Етичні норми і правила ділового спілкування

За допомогою мови здійснюється кодування і декодування інформації: комунікатор в процесі мовлення кодує, а реципієнт в процесі слухання декодує цю інформацію.

Американським дослідником Г. Лассуеллом запропонована проста модель мовного комунікативного процесу для вивчення переконливої дії засобів масової інформації (зокрема, газет), включаюча п'ять елементів:

Хто? (передає повідомлення) Комунікатор.

Що? (передається) Повідомлення (текст).

Як? (здійснюється передача) - Канал.

Кому? (направлене повідомлення) - Аудиторія.

З яким ефектом? Ефективність.

Існують характеристики комунікатора, сприяючі підвищенню ефективності його мови, зокрема, виявлені типи його позиції під час комунікативного процесу. Таких позицій може бути три: відкрита - комунікатор відкрито оголошує себе прихильником точки зору, що викладається, оцінює різні факти на підтвердження цієї точки зору; відчужена — комунікатор тримається підкреслено нейтрально, зіставляє суперечливі точки зору, не виключаючи орієнтації на одну з них, але не заявлену відкрито; закрита - комунікатор умовчує про свою точку зору, навіть вдається іноді до спеціальних заходів, щоб приховати її.

Невербальна комунікація - вся сукупність цих засобів покликана виконувати наступні функції: доповнення мови, заміщення мови, репрезентація емоційних станів партнерів по комунікативному процесу.

Першим серед них потрібно назвати оптико-кінетичну систему знаків, що включає жести, міміку, пантоміміку. В цілому оптико-кінетична система предстає як більш менш виразно сприймана властивість загальної моторики різних частин тіла (рук, і тоді ми маємо жестикуляцію; обличчя, і тоді ми маємо міміку; пози, і тоді ми маємо пантоміміку). Значущість оптико-кінетичної системи знаків в комунікації настільки велика, що в даний час виділилася особлива область досліджень - кінесіка, яка спеціально має справу з цими проблемами. Наприклад, в дослідженнях М. Аргайла вивчалися частота і сила жестикуляції в різних культурах (протягом однієї години фінни жестикулювали 1 разів, італійці - 80, французи - 120, мексиканці - 180).

Паралінгвістічна і экстралінгвістична системи знаків є також "добавками" до вербальної комунікації. Паралінгвістична система - це система вокалізу, тобто якість голосу, його діапазон, тональність, фразові і логічні наголоси, яким віддається перевагу конкретною людиною. Экстралингвистическая система — включення в мову пауз, інших вкраплень, наприклад покашлювання, плачу, сміху, нарешті, сам темп мови. Всі ці доповнення виконують функцію фасцинації: збільшують семантично значущу інформацію, але не за допомогою додаткових мовних включень, а "околомовними" прийомами.

Простір і час організації комунікативного процесу виступають також особливою знаковою системою, несуть смислове навантаження як компоненти комунікативних ситуацій. Так, розміщення партнерів лицем один до одного сприяє виникненню контакту, символізує увагу до того, що говорить, тоді як окрик в спину може мати певне значення негативного порядку. Проксеміка як спеціальна область, що займається нормами просторової і тимчасової організації спілкування, має в своєму розпорядженні в даний час великий експериментальний матеріал. Засновник проксеміки Е. Холл назвав її "просторовою психологією".Є. Хол зафіксував норми наближення до партнера по спілкуванню, властиві американській культурі: інтимна відстань (0—45 см); персональна відстань (45-120 см); соціальна відстань (120-400 см); публічна відстань (400-750 см). Кожне з них властиве особливим ситуаціям спілкування.

Наступна специфічна знакова система, використовувана в комунікативному процесі, - це "контакт очей", що має місце у візуальному спілкуванні. Дослідження в цій області тісно пов'язані із загальнопсихологічними розробками у області зорового сприйняття –руху очей. У соціально-психологічних дослідженнях вивчається частота обміну поглядами, "тривалість" їх, зміна статики і динаміки погляду, уникнення його і т.д. Як і всі невербальні засоби, контакт очима має значення доповнення до вербальної комунікації, тобто повідомляє про готовність підтримати комунікацію або припинити її, заохочує партнера до продовження діалогу, нарешті, сприяє тому, щоб знайти повніше своє "Я", або, навпаки, приховати його.

Для всіх чотирьох систем невербальної комунікації встає одне загальне питання методологічного характеру. Кожна з них використовує свою власну знакову систему, яку можна розглянути як певний код. Як вже було відмічено вище, всяка інформація повинна кодуватися, причому так, щоб система кодифікування і декодифікації була відома всім учасникам комунікативного процесу. Але якщо у випадку з мовою ця система кодифікування більш менш загальновідома, то при невербальній комунікації важливо у кожному випадку визначити, що ж можна тут вважати кодом і, головне, як забезпечити, щоб і інший партнер по спілкуванню володів цим же самим кодом. Інакше ніякої смислової надбавки до вербальної комунікації описані вище системи не дадуть.

Лекція 2.

Особливості поведінки особистості в умовах спілкування

У літературі наголошується більше 20 000 описів виразу обличчя. Щоб якось класифікувати їх, П. Екманом запропонована методика. Принцип: обличчя ділиться на три зони горизонтальними лініями (очі і лоб, ніс і область носа, рот і підборіддя). Потім виділяються шість основних емоцій, найчастіше виразимих за допомогою мімічних засобів: радість, гнів, здивування, огида, страх, смуток. Фіксація емоції "по зоні" дозволяє реєструвати більш менш безумовно мімічні рухи.

А. А. Бодальов, проводячи дослідження по фізіогноміці, одержав вельми цікаві дані: з 72 опитаних їм людей щодо того, як вони сприймають зовнішні риси інших людей, 9 відповіли, що квадратне підборіддя - ознака сильної волі, 17 - що великий лоб - ознака розуму, 3 ототожнюють жорстке волосся з непокірним характером, 16 - повноту з добродушністю, для 2 товсті губи - символ сексуальності, для 5 мале зростання - свідоцтво владності, для 1 людини близько посаджені один до одного очі означають запальність, а для 5 інших краса. Ніякий тренінг повною мірою не зможе зняти ці житейські узагальнення, проте він може хоча б спантеличити людину в питанні про "безумовність" його думки з приводу інших людей.

Область досліджень, пов'язаних з виявленням механізмів утворення різних емоційних відносин до сприйманої людини, одержала назву дослідження атракції і емпатії.

Аттракция — поняття, що позначає виникнення при сприйнятті людини людиною привабливості одного з них для іншого. Кажучи іншими словами: атракція — це мистецтво подобатися іншим людям, справляти на них приємне враження.

Емпатія - співпереживання іншій людині, здатність відчувати тож, що і співбесідник, розуміти його не "розумом", а "серцем" (тобто збагнення емоційного стану, проникнення - в переживання іншої людини).

Цілком зрозуміло, що обидві ці якості виконують далеко не останню роль в суто специфічних відносинах повсякденного спілкування між людьми. Названі вище якості далеко не всім дані від народження, але ними можна і потрібно оволодіти, якщо поставити перед собою головну мету - істотно поліпшити і оптимізувати свої відносини з оточуючими, свій індивідуальний стиль спілкування.

В процесі комунікації людина може грати кожну з трьох ролей: бути передавачем, приймаючим і передаючим засобом зв'язку. В той же час він є самим схильним перешкодам каналом комунікації, і проте інформація дуже часто передається саме через людей, що обумовлює певні спотворення в інформаційному процесі.

Людина, як елемент комунікації — складний і чутливий "одержувач" інформації з своїми відчуттями і бажаннями, життєвим досвідом. Одержана їм інформація може викликати внутрішню реакцію будь-якого роду, яка, можливо, підсилить, спотворить або повністю блокує послану йому інформацію.Адекватність сприйняття інформації багато в чому залежить від наявності або відсутності в процесі спілкування комунікативних бар'єрів. У разі виникнення бар'єру інформація спотворюється або втрачає початкове значення, а у ряді випадків взагалі не поступає до реципієнта.

На комунікативних завадах може стояти механічний обрив інформації і звідси її спотворення; неясність передаваної інформації, через що спотворюється висловлена і передана думка; ці варіанти можна позначити як інформаційно-дефіцитний бар'єр.Трапляється, що приймаючі ясно чують передавані слова, але надають їм інше значення(проблема полягає у тому, що передавач може навіть не знайти, що його сигнал викликав невірну реакцію). Тут можна говорити про замещающе-спотворюючий бар'єр. Спотворення інформації, що проходить через одну людину, може бути незначним. Але коли вона проходить через декількох чоловік - ретранслятори, спотворення може бути істотним.

Значно велика можливість спотворення пов'язана з емоціями - емоційні бар'єри. Це відбувається, коли люди, одержавши яку-небудь інформацію, більш зайняті своїми відчуттями, припущеннями, ніж реальними фактами. Слова володіють сильним емоційним зарядом, причому не стільки самі слова (символи), скільки асоціації, які вони породжують в людині. Слова мають первинне (буквальне) значення і вторинне (емоційне).

Можна говорити про існування бар'єрів нерозуміння, соціально-культурної відмінності і бар'єрів відношення.

Виникнення бар'єру нерозуміння може бути пов'язане з рядом причин як психологічного, так і іншого порядку. Так, він може виникати через погрішності в самому каналі передачі інформації; це так зване фонетичне нерозуміння. Перш за все, воно виникає, коли учасники спілкування говорять на різних мовах і діалектах, мають істотні дефекти мови і дикції, спотворену граматичну будову мови. Бар'єр фонетичного нерозуміння породжує також невиразна швидка мова, мова-скоромовка і мова з великою кількістю звуків-паразитів.

Існує також семантичний бар'єр нерозуміння, зв'язаний, в першу чергу, з відмінностями в системах значень (тезаурусах) учасників спілкування. Це, перш за все, проблема жаргонів і сленгів. Відомо, що навіть в рамках однієї і тієї ж культури є безліч мікрокультур, кожна з яких створює своє "поле значень", характеризується своїм розумінням різних понять, явищ, ними виразимих. Так, в різних мікрокультурах не однаково розуміється значення таких цінностей як "краса", "борг", "єство", "пристойність" і т.д. Крім того, кожне середовище створює свою міні-мову спілкування, свій сленг, в кожній свої улюблені цитати і жарти, вирази і обороти мови. Все це разом може значно утрудняти процес спілкування, створюючи семантичний бар'єр нерозуміння.

Не меншу роль в руйнуванні нормальної міжособової комунікації може зіграти стилістичний бар'єр, що виникає при невідповідності стилю мови комунікатора і ситуації спілкування або стилю мови і актуального психологічного стану реципієнта і ін. Так, партнер по спілкуванню може не прийняти критичне зауваження, оскільки воно буде виказане в невідповідній ситуації панібратській манері, або діти не сприймуть цікаву розповідь через суху, емоційно не насичену або наукоподібну мову дорослого. Коммуникатору необхідно тонко відчувати стан своїх реципієнтів, уловлювати відтінки виникаючої ситуації спілкування, з тим щоб привести у відповідність з нею стиль свого повідомлення.

Існує логічний бар'єр нерозуміння. Він виникає в тих випадках, коли логіка міркування, пропонована комунікатором, або дуже складна для сприйняття реципієнта, або здається йому не вірною, суперечить властивій йому манері доказу. У психологічному плані можна говорити про існування множини логіка і логічних систем доказів. Для одних людей логічно і доказове те, що не суперечить розуму, для інших те, що відповідає боргу і моралі. Можна говорити про існування "жіночої" і "чоловічої" психологічної логіки, про "дитячу" логіку і т.д. Від психологічних пристрастій реціпієнта залежить, чи сприйме він пропоновану йому систему доказів або визнає її не переконливою. Для комунікатора ж вибір адекватної даному моменту системи доказів завжди є відкритою проблемою.

Як вже наголошувалося вище, причиною психологічного бар'єру можуть служити соціально-культурні відмінності між партнерами по спілкуванню. Це можуть бути соціальні, політичні, релігійні і професійні відмінності, які приводять до різної інтерпретації тих або інших понять, що вживаються в процесі комунікації. Як бар'єр може виступати і саме сприйняття партнера по спілкуванню як особи певної професії, певної національності, підлоги і віку. Наприклад, величезне значення для виникнення бар'єру грає авторитетність комунікатора в очах реципієнта. Чим вище авторитет, тим менше за перешкоди на шляху засвоєння пропонованої інформації. Бар'єри спілкування - це вже чисто психологічний феномен, що виникає в ході спілкування комунікатора і реципієнта. Йдеться про виникнення відчуття неприязні, недовіри до самого комунікатору, яке розповсюджується і на передавану їм інформацію.

Особливе місце можуть займати ситуації, що характеризуються постійним специфічним поєднанням просторово-часових координат, так звані "хронотіпи».В процесі людського спілкування зі всією наочністю виявляється відмінність двох, здавалося б, близьких понять: "слухати" і "чути". На жаль, достатньо часто люди, слухаючи, не чують одна однієї. У науковому плані ми можемо говорити про ефективне і неефективне слухання. Слухання неефективне в тих випадках, коли воно не забезпечує правильного розуміння слів і відчуттів співбесідника, створює у того, що говорить відчуття, що його не чують, підміняють його проблему іншої, зручнішої для співбесідника, вважають його переживання смішними, незначними. Слухання неефективне і в тих випадках, коли не забезпечує просування партнерів по спілкуванню в розумінні обговорюваної проблеми, не приводить до її рішення або правильної постановки, не сприяє встановленню довірчих відносин між партнерами по спілкуванню.Ефективне слухання, що забезпечує правильне протікання названих вище процесів, — це складний вольовий акт, що вимагає від слухаючої постійної уваги, зацікавленості, готовності відірватися від власних задач і вникнути в проблеми іншого. Розрізняють два види ефективного слухання, що розрізняються по ситуації їх використовування.

Слухання нерефлексії - уміння уважно мовчати, не втручаючись в мову співбесідника своїми зауваженнями (застосовується на етапах постановки проблеми, коли вона тільки формулюється тим, що говорить, а також за ситуації, коли мета розмови з боку того, що говорить — "виявлення душі", емоційна розрядка). Уважне мовчання - це слухання з активним використовуванням невербальних засобів - кивків, мімічних реакцій, контакту очей і поз, уважного інтересу. Використовуються також і мовні прийоми типу повторення останніх слів говорить ("Дзеркало"), междометій ("Угу-поддакуванія").

Слухання рефлексії - це об'єктивний зворотний зв'язок з тим, що говорить, використовувана як контроль точності сприйняття почутого (використовується в ситуаціях, коли той, що говорить потребує не стільки емоційної підтримки, скільки в допомозі при рішенні певних проблем). В даному випадку зворотний зв'язок дається слухаючим в мовній формі через наступні прийоми: завдання відкритих і закритих питань по темі розмови (з'ясування), перефразовування слів співбесідника, дозволяюче висловити ту ж думку іншими словами (парафраза), віддзеркалення відчуттів і резюмування — виклад проміжних і остаточних висновків по бесіді (звичайно використовується в тривалих розмовах).

У разі можливості зворотного зв'язку процес комунікації спрощується. Зворотний зв'язок з клієнтом є важливим чинником спілкування. Зворотний зв'язок - це прояснюючий і що очищає від перешкод елемент комунікації. Вона виконує наступні функції:

Одержуваний від оточуючих зворотний зв'язок, несучий клієнту зведення про те, як він сприйнятий в процесі спілкування іншим,
сприяє отриманню власного "Я".

Переробка зворотного зв'язку відповідно до внутрішніх
диспозицій доповнює уявлення про співрозмовників.

Конструктивний зворотний зв'язок, детермінуючи саморегуляцію, викликає коректування подальшої поведінки, заміну його
ефективнішим.

У спілкуванні фахівця будь-якого профілю з клієнтом, колегою адекватність зворотного зв'язку потребам обох партнерів — важлива і необхідна умова встановлення довірчих відносин. Це досягається у тому випадку, коли ваш партнер упевнений, що людина, що спілкується з ним, розділяє його проблеми, переживання, здатний допомогти йому.

Під зворотним зв'язком розуміється техніка і прийоми отримання інформації про партнера по спілкуванню, використовувані співбесідниками для корекції власної поведінки в процесі спілкування. Зворотний зв'язок включає свідомий контроль комунікативних дій, спостереження за партнером і оцінку його реакцій, подальша зміна відповідно до цього власної поведінки. Зворотний зв'язок припускає уміння бачити себе із сторони і правильно судити про те, як партнер сприймає себе в спілкуванні. Малодосвідчені співбесідники найчастіше забувають про зворотний зв'язок і не уміють її використовувати.

Механізм зворотного зв'язку припускає уміння партнера співвідносити свої реакції з оцінками власних дій і робити висновок про те, що з'явилося причиною певної реакції співбесідника на сказані слова. У зворотний зв'язок також включені корекції, які вносить людина, що спілкується, у власну поведінку залежно від того, як він сприймає і оцінює дії партнера. Уміння використовувати зворотний зв'язок в спілкуванні є одним з найважливіших моментів, що входять в процес комунікації і в структуру комунікативних здібностей людини.

Зміст і цілі спілкування є його відносно незмінними складовими, залежними від потреб людини, що не завжди піддаються свідомому контролю. Те ж саме можна сказати і про різні засоби спілкування. Цьому можна навчатися, але в набагато меншому ступені, ніж техніці і прийомам спілкування. Під засобами спілкування розуміється те, яким чином людина реалізує певний зміст і цілі спілкування. Залежать вони від культури людини, рівня розвитку, виховання і освіти. Коли говорять про розвиток у людини здібностей, умінь і навиків спілкування, перш за все, мають на увазі техніку і засоби спілкування.

Техніка спілкування - це способи переднастройки людини на спілкування з людьми, його поведінка в процесі спілкування, а прийоми –переважного засобу спілкування, включаючи вербальні і невербальні.

Перш ніж вступити в спілкування з іншою людиною, необхідно визначити свої інтереси, співвіднести їх з інтересами партнера по спілкуванню, оцінити його як особистість, вибрати найбільш відповідну техніку і прийоми спілкування. Потім, вже в процесі спілкування, необхідно контролювати його хід і результати, уміти правильно завершити акт спілкування, залишивши у партнера сприятливе або несприятливе враження про себе і зробивши так, щоб надалі у нього виникло або не виникло (якщо цього бажання немає) прагнення продовжувати спілкування.

На початковому етапі спілкування його техніка включає такі елементи, як ухвалення певного виразу обличчя, пози, вибір початкових слів, тону вислову, рухів і жестів, що привертають партнера дій, спрямованих на його переднастройку, на певне сприйняття повідомляється (передаваної інформації). В процесі спілкування застосовуються види техніки і прийоми розмови, засновані на використовуванні зворотного зв'язку. •

Існує безліч прийомів підвищення ефективності спілкування, подолання комунікативних бар'єрів. Назвемо деякі з них.

1.Прийом "ім'я власне" заснований на вимовленні вголос
імені-по батькові партнера, з яким спілкується працівник. Це показує увагу до даної особистості, сприяє затвердженню людини як особистості, викликає у нього відчуття задоволення і супроводжується позитивними емоціями, тим самим формується атракція, прихильність працівника до клієнта або партнера.

2. Прийом "дзеркало відносин" полягає в добрій усмішці і
приємному виразі обличчя, що свідчить, що "я — ваш друг".
А друг - це прихильник, захисник. Виникає відчуття захищеності у клієнта, що утворює позитивні емоції і вільно або не вільно формує атракцію.

3. Прийом "золоті слова" полягає у вислові компліментів

на адресу людини, сприяючих ефекту навіювання. Тим самим відбувається як би "заочне" задоволення потреби у вдосконаленні, що веде також до утворення позитивних емоцій і обумовлює розташовану до працівника.

4. Прийом "терплячий слухач" витікає з терплячого і уважного вислухування проблем клієнта. Це приводить до задоволення однієї з найважливіших потреб будь-якого чоловіка -потреби в самоствердженні. Її задоволення, природно,веде до утворення позитивних емоцій і створює довірче розташування клієнта.

5. Прийом "особисте життя" виражається в залученні уваги до "хобі", захоплень клієнта (партнера), що також підвищує його вербальну активність і супроводжується позитивними емоціями.

Дата добавления: 2013-12-14