Железнодорожные перевозки

Б) подготовка инклюзив-туров.

УТВЕРЖДЕНИЕ ЭКСКУРСИИ

ПРИЕМ (СДАЧА) ЭКСКУРСИИ

При положительной оценке контрольного текста и методической разработки экскурсии, а также при наличии укомплектованного «портфеля экскурсовода» и карты-схемы маршрута назначается дата приема (сдачи) новой экскурсии.

При положительном заключении о контрольном тексте и методической разработке, а также на основании расчета стоимости и определения нормы прибыли новой экскурсии руководителем экскурсионного учреждения издается приказ об утверждении новой экскурсионной темы и списка экскурсоводов, допущенных к ее проведению.

До работы допускаются экскурсоводы, принимавшие активное участие в разработке темы и прослушанные на маршруте или в ходе собеседования. Заключение по собеседованию делает методист экскурсионно-методического отдела.

Все другие экскурсоводы, в дальнейшем самостоятельно подготовившие данную тему, проводят пробную экскурсию в обычном порядке. Экскурсоводы (независимо от стажа работы) к проведению экскурсии на новую для них тему допускаются только при наличии у них индивидуального текста после прослушивания и издания соответствующего приказа.

11. Основы российского туристского законодательства.

12. Туристский рынок: структура, особенности. Современное состояние и тенденции развития.

Рынок — место, где спрос встречается с предложением, на котором решаются вопросы: а) что покупать и по какой цене? б) что производить и по какой цене?

Рынок туризма можно определить как общественно-экономичес­кое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения процесса купли-продажи туристского продукта в данное время и в определенном месте.

В широком плане туристский рынок означает место, где про­исходят сделки купли-продажи туристского продукта (туров, от­дельных услуг или товаров для туристов).

Как и все другие рынки, туристский рынок функционирует в соответствии с законом спроса и предложения. Если предложение превосходит спрос, цены на туристский продукт падают. Это приводит к снижению деятельности предприятий. Если спрос превышает предложение, наступает повышение цен, что стимулирует предприятия производить больше туристского продукта.

При характеристике рынка туризма необходимо учитывать сле­дующие моменты:

§ основным предметом купли-продажи являются услуги;

§ кроме покупателя и продавца в механизм туристского рынка включается значительное количество посреднических звеньев;

§ спрос на туристские услуги отличается рядом особенностей: большим разнообразием участников поездок по материальным возможностям, возрасту, целям и мотивам; эластичностью; индивидуальностью и высокой степенью дифференциации; большой замещаемостью; отдаленностью по времени и месту от туристского предложения;

§ туристское предложение также характеризуется рядом особенностей: товары и услуги в туризме имеют тройственный характер (природные ресурсы, созданные ресурсы, туристские услуги);

Необходимо принимать во внимание отношения субституции (взаимозаменяемости ) и комплементарности (взаимодополняемости ). Влияние субституции тем ощутимее, чем большее число заменителей имеет та или иная туристская услуга. Комплементарность проявляется в том, что приобретение потребителем одних услуг (например, транспортных) автоматически приводит к необходимости покупки целого комплекса других (услуг питания, развлечений и т.д.).

На туристском рынке действует множество предприятий, производящих туристские услуги (гостиницы, рестораны, музеи, экскурсионные бюро, транспортные организации и компании, различные рекреационно-лечебные учреждения и т. д.). Кроме того, на туристском рынке действуют специфические туристские посредники: туроператоры и турагенты, работают компьютерные и рекламные компании, а также многие другие. Каждое из этих предприятий вносит свой вклад в формирование продукции для туристов (потребителей), занимающих на рынке важное место.

Особую роль на рынке играют государственные, муниципальные и общественные организации, вносящие свой вклад в координацию работы туристских предприятий, формирование стандартов обслуживания, а также в развитие самого рынка. Взаимодействие всех этих предприятий и организаций складывается в сложную рыночную структуру.

Туристский рынок - это рынок услуг. Он имеет свои специ­фические особенности, учитывать которые необходимо при ор­ганизации туристского бизнеса.

1. Туристские услуги неосязаемы. Важное значение имеет надежность продукта, гарантии обещанного уровня и качества также исчерпывающая информация о потребительских свойств тура. От этого зависит доверие к фирме со стороны клиентов и устойчивость на рынке. Качество отдельных услуг в составе тура может меняться, поэтому необходимы дифференциация цен по качеству услуг, заменяемость и вариантность обслуживания.

2. При реализации туристского продукта имеется разрыв во времени между приобретением продукта и его потреблением, поэтому важны четкость и надежность каналов продвижения туристского продукта и ответственность фирмы, реализующей продукт.

3. На туристский спрос влияют сезонные колебания и равномерность туристского потока. Развитие несе­зонных форм отдыха, обеспечение полноценного отдыха туристов в несезонные периоды, умелое использование материальной базы под различные виды туризма, дифференциация цен на элементы обслуживания по сезонам— все это помогает снизить сезонные потери турист­ской фирмы.

4. Качество продукта в большей степени зависит от конкретных исполнителей, т. е. от обслуживающего персонала (ги­дов, экскурсоводов, портье, горничных и др.) - работников кон­тактных профессий. Оно может меняться при смене персонала. Поэтому вопросы менеджмента в туризме, мотивации качест­венного труда, создания гибкого туристского продукта являются первостепенными для туристского предприятия.

5. На туристском рынке имеется территориальная разобщенность между потребителем и производителем поэтому немаловажным является установление оперативных связей с удаленными партнерами.

Туристский рынок в значительной степени зависит от раз­личных факторов. Основными факторами, влияющими на развитие туристского рынка, являются:

природно-экологические (хороший климат и комфортные природные условия; наличие красивых ландшафтов и природных достопримечательностей; наличие развитой гидрографической сети и естественных водоемов; чистота и ухоженность природных объектов; хорошее состояние экологии.),

социально-экономические (уровень жизни основной массы населения, т. е. экономическая доступность туризма; социальная свобода и права, дающие возможность гражданам передвигаться внутри и за пределами своей страны, путешествовать по миру; активизация экономических связей между государствами на основе международного разделения труда, расширения международной торговли и совершенствования транспортных средств),

политические (внутриполитическая стабильность страны проживания; внутриполитическая стабильность страны, которая принимает туристов; мирные, дружественные, добрососедские отношения между государствами; наличие межгосударственных и межправительственных соглашений по сотрудничеству в сфере экономики, торговли, научно-технических и культурных связей, туризма и обменов),

демографические (рост народонаселения, увеличение продолжительности жизни и понижение возрастного пенсионного порога. Приводит к появлению туризма для людей третьего возраста; этнические туристские потоки (путешествующие на историческую родину, эмигранты, народы с родственными языками, культурой, интересующиеся взаимными поездками и т. д.); все больший приток в туристское движение молодежи (подростковый, молодежно-студенческий туризм).

В отношении отдельной страны (региона) различают следующие типы туризма:

¨ внутренний туризм - туристские поездки жителей какой-либо страны по своей собственной стране;

¨ въездной туризм - путешествия по какой-либо стране лиц, не являющихся ее жителями;

¨ выездной туризм - путешествия жителей какой-либо страны в другую страну.

Международный туризм состоит из въездного и выездного туризма.

Развитие международного туризма отличается устойчи­вым динамичным ростом.

В основе интенсивного развития международного туризма лежат следующие предпосылки:

♦ экономический и социальный прогресс, особенно в промышленно развитых странах, позволивший значительно повысить уровень заработной платы и пенсий, а также увеличить продолжительность отпусков населению этих стран;

♦ совершенствование средств транспорта, ускорение и удешевление в результате этого перевозок туристов;

♦ ослабление таможенных, валютных ограничений, пограничных формальностей, а также отмена их, в частности, между странами ЕС;

♦ создание мощной туристской индустрии;

♦ существенный рост бизнес-путешествий.

Основные туристские потоки в мире сосредоточены в Европе, Северной Америке, Восточной Азии и Тихоокеанском регионе.

Что касается туристских путешествий между регионами, то здесь лидируют потоки между Америкой и Европой, Европой и Восточной Азией, Европой и Ближним Востоком, Восточной Азией и Америкой, Восточной Азией и Европой.

Международный туризм распределен крайне неравномер­но, что объясняется в первую очередь разными уровнями социально-экономического развития отдельных стран и регио­нов. На мировом туристском рынке заметно выделяется Евро­па, на долю которой приходится примерно 58 % всех туристов. Этот регион пользуется большой популярностью как у самих европейцев, так и у жителей США и Канады. Вторую позицию на протяжении многих лет зани­мает Америка.

По прогнозам ВТО в 2020 г. лидером мирового туризма по количеству туристских прибытий станет Китай, а по выезду туристов — Германия.

В развитии международного туризма в начале третьего тыся­челетия будут проявляться следующие основные тенденции:

♦ интенсивное развитие получат логический, экономический, культурно-познавательный, деловой, тематический, приключенческий туризм и круизы;

♦ жесткая конкуренция потребует от туристской индустрии повышения качества предоставляемых услуг;

♦ на рынке будет наблюдаться поляризация предпочтений потребителей;

♦ активнее других будут путешествовать две категории населения: люди пожилого возраста и молодежь;

♦ интенсивное развитие информационных технологий может привести к уменьшению традиционных каналов сбыта туристского продукта;

♦ экономически активное население все больше будет предпочитать индивидуальный туризм;

♦ расходы на путешествия в семейном бюджете будут увеличиваться быстрее, чем другие статьи расходов;

♦ все большее значение в формировании рыночной привлекательности туристского продукта будут приобретать дополнительные услуги и так называемые поездки без забот;

♦ глобализация мировой экономики приведет к ускорению создания в индустрии туризма корпораций, альянсов и других форм объединений, к концентрации инвестиций, слиянию и кооперации участников туристского рынка.

Таким образом, международный туризм в третьем тысячеле­тии станет важным фактором развития человечества в целом и мировой экономики в частности.

13. Туристский продукт. Этапы производства и продвижения туристского продукта.

Результат деятельности туристских предприятий в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи на рынке, обычно называют туристским продуктом. Это очень специфический вид продукта, включающий в себя специально разработанный маршрут, тур с утвержденной программой обслуживания, дополнительно предоставляемые услуги, а также товары, соответствующие туристскому обслуживанию.

Туристский продукт — результат общественного труда в виде ту­ристских услуг, обладающих потребительной стоимостью.

Туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов.

Туристским услугам, как и любым другим услугам, присущи отличительные черты:

неосязаемость. Туристские услуги не являются материальными. Их невозможно увидеть или оценить в момент покупки.

неразрывность производства и потребления. Поскольку услуга представляет результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, процесс оказания туристской услуги (производство) происходит параллельно с потреблением. Производство же товаров в материальной форме, как известно, предшествует его продаже, лишь после этого наступает потребление;

невозможность хранения туристской услуги. Услуги не могут "полежать" на складе до их востребования.

Как правило, потребитель ищет на рынке не отдельные услуги или товары, а наиболее оптималь­ное, с его точки зрения, их сочетание, предлагаемое туристски­ми представителями в виде конкретных туров.

Тур — комплекс различных видов услуг, объединенных глав­ной целью путешествия и предоставляемых в определенный срок по определенному маршруту с заранее установленной про­граммой.

Тур предполагает наличие в его пакете основных и дополни­тельных услуг.

Основной комплекс услуг — это набор услуг, составляющих программу обслуживания в рамках тура. В зависимости от целевой направленности и назначения тура он включает в себя следующие услуги: транспортировки (перевозки); проживания; питания; про­граммные.

Основной комплекс услуг является обязательным элементом каждого тура. Набор услуг включается в стоимость тура и не подлежит замене или отказу потребителя от их включения в тур. Следует также отметить, что основной комплекс услуг формирует основу стоимости тура.

Дополнительные услуги — важный компонент тура, включаю­щий в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребите­лю по его желанию и в соответствии с его интересами за дополни­тельную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в стоимость тура, а могут предлагаться в ходе тура и оплачиваться туристом самостоятельно.

Туристский продукт несет в себе следующие основные потребительские свойства:

§ обоснованность — предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и соответствующими условиями, основанными на потребностях туриста;

§ надежность — соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;

§ эффективность — достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

§ целостность — завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристские потребности;

§ ясность — потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

§ простота в эксплуатации;

§ гибкость — способность продукта в системе обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;

§ полезность — способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдыха и познания), удовлетворять те или иные потребности туриста.

Тур должен быть подкреплен соответствующей программой обслуживания. Туристское обслуживание — это совокупность ви­дов деятельности, обеспечивающих туристам различные удобст­ва при покупке и потреблении услуг и товаров во время путеше­ствия и пребывания вне постоянного места жительства.

Программа обслуживания — документ, содержащий исчер­пывающую информацию с указанием дат и времени предос­тавления туристам оплаченных ими услуг. При разработке программы важно обеспечить оптимальность обслуживания, предполагающую:

§ соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

§ соответствие всех услуг тематике тура;

§ адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;

§ заблаговременное согласование программ обслуживания;

§ гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

§ рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;

отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

Необходимо отметить такое важное свойство туристского продукта, как гостеприимство. Без него даже самый совершен­ный туристский продукт будет выглядеть обезличенным, и ту­рист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной потребности. Гостеприимство в сфере туристской индуст­рии — это профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады.

Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

а) качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

б) создание положительного образа туристской местности, предприятий, Обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);

в) нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу все для клиента);

г) внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу что мы можем еще для вас сделать?);

д) забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и др.);

е) благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.

Разработка туристского продукта включает следующие этапы:

1. тур-проектирование (основывается на результатах маркетингового исследования потребностей туристического рынка и исследования конкурентной среды);

Тур-проектирование - это начальная стадия разработки туристского продукта, которая непосредственно основывается и во многом определяется результатами маркетингового исследования потребностей туристического рынка и предложений основных конкурентов на местном рынке.

Маркетинговое исследование рынка состоит из выполнения ряда поочередных этапов:

1. сегментирование рынка;

2. определение потребностей членов каждого выведенного сегмента;

3. определение возможностей оператора в качественном и эффективном удовлетворении потребностей выведенных сегментов;

4. определение степени охвата потребителей того или иного сегмента конкурирующими операторами;

5. выбор фокус-группы (групп);

6. дифференциация предложений туроператоров на конкурентном туристском рынке

7. позиционирование тур-проекта.

Результатом тур-проектирования является разработка проекта будущего тур-продукта. Проект есть не конкретизированное (в точности до наименований отелей, перевозчиков, цен) представление о будущей туристической программе, которое обычно содержит следующую информацию:

¨ определение рекреационной специализации туристского направления (например, ландшафтные красоты, исторические памятники, уникальные возможности поправки здоровья и т.д.);

¨ проложенный маршрут (пункт отправления, перечень пунктов стоянок, пункт прибытия);

¨ примерный состав и количество экскурсий, прогулок, график посещения туристских достопримечательностей;

¨ количество туристов, участвующих в путешествии;

¨ вид используемого транспорта по маршруту; потребность в гидах-экскурсоводах.

¨ перечень применяемых в туре услуг поставщиков (отели и перевозчики);

¨ возможности и качество оказания дополнительных услуг в туре (зависят от целей туристической поездки, например, активная экскурсионная программа — для познавательных туров, организованный досуг — для круизов).

Результатом проектирования тура является правильное со­держание:

а) технологической карты туристского путешествия

б) графика загрузки предприятия - поставщика услуг

в) информационного листка к туристской путевке);

г)программы обслуживания туристов.

2. тур-планирование (основывается на специфике взаимоотношений оператора и поставщиков туристических услуг);

Планирование тура - деятельность туроператора, в результате которой из неконкретизированного тур-проекта формируется непосредственно сам тур, как сопоставленная по времени, месту, последовательности, качеству и стоимости совокупность туристских услуг различных предприятий туристской инфраструктуры, готовый к продвижению его на туристском рынке.

На основании целей тур-планирования можно выделить его основные этапы:

♦ определение схемы работы туроператора при организации планируемого тура;

Выбор схемы работы туроператора по организации тура зависит прежде всего от типа туроператора (выездной, на приеме или внутренний). Выездной, как наиболее сложный вид туроперейтинга, подразумевает возможность двух схем организации туров: прямую - подразумевающую непосредственный контакт с поставщиками всех туристических услуг, участвующих в тур-пакете и опосредованную - организация туров с участием посредника — meet-компании.

♦ идентификация поставщиков туристских услуг, задействованных в турпакете и оформление договорной базы тура;

♦ ценообразование тура на основании рыночной позиции тура и ценовых предложений поставщиков туристических услуг.

3. продвижение тура;

4. сбыт турпродукта (непосредственно клиентам, либо через агентскую сеть);

5. реализация тура (организация поездки и оказания входящих в турпакет туристских услуг).

При формировании тура и его составляющих возможны два варианта работы:

а)подготовка индивидуальных туров;

В первом случае формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста.

Инклюзив-тур предполагает жесткий, заранее спланированный (до контакта с клиентом) набор услуг, ориентированный на оп­ределенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и мар­шрутом путешествия) не позволяют сделать его заказным. Состав услуг инклюзив-туров при их реализации не меняется. Турист имеет право купить его целиком или вообще отказаться от него.

14. Реклама в туризме. Роль и задачи. Основные принципы разработки и размещения туристской рекламы.

Реклама — самый действенный инструмент в попытках туристского предприятия донести информацию до своих клиентов, модифицировать их поведение, привлечь внимание к предлагаемым услугам, создать положительный имидж самого предприятия, показать его общественную значимость.

Цель рекламы - привлечь внимание, возбудить интерес, передать информацию потребителю и заставить действовать его определенным образом (например, связаться с турагентом, запросить дальнейшую информацию и т. д.). Сделать турпродукт еще недостаточно, нужно, чтобы он нашел своего клиента.

Реклама туризма ориентируется, прежде всего, на увеличение участия тех групп населения, которые прежде не принимали активного участия в туризме. Она направлена на расширение знаний потребителя о местах и предприятиях индустрии туризма и возможных их использованиях. Реклама направляет участников туризма в пространстве и во времени с целью сокращения перегрузки в туристских местах, удлинения сезонов, снижения сезонных пиков.

Виды туристской рекламы:

В зависимости от объекта рекламирования можно говорить о двух основных видах рекламы — товарная и престижная:

Основная задача товарной рекламы — формирование и стимулирование спроса на туристский продукт. Такая реклама информирует потенциальных клиентов о его достоинствах, пробуждает интерес и содействует продаже.

Престижная или имидж-реклама, представляет собой рекламу достоинств фирмы, выгодно отличающих ее от конкурентов.

По направленности различают рекламу возможностей турфирмы и рекламу ее потребностей. Реклама возможностей — вид рекламы, информирующий целевые аудитории о возможностях туристского предприятия в области предоставления туристских услуг.

Реклама потребностей — это чисто информационный вид рекламы, предназначенный для информирования деловых партнеров о существовании фирмы и ее потребностях в чем-либо.

В зависимости от характера и особенностей рекламного обращения различают информативную, убеждающую и напоминающую рекламу.

Основной задачей информативной рекламы является доведение до потенциальных клиентов информации о фирме, услугах, их характеристиках, достоинствах, нововведениях.

Убеждающая реклама — наиболее агрессивный вид рекламы, основными задачами которой являются последовательное убеждение потенциальных клиентов в преимуществах рекламируемого продукта, формирование желания приобрести именно его, а не продукты конкурентов, поощрение факта покупки и т. д.

Напоминающая реклама предназначена для поддержания осведомленности клиентов о существовании определенного продукта (фирмы) на рынке и о его (ее) характеристиках.

Имея в виду способ воздействия на целевую аудиторию, говорят о рациональной и эмоциональной рекламе. Рациональная реклама информирует, обращается к разуму потенциального клиента, приводит доводы (чаще всего в словесной форме) для его убеждения.

Эмоциональная реклама обращается к чувствам, эмоциям, воспоминаниям, воздействует через ассоциации. Ее излюбленное средство — иллюстрации и в меньшей степени — звук.

Признак сконцентрированности на определенный сегмент целевой аудитории позволяет различать: селективную (избирательную) рекламу, четко адресованную определенной группе потребителей (рыночному сегменту); массовую рекламу, направленную на широкие круги реальных и потенциальных потребителей и общественность в целом.

В зависимости от охватываемой рекламной деятельностью территории выделяются: локальная реклама (масштабы — от конкретного места продажи до территории отдельного населенного пункта); региональная реклама, охватывающая определенную часть страны; общенациональная реклама, осуществляемая в масштабах всего государства; международная реклама.

Реклама может иметь различные источники финансирования. В соответствии с данным признаком различают рекламу от имени отдельных туристских предприятий и совместную (корпоративную).

В зависимости от средств распространения различают следующие виды рекламы: реклама в прессе; печатная реклама; аудиовизуальная реклама; радио- и телереклама; рекламные сувениры; прямая почтовая реклама; наружная реклама; реклама в Интернете.

Отличительная особенность рекламы в сфере туризма определяется спецификой, как самой рекламы, так и особенностямитуристского продукта:.

1.Неличный характер. Коммуникационный сигнал поступает к потенциальному клиенту не лично от сотрудника фирмы, а с помощью различного рода посредников (средства массовой информации, проспекты, каталоги, афиши и другие рекламоносители).

2. Односторонняя направленность. Реклама фактически имеет только одно направление: от рекламодателя к адресату (объекту воздействия). Сигналы обратной связи поступают лишь в форме конечного поведения потенциального клиента.

3. Неопределенность с точки зрения измерения эффекта. Эта особенность является логическим продолжением предыдущей. Обратная связь в рекламной деятельности носит вероятностный, неопределенный характер. Факт приобретения туристского продукта зависит от большого количества факторов, часто не имеющих прямого отношения к рекламе, носящих субъективный характер и практически не поддающихся формализации.

4. Общественный характер. Туристская реклама несет особую ответственность за достоверность, правдивость и точность передаваемой с ее помощью информации.

5. Информационная насыщенность. Туристские услуги, которые в отличие от традиционных товаров не имеют материальной формы, постоянного качества, нуждаются в приоритетном развитии таких функций рекламы, как информативность и пропаганда

6. Броскость и способность к убеждению. Специфика туристских услуг обусловливает необходимость использования зрительных, наглядных средств, обеспечивающих более полное представление объектов туристского интереса.

Нормативную основу рекламной деятельности туроператорасоставляют следующие законодательные документы, регламентирующие рекламу в туризме:

Федеральный закон «О рекламе» регулирует отношения, возникающие в процессе производства, размещения и распространения рекламы на рынках товаров, работ и услуг. Уголовный кодекс РФ, ст. 182 «Заведомо ложная реклама»,где говорится, что использование в рекламе заведомо ложной информации относительно товаров, работ и услуг, а также их изготовителей (исполнителей, продавцов), совершенное из корыстной заинтересованности и причинившее значительный ущерб, наказывается штрафом. В Законе РФ «О средствах массовой информации», ст. 36, говорится: «Распространение рекламы в СМИ: реклама не должна превышать 40 % объема отдельного номера периодического печатного издания; 25 % объема вещания для радио и телепрограмм. В Законе РФ «О сертификации продукции и услуг», ст. 7, п. 4, говорится, что запрещается рекламировать продукцию, подлежащую обязательной сертификации, но не имеющую сертификата соответствия.

Туроператор несет ответственность за достоверность информации, содержащейся в его каталогах, рекламных листовках и объявлениях, касающихся продажи туров.

Существуют определенные требования к рекламному сообщению. Цель рекламной публикации достигнута, если сообщение воспринято + понято + запомнено. Рекламное сообщение должно привлекать внимание людей. Чтобы быть воспринятым, рекламное объявление должно быть интересным, содержать убедительные аргументы, подчеркивающие преимуще­ства рекламного продукта.

Типичными целями рекламы в туризме являются:

Информативная:

· предоставление информации о продукте;

· формирование имиджа продукта;

· формирование имиджа фирмы;

· корректировка представлений о деятельности фирмы.

Убеждающая:

· побуждение к приобретению продукта;

· увеличение продаж;

· изменение отношения к продукту;

· противодействие конкуренции.

Напоминающая:

· поддержание осведомленности и спроса;

· подтверждение имиджа.

Сложность рекламы турпродукта заключается в том, что она должна одновременно отразить ряд неоднородных моментов:

• разнообразие предложения по рыночным сегментам спроса (например, начиная с детского возраста и заканчивая...; для среднего класса, для VIP-туристов и т. д.);

• различие мест путешествий и поездок (например, традици­онные маршруты - Турция, Кипр, Италия, Испания и т. д. и но­вые направления, такие, как Марокко, Бали, Кения и пр.);

• различные виды туризма (спортивный, исторический, оздо­ровительный и т. д.).

Часто требуется учитывать в одном рекламном сообщении все три составляющие продвигаемой продукции (направления, виды поездок и дифференцированное предложение по категори­ям потребителей).

При этом необходимо учитывать основные принципы рекламы:

• реклама должна быть краткой, иначе она до конца не воспринимается;

• реклама должна быть понятной клиенту, так как то, что воспринимается сознательно, обычно дольше удерживается в памяти;

• о чем говорится в начале и в конце сообщения, запоминается лучше, чем то, о чем говорится в середине. При построении текста и макета рекламного сообщения следует заранее выделить главное, чтобы им начать или закончить;

• материал должен быть разнообразен или необычен, тогда он запоминается лучше;

• информация легче воспринимается и лучше запоминается, если она не противоречит привычным понятиям, убеждениям или мнениям;

• необходимо учитывать дух основных тенденций общест­венной жизни. Для этого нужно проводить социологические опросы населения, т, е. маркетинговые исследования. Только так можно узнать, что нравится клиентам.

Средства рекламы (или рекламоносители) могут быть весь­ма разнообразными. Реклама туризма чаще всего использует следующие средства: прессу, телевидение, радио, видеоро­лики, почтовые отправления, щитовую рекламу на транспорте, в местах продажи, наружную и сувенирную рекламу и т. д.

Пресса: Газеты: ежедневные, вечерние, воскресные приложения, местные, малоформатные, вкладыши. Журналы: потребительские, специальные. Справочники Гиды-путеводители Специальные меро­приятия: купоны на скидки, отрывные талоны Реклама на транспорте: внутрисалонная, наружные пла­каты, станционные плакаты ТВ и радио Наружная реклама: вывески, плакаты, рисованные щиты, световые установки Фильмы: некоммерческий прокат, короткометражные фильмы, фильмы-«минутки», ролики, фильмотеки Реклама в местах продажи: оконные витрины, внутримагазинные экспозиции, рекламные планшеты, наклейки Прямая (почтовая) реклама: каталоги, проспекты, брошюры, буклеты, листовки, почтовые открытки, прейскуранты, программы, письма, отправления-конверты. Сувенирная реклама: календари, изделия с надпечаткой.

15. Железнодорожный туризм. Организация железнодорожных туров.

Железные дороги установили образец мобильности и сделали возможным связь между отдаленными частями стран. Строи­тельство железных дорог стало самым крупным бизнесом после сельского хозяйства.

Курорты, которые были удалены от населенных центров, ока­зались доступными благодаря железным дорогам. Горные курорты первыми почувствовали влияние туристских путешествий на поез­де. Железнодорожные компании построили отели в Европе, Кана­де и США. Железные дороги -Canadian Pacific и Canadian National до сих пор управляют большим числом отелей и курортов.

В современном мире туристские поезда в обиходе называют «отелями на колесах». При этом очень часто поездки по железной дороге используются в качестве основной цели путешествия. Для такого путешествия имеются все условия. В каждом купе, общее число которых в спальном вагоне обычно не превышает восьми, проживает не более двух человек. В зависимости от категории по­езда купе оборудуются двумя односпальными кроватями (верти­кально или горизонтально расположенными) или одной двуспаль­ной, кондиционерами, письменным столом, телефоном, телевизо­ром. Туалетная и душевая комнаты могут быть на весь вагон или же персонально на одно-два купе. В состав туристского поезда входят также несколько вагонов-ресторанов, вагон-салон (исполь­зуемый как библиотека, место для карточных игр или перегово­ров, отдыха), конференц-вагон (он же лекторий, дискотека или видеосалон), а также «детский вагон», или «зал подвижных игр».

В системе пассажирских перевозок поезда разделяются на внерейсовые (чартерные), комплектуемые по мере необходимо­сти, и рейсовые, следующие по строго установленному маршруту, строго соблюдаемым промежуткам и графику движения.

Внерейсовые (чартерные) поезда - это специально заказан­ные поезда, назначаемые вне регулярного расписания. К специ­альным часто относятся туристско-экскурсионные поезда, сле­дующие вне регулярного расписания по специально для них проложенным ниткам маршрутов и графикам движения, состав­ленным с учетом «окон» в регулярном расписании, а также туристско-экскурс ионных целей.

Рейсовые поезда подразделяются на пригородные, местные и дальние.

Пригородные поезда следуют по твердому расписанию в преде­лах области или края. Состав обычно вмещает до 1500 пассажиров, причем сидячих мест до 1000. Поезда совершают частые остановки на местных станциях. Места в вагонах не нумерованы.

Местные поезда следуют между станциями одной железной дороги (в Европе может быть в пределах одного государства). Обычно они курсируют на расстояние в пределах до 700 км. В ряде случаев различие между пригородными и местными поез­дами достаточно условное и существенно зависит от географических характеристик местности и страны в целом. За исключением скоростных маршрутов, поезда местного сообщения совершают остановки практически на всех станциях.

Дальние поезда следуют на расстояние свыше 700 км. Разделя­ются на скорые круглогодичного обращения, скорые сезонные (летние), пассажирские дальние круглогодичного и сезонного обращения.

Поезда и вагоны также подразделяют на разные категории.

Категории поездов: пригородный, пассажирский, скорый, ско­ростной.

Категории вагонов: сидячий, плацкартный, купейный, спаль­ный, вагон-ресторан.

При наличии устойчивого пассажиропотока назначается рей­совый маршрут в определенном направлении, насчитывающий в среднем до 17 вагонов; при большом потоке количество вагонов может быть увеличено до 25.

Стандартные железнодорожные туры условно можно разде­лить на три самостоятельные категории:

1 однодневные;

2 непродолжительные (2-3 суток);

3 многодневные (от 5 дней и более).

Однодневные туры начинаются утром и заканчиваются вече­ром того же дня. В дороге туристы располагаются за столиками вагонов-ресторанов. По пути они могут не только перекусить, но и посмотреть выступления эстрадных и цирковых артистов. Туристов довозят до конкретной станции, где для них подготов­лена специальная программа. Это может быть экскурсионная поездка или же пикник на природе.

Непродолжительные туры, как правило, предлагают прожива­ние туристов в отдельных купе. Поездки традиционно составлены с таким расчетом, чтобы ночью, когда все спят, поезд находился в пути. Днем же туристы заняты на всевозможных экскурсионных мероприятиях.

Многодневные туры отличаются большим разнообразием. В за­висимости от маршрута и экскурсионной программы туристы час­то находятся в пути и в дневное время.

16. Поставщики услуг туроператора: виды и основные характеристики.

Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг.

В обслуживании туристов во время путешествий участвует множество разнообразных предприятий и организаций. К ним относятся: предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.); предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.); экскурсионные фирмы; транспортные компании и предприятия; шоу, кино, видео и другие подобные организации; спортивные предприятия и сооружения; рекреационные предприятия, бытовые фирмы; торговые организации и многие другие. Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг.

При решающей организационно-комплектующей роли туроператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя переоценить и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов. В конечном счете контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания, т. е. восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг.

При работе с поставщиками услуг необходимы:

1. ·серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы – поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;

2. ·соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;

3. ·внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет вашей фирмы. Ведь ответственность перед клиентом за всех своих партнеров несете вы, а значит, и эти моменты должны быть предусмотрены во внутренней договорной документации.

Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого числа туристских фирм и предприятий, зарегистрированных в той или иной стране, нужно выбрать те, которые проявили бы интерес к сотрудничеству с вами, и при этом они должны соответствовать вашим интересам и требованиям в отношении обслуживания туристов. Для их поиска можно использовать различные справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т. д. Важно выбрать наилучшие возможности по каждому виду оказываемых услуг. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном обслуживании, важно помнить о нежелательности работы только с одним партнером. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и перевозчиков значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам поставщиков услуг.

Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.

Идентификация поставщиков туристских услуг является одним из основных этапов планирования тура.

Идентификация — есть определение наименования, юридического и фактического адресов, телефонов, адреса электронной почты, ответственного лица и первоначальное формирование собственного мнения об имидже идентифицируемого субъекта туристского рынка.

Идентификация перевозчика - есть определение транспортной компании (авиакомпания, пароходство, автохозяйство, железная дорога), услуги которой будут задействованы при организации планируемого тура. Она проводится на основании:

¨ опыта работы туроператора с перевозчиками в прошлом;

¨ отзывов коллег и конкурентов о работе того или иного перевозчика;

¨ конкурентных преимуществах перевозчиков (цена услуг, комфортабельность транспортного средства, личности обслуживающих работников);

¨ имидже и известности перевозчика.

Идентификация средств размещения — есть определение конкретной гостиницы или ряда отелей, в номерном фонде которых оператор планирует расселять своих туристов, проводится на основании:

¨ имеющейся у туроператора договорной базы с отелями (соответственно, чем она шире, тем больше возможности у туроператора для модификации турпакета);

¨ степени соответствия отелей целям и условиям планирующегося тура

¨ местонахождение отеля; его категория; номерной фонд; наличие необходимой инфраструктуры, например стоянки для автобуса; возможность расселения туристов на интересующие туроператора сроки (например, многие пляжные отели не расселяют туристов на короткий срок, что не устраивает туроператора, планирующего туры выходного дня на побережье);

¨ ценовые и конкурентные преимущества анализируемых отелей;

¨ опыт работы со средствами размещения курортного региона.

Идентификация meet-компании — есть определение зарубежного инкам-туроператора, который будет организовывать туристам оператора «наземное обслуживание». При выборе meet-компании руководствуются, прежде всего:

¨ конкурентными преимуществами претендентов — широта ассортимента предложения средств размещения; ценовые предложения, размер комиссионного вознаграждения;

¨ удобством и простотой дальнейшей совместной работы - длительность подтверждения заявок, возможность бронирования в Интернете, бронирование блоков мест, варианты расчетов между сторонами;

¨ опытом работы туроператора или его коллег с конкретной meet-компанией, имиджем meet-компании на региональном туристическом рынке;

наличие личных связей с персоналом Meet-компании.

Российское законодательство и международное туристское право возлагают на туроператора серьезную ответственность за предоставление всех предусмотренных туром и договором с туристом услуг, независимо от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором или третьей стороной.

Взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг оформляются в контрактной форме (путем заключения договоров). Каждому году работы (или другому рабочему периоду) предшествует договорная кампания, во время которой и заключаются договора.

Перед договорной кампанией обычно составляется договорный план, включающий следующие разделы:

• наименование партнера;

• основной предмет договора;

• срок действия договора;

• сроки заключения договоров;

• особые сведения.

Этот план позволяет составить реальную картину - схему действия работников туристской фирмы по обеспечению услуг на туре. Состав договорного плана зависит от вида тура и предполагаемых услуг.

17. Паспортно-визовые туристские формальности.

В процессе путешествия турист сталкивается с различного рода формальностями, исполнение которых является обязатель­ным условием при пересечении им государственной границы.

Туристские формальности - обязательные с точки зрения за­конности и установленного порядка действия по оформлению и совершенствованию туристского путешествия, а также проце­дуры, связанные с пересечением границы. Формальности в сфере туризма подразделяются на паспортно-визовые, таможенные, са­нитарные или медицинские правила, валютный контроль и поря­док обмена валюты, правила пребывания и передвижения в стра­не, иммиграционные правила и другие процедуры.

Следует помнить, что туристское предприятие обязано ин­формировать участников путешествий и потенциальных покупа­телей о формальностях, связанных с въездом, выездом и пребы­ванием в стране назначения. Турист, отправляющийся в страну, должен знать следующее: какие вещи и в каком количестве под­лежат беспошлинному перемещению через границу; что запре­щено к вывозу в стране, куда он едет; что подлежит обложению таможенными сборами; каков порядок обмена валюты; сущест­вуют ли ограничения на ее обмен; имеет ли место обязательный минимум валютных средств из расчета на день проживания.

Кроме этого, туристская компания должна принять все меры к тому, чтобы обеспечить клиентов надлежащим образом оформ­ленной документацией (туристским ваучером, путевкой, меди­цинской страховкой, проездными документами).

Дата добавления: 2013-12-13