Основные этапы проектирования туристских услуг

Проектирование туристских услуг осуществляется в несколько этапов:

- составление моделей туристских услуг;

- разработка технических требований и нормируемых характеристик услуг;

- установление технологических требований и определение технологии процесса оказания туристских услуг;

- определение методов контроля качества проектируемых туристских услуг;

- утверждение документов на проектируемые туристские услуги.

При составлении модели туристской услуги используют ГОСТ Р 53522 и учитывают следующие факторы:

- вид туристской услуги;

- основную направленность / назначение туристской услуги (оздоровление, осмотр природных достопримечательностей, посещение объектов культурно-исторического наследия и др.);

- маршрут путешествия (путь следования, пункты отправления и прибытия, перечень пунктов ночевок, стоянок и т.п.);

- перечень соисполнителей (поставщиков услуг по размещению туристов, организации питания и перевозок);

- метод обслуживания туристов;

- перечень организаций и индивидуальных предпринимателей, оказывающих дополнительные услуги (организация досуга, консалтинговые, информационные и другие услуги).

Установление нормируемых характеристик / показателей для каждой туристской услуги осуществляется в зависимости от ее вида и назначения. Для каждой характеристики / показателя услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения.

Основными требованиями к туристским услугам и условиями обслуживания туристов являются:

- соответствие назначению;

- безопасность;

- точность и своевременность исполнения;

- эргономичность;

- комфортность;

- эстетичность;

- информативность;

- доступность;

Характеристики туристских услуг, указанные в проектных документах, должны соответствовать требованиям национальных стандартов.

Дополнительными требованиями к процессам оказания услуг являются:

- категория, тип, количество и пропускная способность объектов туристской индустрии (средств размещения, горнолыжных трас, пляжей и др.), используемое снаряжение и оборудование;

- количество и компетентность необходимого персонала, обслуживающего туристов на каждом этапе оказания услуги, и необходимый уровень профессиональной подготовки;

- обязательства исполнителей и соисполнителей туристских услуг по надлежащему их оказанию в соответствии с заключенными договорами, включая условия возмещения ущерба.

Установление технических и технологических требований при проектировании туристских услуг осуществляется для процессов формирования, продвижения и реализации туристского продукта.

Результатом данного этапа проектирования являются проекты технических условий, технологических карт, стандартов работы персонала и других документов.

Определение методов контроля качества проектируемых туристских услуг по показателям в соответствии с ГОСТ Р 52113. В документах, регламентирующих проведение контроля качества, устанавливаются методы и формы проведения контроля на соответствие запроектированным характеристикам.

Анализ разработанных проектов документов на туристские услуги проводится специалистами – представителями соответствующих функциональных подразделений туристской организации, в том числе с привлечением независимых экспертов.

Анализ проводится с целью подтверждения:

- Соответствия установленных характеристик проектируемой услуги требованиям безопасности для жизни и здоровья туристов, а также охраны окружающей среды;

- Соответствия требований к процессам обслуживания туристов запроектированным характеристикам услуг;

- Эффективности методов контроля качества туристских услуг и объективности оценки их характеристик.

Анализ проектов документов направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий и может быть осуществлен методом верификации (инспекционное обследование маршрута, ознакомительный тур и др.)

Результатом анализа проектов документов является уточнение содержания технических документов на проектируемые туристские услуги.

Утверждение проектных документов на туристские услуги осуществляется руководителем туристских организаций. В случае проектирования услуги по заявке заказчика технические документы на проектируемые туристские услуги согласовываются с заказчиком.

Внесенные в проектные документы изменения и дополнения утверждаются руководителем туристской организации и согласовываются с заказчиком, если проектирование проведено по его заявке.

Дата добавления: 2013-12-13