Управління замовленнями клієнтів

Управління замовленнями – це одна з перших функцій логістичного каналу. Обслуговування клієнтів, як задоволення потреб існуючих клієнтів, – це заключний етап логістичного процесу, проте для деяких товарів обслуговування клієнтів починається відразу після отримання замовлення. У багатьох сферах діяльності результатом якісного обслуговування клієнта стають повторні замовлення, які не вимагають від менеджера з продажу якихось особливих додаткових зусиль. Тому якісний сервіс - це каталізатор повторних замовлень вздовж всього ланцюга поставок.

Управління замовленнями – це конкретна робота всередині фірми з отримання, оформлення та забезпечення замовлень, або, інакше кажучи, – це діяльність, що здійснюється між моментом отримання замовлення до моменту, коли на склад надходить повідомлення про необхідність відвантажити товар для виконання даного замовлення (обробка замовлень).

Існує зв'язок між управлінням замовленнями і прогнозуванням продажів. Прогнозування здійснюється як для планування продажів, так і для створення запасів товарів, які повинні бути в наявності при виконанні замовлень.

З точки зору продавця, це період з моменту отримання замовлення від клієнта і до моменту прибуття товарів до нього на розвантаження. З точки зору покупця, цикл замовлення – це період з моменту відправки замовлення і до моменту отримання товарів. Для товарів, що поставляються регулярно, це називається також циклом поповнення. Чим коротше і стабільніше цикл замовлення, тим менше потрібно клієнту запасів товарів.

Цикл замовлення поступово зменшується: замовлення все оперативніше обробляється при отриманні, фізично обробляється з істотною підтримкою комп'ютерними системами і доставляється перевізником, суворо дотримується точний графік. У ході всього цього процесу клієнт також має можливість "стежити" за замовленням, тобто визначати його фазу і географічне положення.

Сьогодні термін «якість» часто використовують по відношенню до логістичних систем і зазвичай асоціюють з обслуговуванням клієнтів. Вважається, що до систем доставки застосовуються такі ж методи управління якістю, як і на звичайних складальних лініях. Фірми також звіряють продуктивність своєї логістичної системи з аналогічними системами інших фірм. Багато фірм аналізують якість обслуговування своїх клієнтів, розбиваючи цикл замовлення на п'ять етапів: 1) планування, 2) передача, 3) обробка, 4) комплектація, 5) доставка замовлення.

Планування замовлення. Щоб вирівняти завантаження логістичного каналу, фірми планують рівномірний розподіл замовлень. Найбільша проблема в досягненні ефективної обробки замовлень – це сукупність замовлень, що майже одночасно надходять від багатьох клієнтів і призводять до перевантаження системи. Вирішення цієї проблеми полягає в управлінні інтенсивністю розміщення замовлень клієнтами, яка зазвичай здійснюється трьома способами: 1) регулярне оформлення замовлення агентом із збуту «на виїзді» у клієнта; 2) регулярне оформлення агентом із збуту замовлення за телефоном; 3) надання знижок за оформлення замовлень у певні дні.

Передача замовлення – це ряд дій, які здійснюються з моменту, коли клієнт розміщує або посилає замовлення, і до моменту, коли постачальник його отримує. Для нейтралізації негативних наслідків класичних способів передачі замовлення використовують більш сучасні методи передачі (телефон, EDI, радіо, інтернет та інше).

Обробка замовлення зазвичай включає в себе наступні дії:

1. Перевіряється інформація про замовлення на повноту і точність.

2. Відділом вивчення кредитоспроможності перевіряється платоспроможність клієнта.

3. Заповнюються бланки встановлених вхідних реєстраційних документів.

4. Агенту по збуту доручається здійснити продаж.

5. Бухгалтерія реєструє транзакцію.

6. Визначається найбільш близький до клієнта склад, на який передається розпорядження з відбору товару, і оновлюються дані про стан запасів фірми.

7. Транспортний підрозділ організовує доставку вантажу зі складу.

Наступний етап обробки замовлення – це відбір товарів і комплектація замовлення. Він починається зі складання документа, в якому дається розпорядження конкретному складу скомплектувати дане замовлення для клієнта. Одночасно для відбору та комплектуванню працівнику складу передається детальний перелік замовлених товарів. Функція відбору і комплектації замовлення включає всі види діяльності з моменту, коли склад отримує замовлення на відвантаження товарів, і до моменту, коли товари завантажуються на транспортний засіб.

Після того як замовлені товари відібрані, укомплектовані замовлення перевіряють по вихідному переліку. Якщо якогось товару немає, інформацію про це відправляють у відділ обробки замовлень для внесення зміни в початкові документи. Кожне вихідне замовлення супроводжується пакувальним листом, в якому вказується, які товари відібрані, а також прізвища службовців, які готували це замовлення до відвантаження. Отримавши замовлення, вантажоодержувач перевіряє пакувальний лист і засвідчується в наявності всіх товарів.

Заключний етап циклу замовлення – це доставка замовлення, тобто час з моменту, коли перевізник забирає вантаж, і до моменту прибуття вантажу на місце розвантаження покупця. Перевізники встановлюють власні стандарти сервісу, і вантажовідправники, які користуються їхніми послугами, при обчисленні загальної тривалості циклу замовлення повинні враховувати терміни доставки, що визначаються перевізником. У багатьох випадках перевізники гарантують виконання графіка доставки і платять вантажовідправнику штраф, якщо доставка здійснюється пізніше призначеного терміну.

Якщо всі п'ять етапів циклу замовлення це планування, передача, обробка, відбір, комплектація, доставка – ретельно відпрацьовані, вміло скоординовані і перебувають під суворим контролем, то фірма може істотно підвищити продуктивність і використовувати процес виконання замовлення в якості ефективного інструменту маркетингу і продажів. При цьому слід зазначити, що товар не завжди буває в наявності. Тому "щоб витримати терміни доставки, радимо при укладенні угод про терміни доставки враховувати можливості графіка виробництва".

Ефективно функціонуючий процес виконання замовлення також може бути цінним внутрішнім інструментом організації роботи фірми. Більшість етапів циклу замовлення повторюється у внутрішніх операціях фірми. Тому набутий досвід виконання замовлень можна використовувати в організації руху матеріальних потоків всередині фірми і також вивести її на високий рівень сервісу.

Оскільки утримання клієнта часто є ключовим чинником, що визначає отримання прибутку в довгостроковому періоді, а якість взаємин з клієнтом, безсумнівно, пов'язана з утриманням клієнта, то потрібно визначити, що ж впливає на якість взаємин. Хоча на якість відносин з клієнтами може впливати безліч факторів, можна стверджувати, що основним визначальним фактором буде ступінь задоволеності отриманим обслуговуванням.

Дата добавления: 2013-12-14