Економічна ефективність стандартизації

Рис. 2 Структурна схема показників якості послуг

Рис. 1. Ієрархічна структурна схема показників якості продукції

Показник якості, який характеризує одну з властивостей продукції, називається одиничним. Комплексний показник якості - це показник, який характеризує декілька властивостей продукції одночасно і визначається шляхом їх складання з урахуванням коефіцієнтів вагомості кожного компоненту. Узагальнюючий показник включає всю сукупність властивостей продукту, за якими здійснюється оцінка його якості. В економічних розрахунках в якості узагальнюючого показника використовується інтегральний показник якості. Інтегральний показник якості характеризує відношення корисного ефекту від експлуатації або споживання продукції до сумарних затрат на її виробництво і експлуатацію. Сумарним корисним ефектом може бути термін використання холодильника, пробіг автомобіля за термін служби тощо.

Показники якості продукції носять відносний характер, оскільки потреби з часом змінюються. Окрім показників якості для споживача важливою є ціна виробу. Саме з ціною зв’язане питання економічно-оптимальної якості або економічно-раціональної якості. Споживач завжди порівнює чи компенсує ціна виробу набір властивостей, якими він володіє.

Особливу групу складають показники якості послуг, які визначаються залежно від виду, характеру і специфіки послуги.

Сфера послуг включає такі групи послуг: соціально-культурні (освіта, охорона здоров'я, відпочинок, задоволення інтелектуальних потреб); матеріально-побутові (пошиття одягу, ремонт техніки, взуття, годинників, меблів, послуги з прання тощо); рекреаційно-туристичні та послуги готельного бізнесу; виробничі (інжиніринг, лізинг, ремонт обладнання), розподільчі (торгівля, транспорт, зв'язок), професійні (банківські, страхові, консультаційні, інформаційні), громадські (телебачення, культура), державні (управлінські, адміністративні, муніципальні).

Якість послуг залежить від сукупності дій всіх суб’єктів, залучених до процесу виробництва та надання основних та додаткових послуг. Основні характеристики якості послуг лежать в сфері якості як самої послуги, так і якості її надання (якості обслуговування). Типова структура показників якості наведена на рис. 2

Якість послуги характеризується сукупністю наступних показників:

призначення послуги,

естетичності,

економічної або соціальної ефективності,

комфортності,

надійності,

ексклюзивності,

персоналізації,

індивідуальності,

безпеки.

Критеріями якості надання послуг є: доступність (послугу легко отримати в зручному місці, в зручний час, без зайвого очікування її надання); комунікабельність (означає, що замовлення виконано в довірливій атмосфері і відповідає встановленим критеріям якості); компетентність (обслуговуючий персонал володіє необхідними навичками і знаннями; ввічливість (персонал є привітним, турботливим та відноситься до споживача з повагою); довіра (організація та її працівник мають високий рівень репутації, прагнуть задовольнити будь-які запити клієнтів); чуйність (працівники є чуйними і творчо підходять до вирішення проблем та задоволення запитів клієнтів); розуміння потреби клієнта (персонал намагається якомога краще зрозуміти потреби клієнта та бути уважними); облаштованість приміщення в якому надають послугу, його комфортність та зручність; вчасність надання

.

Дата добавления: 2013-12-14