключении договора. Отсутствие необходимой информации об услуге и ее номинальных характеристиках относится к факторам риска в туризме. В соответствии с законом «О защите прав потребителей» турист вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о туроператоре/турагенте (исполнителе), режиме его работы и реализуемых им услугах. В наглядной и доступной форме информация должна быть доведена до сведения потребителя на русском языке. Информация об исполнителе включает в себя информацию о фирменном наименовании исполнителя, месте его нахождения (юридический адрес) и режиме работы. Согласно лицензированию туристской деятельности, турфирма должна предоставить информацию о номере лицензии, сроке ее действия, а также информацию об органе, выдавшем эту лицензию. Отсутствие подобной информации дает право органу, выдавшему лицензию, приостановить или аннулировать ее. В данном случае достаточно обращения потребителя с претензиями в этот орган. Для того чтобы туристу была обеспечена возможность правильного выбора услуги, турфирма обязана своевременно предоставить достоверную и полную информацию об услуге. Информация в обязательном порядке должна содержать сведения об основных потребительских свойствах услуги, например информационный листок. К обязательной информации, содержащейся в информационном листке, относится: 1. Указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута и его походной части, сложности походов. 2. Описание трассы путешествия – пунктов пребывания, продолжительности пребывания и условий размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-гигиеническое оборудование). 3. Краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т.п.), программы обслуживания в каждом пункте (в соответствии с технологической картой туристского путешествия). 4. Перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату. 5. Наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, пляжей, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т.п. 6. Адрес туристского предприятия, организующего туристское путешествие, и проезд до пункта сбора туристов. В дополнительные сведения к информационному листку может входить любая другая информация и рекомендации, в том числе о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми и т.п. Туристские предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной туристской услуги и мерами по его предотвращению. Информация, необходимая туристам в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется заблаговременно до начала отдыха и в процессе обслуживания. Информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки, должна содержаться в рекламно-информационных материалах и в тексте информационного листка к туристской путевке. В соответствии с законом «О защите прав потребителей» информация об услуге в обязательном порядке также должна содержать цену и условия приобретения услуг, место нахождения (юридический адрес) исполнителя, правила и условия эффективного и безопасного использования услуг; информация о сертификации услуги должна содержать номер сертификата, срок его действия, наименование органа, его выдавшего. Как говорилось ранее, туристские услуги подлежат обязательной сертификации, которая осуществляется в целях содействия потребителям в компетентном выборе туруслуг и защиты потребителя от недобросовестности исполнителя. Вся вышеперечисленная информация должна содержаться в предлагаемых туристу документах: в договоре, турпутевке и информационном листке.