Невербальне спілкування в ділових ситуаціях

Суттєві особливості має невербальне спілкування у типових ділових ситуаціях. Певні варіанти поведінки, наприклад двох незнайомих людей, керівника з підлеглим, клієнта і професіонала, під час телефонної розмови, обізнаній людині дають багато інформації про того, з ким їй доводиться мати справу. Головне, бути спосте­режливим, правильно інтерпретувати побачене, вміло використовувати певні якості характеру партнера і си­туації, які виникають, на користь справи.

Ситуація «незнайомі люди». Помічено, що знайомі між собою люди під час спілкування менше дивляться одне одному в очі, ніж незнайомі. Це відбувається тому, що спонукальним фактором у спілкуванні між двома незнайомими людьми є бажання включитися, бути залу­ченими до контакту. За наявності бажання вступити в контакт людина після першого погляду говорить якусь малозначну фразу. Подібне може відбуватися між незна­йомими людьми в діловій ситуації.

Ситуація «начальник — підлеглий». Бажання домі­нувати може виявитися уже при першому рукостискан­ні. Якщо людина твердо охоплює руку співрозмовника і повертає так, що її рука виявляється зверху, то вона на­магається досягти домінування. Якщо ж особа повертає руку навпаки, зокрема простягає її долонею вгору, вона демонструє бажання прийняти роль підлеглого.

У ситуації «начальник — підлеглий» часто зустріча­ються жести типу «захоплення території» (ноги на сто­лі), підвищення (начальник встає над підлеглим, який сидить). Якщо працівник набрид керівнику своїми проблемами, менеджер уникає контакту очей. Якщо підлеглий цього не зрозумів, начальник відкидається назад чи зітхає, поглядаючи на годинник. Потім він мо­же встати чи взяти папку з паперами, розкрити її і пора­дити працівнику йти займатися своїми справами. Дово­дити розмову до такої стадії не варто.

Ситуація «клієнт — професіонал». Більшість клі­єнтів, крім допомоги, очікують на співчуття з боку про­фесіонала, оскільки вважають, що той, хто не зрозуміє їх проблеми, навряд чи зможе її вирішити. Професіонал мусить продемонструвати, що він уважно слухає все, Що розповідає клієнт.

Нахил у бік клієнта виражає інтерес. Негативно впливає на відносини «клієнт — професіонал» поза, ко­ли професіонал сидить, відкинувшись назад, схрестив­ши пальці, і від клієнта його відгороджує великий стіл. Навіть якщо клієнт поводиться розгублено, не можна займати батьківську позицію, що проявляється, зокре ма, в запитаннях типу: «Ви стежите за своєю думкою?», «Це ви ясно зрозуміли?»

Ситуація «розмова по телефону». Люди жестику­люють незалежно від наявності аудиторії, особливо яск­раво це виявляється під час розмови по телефону. Ма­лювання на папері свідчить про зменшення інтересу. Курець, коли йому цікава тема розмови, перестає затя­гуватися; якщо злиться чи ніяковіє, знову бере цигар­ку, струшує попіл; якщо він справді розлютиться, то роздавить недопалок у попільничці.

Коли співрозмовник викликає симпатію по телефо­ну, людина неусвідомлено поправляє одяг чи зачіску, привітно усміхається тощо.

Отже, спілкування є тісною взаємодією вербальних і невербальних компонентів, які доповнюють, підсилюють одне одного. Неувага до невербальних засобів у діловому спілкуванні інколи може дезорієнтувати співрозмовни­ка, навіть спонукати його відмову від попередніх намі­рів, якщо неправильно сприймати його міміку, жести, поведінку у типових ситуаціях або необачно (ігноруючи етнічні особливості невербальної комунікації) самому по­водитися. У багатьох країнах цим питанням компанії приділяють не меншу увагу, ніж кваліфікації працівни­ка. У ринкових умовах успіху досягають організації, які пропонують якісні товари і послуги, вміючи компетентно переконувати, виявляючи максимальну увагу до всіх, з ким доводиться взаємодіяти.

Висновок

Невербальними формами спілкування є жести, міміка, постави людей як прояви їхнього стану, почуттів, психологічних установок. Уміння читати ці безсловесні сигнали допомагає зрозуміти істинність чи неправдивість інформації, поданої у словесній формі. Знання форм невербальної комунікації є незамінними для менеджера як в індиві­дуальному, так і в груповому спілкуванні.

Контрольні запитання

1.Класифікуйте засоби невербального спілкування за сенсорни­ми системами їх сприйняття.

2Які засоби невербального спілкування називають «мовою тіла»?

3.Охарактеризуйте жести-ілюстратори, жести-регулятори, жести-емблеми, жести-адаптери.

3. Які психологічні стани людини можна визначити за її жестами?

4. Чи змінюється постава людей протягом спілкування? Якщо так,

то чому?

6.Чи може людина володіти своєю мімікою під час спілкування і чи потрібно це робити? Якщо так, то в яких ситуаціях?

7. Назвіть жести, за допомогою яких у процесі спілкування мож­на продемонструвати:

а) свою вищість над співрозмовником;

б) своє незадоволення співрозмовником;

в) втрату інтересу до теми розмови;

г) відкритість;

г) свою думку про необхідність закінчення розмови.

8. На початку нового навчального року до складу студентської групи було включено нового хлопця. На які зовнішні риси й особли­вості його вигляду звернуть увагу, щоб скласти враження про нього а) хлопці; б) дівчата?

9. Ви хочете продемонструвати співрозмовнику, що тема розмо­ви вас не цікавить. Якими жестами й мімікою скористаєтеся?

10.Ви прагнете закінчити розмову, що затягнулася. Якими жеста­ми й мімікою ви просигналізуєте це співрозмовнику?

11.Ваш колега виступає перед аудиторією, до якої належите і ви. Виступ затягнувся. Якими жестами повідомите колезі, що слід закінчу­вати, оскільки його виступ уже нікого не цікавить?

Дата добавления: 2013-12-14