Проведення ділових бесід і переговорів

ПСИХОЛОГІЧНІ ОСОБЛИВОСТІ ПІДГОТОВКИ І

Лекція 3.

Практика переконливо свідчить, що успіх або невдача будь-якого спілкування багато в чому залежить від відповідної підготовки до нього. Тому прийнято виділяти підготовчу фазу (докомуникативну), фазу безпосереднього спілкування (комунікативну) і фазу підведення підсумків спілкування (посткомунікативну).

На прикладі підготовчої фази видно, що кожна з них передбачає різні за змістом і складнощі види діяльності.

На перший погляд, безпосереднє спілкування -слітний процес, деколи безперервний. Проте його можна завжди розглядати як локальний акт: розмова з певним співбесідником, обговорення конкретних питань з групою людей, інформаційний виступ в аудиторії, на нараді, переговорах і т.д. В кожному такому акті спілкування можна виділити наступні етапи:

встановлення контакту;

орієнтації в ситуації, обговорення питань, ухвалення рішення, досягнення мети;

вихід з контакту.

У повсякденному спілкуванні ці етапи зазнають різного роду трансформації. Проте незалежно від того, з ким входить у взаємодію працівник: з однією людиною, з невеликою групою співбесідників або з більшою аудиторією, - ці етапи мають місце.

Починається спілкування зі встановлення контакту. Ділове спілкування з одним співбесідником починається з традиційних вітальних слів. З перших хвилин контакт повинен показати, що працівник відкритий для спілкування, доброзичливий. Це досягається легкою усмішкою (якщо вона доречна), невеликим нахилом корпусу, голови у бік співбесідника, виразом очей (увага і зацікавленість), спрямованих на співбесідника. Бажано витримати невелику паузу (1—3 секунди). Якщо ваш партнер не дивиться на вас, то краще звернутися до нього на ім'я та по батькові (якщо знаєте його), а потім сказати традиційне: добридень, здрастуйте і т.д. І після цього обов'язково витримати паузу, з тим щоб людина відповіла вам, включилася в спілкування. Якщо партнерів більше: двоє-троє, то потрібно очима "звернутися" по черзі до кожного.

При контакті з групою також необхідна пауза після вітання. Лише після неї треба представитися, якщо незнайомі. Темп повинен бути не швидким, слова чіткими, інтонація спокійної. Все це закладає основи подальшого спілкування і показує оточуючим, що ви — коректний, доброзичливий і зацікавлений в спілкуванні співбесідник.

Слід зазначити, що встановлення контакту тісно пов'язане із сприйняттям партнера по спілкуванню і виникненням першого враження про нього. Пізнання об'єкту спілкування починається із знайомства з відомостями про людину. Отримання відомостей від інших на етапі передспілкування створює у людини певну думку про майбутній об'єкт спілкування, установку на його сприйняття. Іншим шляхом отримання інформації про об'єкт спілкування є безпосереднє сприйняття його при входженні в прямий контакт з ним. Навіть побіжний погляд дозволяє багато що побачити в людині: його зовнішній вигляд, вираз обличчя, постава, зачіска, одяг, манера себе вести, говорять, чи охайний він, який рівень його культури.

Вивчаючи процес сприйняття, соціальні психологи відзначили деякі типові спотворення уявлень про іншу людину, які повинен знати і враховувати керівник. До їх числа відноситься ефект ореолу. Він виявляється в приписуванні людині, про яке є сприятлива думка, позитивних оцінок і тих якостей, які в даний момент не спостерігаються. І, навпаки, якщо загальне враження про людину негативне, то навіть хороші його вчинки тлумачаться як негативні. Під впливом ефекту ореолу керівник може не помітити маленький хороший початок у "постійного порушника", а у вельми благополучної людини - ознаки егоїзму і т.д.

Ефект стереотипізації полягає у тому, що думка про людину виноситься на підставі свого обмеженого досвіду або усталеної думки інших. Стереотипизация спрощує процес пізнання іншої людини, але в той же час вона приводить до виникнення упередження, яке створює не тільки неправильне враження у того або іншого працівника про людину, але і погану думку про нього.

Ефект первинності і новизни полягає у тому, що перше враження про людину сильніше, ніж подальші, тому і велика роль першої появи працівника в колективі. Виправлення первинного враження про людину вимагає тривалого його пізнання і скоюється насилу.

Встановлення психологічного контакту переходить в наступний етап ділового спілкування - орієнтацію, яка дозволяє визначити стратегію і тактику розмови, в ході якого слідує обговорення проблеми і ухвалення рішення. На цьому етапі, в процесі вивчення людей, необхідно зрозуміти цілі і мотиви їх поведінки, їх переживання, установки, стан, очікування похвали і підтримку, уваги від оточуючих, сумніви, що є у них, і побоювання.

Адекватність сприйняття і розуміння працівником цілей, з якими він спілкується, залежить від його соціально-перцептивних умінь і якостей, що є основою спостережливості будь-якої людини. Жінки перевершують своїх колег чоловіків по спостережливості. Вони повніші і глибше розуміють інтелектуальні і вольові якості, а також риси вдачі, виражаючі відношення людини до інших людей і до самому себе. Чоловіки ж краще бачать ті риси вдачі, які виражають відношення до праці, суспільної роботи.

Основними механізмами пізнання іншої людини, які найяскравіше виявляються на даному етапі спілкування є, емпатія, ідентифікація, рефлексія.

Емпатію характеризують як емоційне розуміння. Вона пов'язана з умінням поставити себе на місце іншого, врахувати його стан, мотиви поведінки. Уміння поглянути на ситуацію і самого себе чужими очима - найважливіший компонент загальної культури. Можливі два способи реалізації цього уміння: ідентифікація і рефлексія.

Ідентифікація, або ототожнення себе, з іншими полягає в уявній постановці себе на місце партнера по спілкуванню, узяття на себе ролі, яку виконує цей партнер, побудова своєї поведінки таким же способом, як і партнер, примикання до його позиції. Поставити себе на місце іншого не так просто, як може показатися з першого погляду. Крім того, уява себе на місці іншого може деколи не тільки не дати очікуваних результатів, але навіть ускладнити взаєморозуміння. Це може бути викликано тим, що замість істинного звернення до чужої точки зору у тих, що спілкуються виникає ілюзія погляду із сторони.

Рефлексія в перекладі з латинського - обіг назад, вона теж припускає постановку питання: "А якби на його місці був я?" Але вона означає не просто розуміння співбесідника, а усвідомлення людиною того, як він сприймається партнером по спілкуванню, корекція своєї поведінки у зв'язку з можливою поведінкою іншого. Прикладом рефлексії є розгадування намірів співбесідника в обговоренні спірних питань. Рефлексія, так само як ідентифікація, є найважливішим механізмом, що дозволяє проникнути у внутрішній стан, наміри, мотиви, думки, відчуття і ціннісні орієнтації іншої людини.

В процесі спілкування важливо, щоб партнер по спілкуванню зрозумів себе. В зв'язку з цим необхідно знайти можливо доступнішу для співбесідника форму самовираження і поклопотатися про самообмеження. Перша задача розв'язується шляхом постановки питань: "Що мій співбесідник (партнер по спілкуванню) думає про мене?", "Як йому бачиться моя позиція в цьому питанні?", "Як він сприймає і оцінює мої дії?". Виходячи з цього, необхідно будувати свою поведінку: утриматися від вчинку або вислову, які можуть викликати невиправдану або небажану у відповідь реакцію. Наприклад, знаючи про хворобливу самолюбність одного з партнерів, що беруть участь в спілкуванні, не варто підкреслювати його недоліки при кожній слушній нагоді. Разом з тим необхідно враховувати і свої недоліки, а це викличе самообмеження. Адже взаєморозуміння, а отже, і спілкування багато в чому залежать і від поведінки людини, від того, як він управляє своїми випадковими емоціями, наскільки у нього тісно сплетені раціональне і емоційне. Для цього необхідне постійне вивчення себе, своїх реакцій, своїх установок в оцінках інших людей. Н. Г. Чернишевській писав: "Хто не вивчав людину в самому собі, ніколи не досягне глибокого знання людей".

Важливо, щоб кожна людина уміла дати просту відповідь на важке питання співбесідника, не прийняти на свій рахунок двозначної образливої репліки. Даючи ту або іншу оцінку поведінки окремого учасника спілкування, потрібно уміти показати свою доброзичливість, щоб не виникла оборонна реакція.

При забезпеченні взаєморозуміння, і в цілому спілкування з людьми, слід частіше спиратися на те позитивне, що є у людини, а не боротися з ним. Адже при обговоренні негативних якостей у того, що говорить прослизають в мові нотки зневажливості, владності, неповаги до людини. Виявлення ж позитивного у співбесідника заряджає його емоційно позитивною енергією, стимулює діяльність, оскільки росте в очах людини його власний престиж. Виникає бажання виправдати сказане. Саме тому таке важливе для ефективного спілкування прагнення налагодити спілкування з людьми, ширше бачити їх психологічні особливості. Підхід же до співбесідника саме з позитивної сторони сприяє взаєморозумінню, виникненню довіри до партнера. Це забезпечує перехід до етапу зближення позицій і підтримки взаєморозуміння.

Як показує практика, далеко не завжди погляди співбесідників співпадають. Це в свою чергу впливає на спілкування людей. Яким чином можна зближувати позицію з того або іншого питання у людини, щоб дійти якогось компромісного рішення? Головне - виявити мотиви тих або інших вчинків або висловів людини і зіставити їх з мотивами своєї поведінки в такій же ситуації. Це допоможе не тільки зрозуміти причину відмови конкретного співробітника виконати те або інше прохання або доручення, але, а це головне, і знайти шлях для зближення позицій спілкуються.

Слід зазначити, що обговорення питання і ухвалення рішень нерідко пов'язані з подоланням розбіжностей і негативного відношення до теми бесіди. На будь-якому етапі спілкування може виникнути конфлікт. У основі будь-якого конфлікту, незалежно від рівня його протікання, можуть лежати організаційні, виробничі або міжособові причини. Для розуміння суті конфлікту і причин його виникнення завжди необхідно конкретно знати (або хоча б представляти) конфліктуючі сторони. Щоб звести до мінімуму психологічні втрати в конфліктах, необхідно добиватися їх розумної регуляції, використовуючи психолого-педагогічні методи дії на людей.

Існує ще один прийом зближення позицій спілкуються - використовування понять "має рацію і обов'язку" члена трудового колективу. Проте робити це потрібно завжди коректно і не зловживати цим.

Не менш важливим в спілкуванні є уміння вийти з контакту. Для цього необхідно не тільки знайти найбільш відповідний момент, але і знати, як це зробити. Існують різні типи виходів з контакту, в основу яких встановлені:

рівень спілкування від "примітивного" до "вищого";

переважаючий вид взаємодії: кооперація(конгруенція) або конкуренція (конфлікт, конфронтація).

Названі типи виходу з контакту у всьому різноманітті виявляються в конкретних життєвих ситуаціях. Але існують деякі загальні рекомендації і правила завершення контакту, якими не стоїть нехтувати в діловому спілкуванні.

Прощання, як і початок бесіди, повинне бути привітним. У цей момент важливо бачити і відчувати співбесідника. В кінці ділової бесіди бажано виказати співбесіднику надії на подальшу співпрацю і майбутні зустрічі. Напередодні свят, що наближаються, або знаменних дат необхідно привітати учасників розмови, виказати якнайкращі побажання. При прощанні дотримуються форми етикеток уваги: встають, проводжають

і т.д. Все це говорить про ввічливість при виході з контакту, незалежно від результатів спілкування.

Оволодіння основами спілкування дає можливість керівнику, щиро охочому мати повсякденний успіх в своїй діяльності, ефективніше вирішувати задачі сьогодення. У сучасних умовах ситуації спілкування настільки багатоманітні, що немає можливості запропонувати готові рецепти на всі випадки життя.

Основні рекомендації по процесу переговорів, виходячи з їх загальної трехетапності (підготовка, ведення, аналіз після завершення).

I. При підготовці до переговорів визначите склад делегації і
її керівника. Увага:

типова помилка для учасників переговорів дуже великий кількісний склад делегацій;

пам'ятайте, що делегація повинна працювати, як єдина до
манда.

Встановити робочі відносини з передбачуваним партнером: виразити всю зацікавленість від участі в переговорах, запитати (якщо необхідно) додаткову інформацію (наприклад, технічну документацію).

Погоджувати з партнером організаційні моменти майбутніх переговорів:

рівень ведення переговорів (хто глава делегації: керівник підприємства, його заступник і т. д.?);

місце проведення переговорів;

кількісний склад делегації (скількох чоловік візьмуть
участь в переговорах?).

Дати пропозиції по порядку денному (які питання і в якій послідовності ви маєте намір обговорювати).

II. Ведення. Розсадження:

глава делегації сідає в центрі, напроти нього - глава партнерської делегації;

праворуч від глави — друга особа в делегації, зліва —
перекладач.

Вимоги до характеру бесіди:

спокійний тон, навіть в тому випадку, якщо партнер роздратований
або агресивний, необхідно уважно вислуховувати співбесідника
до кінця, не перебиваючи;

через 5—7 хвилин після початку подається чай, кава;

за годину бесіди чай, кава пропонується повторно;

- після закінчення переговорів (підписання протоколу про наміри, контракту, договору) влаштовується протокольний захід

(наприклад, прийом).

Етапи ведення переговорів:

Перший етап — уточнення інтересів, позицій, цілей і т.д. учасників переговорів.

Увага: як би добре ні була проведена підготовка, завжди залишається ряд невияснених моментів.

Другий етап — обговорення позицій; головне на цьому етапі аргументування пропонованих рішень.

Третій етап — узгодження позицій.

Доцільно спочатку погодити загальні контури угоди (виробити загальну формулу), потім обговорити деталі. Ця тактика економить час. Проте, перш ніж слідувати їй, необхідно одержати на цю згоду партнера. На завершальному етапі сторони приступають до редагування тексту.

На переговорах з сильнішим партнером (партнером, що об'єктивно володіє сильнішою позицією) можливі:

- апеляція до продовження відносин з даним партнером надалі (наявність довгострокових угод), а значить зацікавленості партнера в угоді;

- пов'язання різних пропозицій в пакет (будучи слабким
з одного питання, учасник переговорів може виявитися сильнішим по іншому.

Ув'язка цих питань на переговорах дозволяє

I "збалансувати" силу сторін);

- звернення до репутації сильного партнера (вкрай жорсткі
I позицій сильного партнера може пошкодити його репутації).

III. Проведіть аналіз переговорів після їх завершення:

що, які дії сприяли успіху (неуспіху) переговорів;

які виникали трудності, як ці труднощі долалися;

що не було враховане при підготовці до переговорів, чому;

які виникли несподіванці в ході ведення переговорів;

як була поведінка партнера на переговорах;

- які принципи ведення переговорів можливо і потрібно використовувати на інших переговорах.

Доцільно: після закінчення переговорів підготувати звіт про їх проведення, в якому дати аналіз підсумкам і ходу переговорів.

Виконання домовленостей:

- у разі можливого зриву виконання домовленостей з
нашої вини, наперед доведіть партнера до відома, запропонувавши варіанти компенсації (якщо вони не обумовлені в договорі).

Увага: залежно від того, наскільки точно і акуратно дотримуються домовленості, залежать не тільки відносини з даним партнером, але і репутація в цілому.

Виділяють чотири основні стилі ділового спілкування партнера при проведенні спілкування.

Стиль 1 — основна увага надається діям (орієнтація на дії). Для людей цього стилю характерне обговорення: результатів, конкретних питань, поведінки, продуктивності, ефективності, просування вперед, відповідальності, підтверджень, досвіду, перешкод, досягнень, змін, рішень.

Ці люди:

прагматичні;

прямолінійні;

часто схвильовані;

рішучі;

швидкі (перемикаються з одного питання на іншій);

енергійні (що деколи складає проблему для партнера).

Стиль 2 — основна увага надається процесу (орієнтація на процес). Для людей цього стилю характерне обговорення: фактів, процедурних питань, планування, організації, контролю, перевірки, апробації, аналізу, спостережень, доказів, деталей.

Ці люди:

орієнтовані на систематичність, послідовність; при
чинно-слідчі зв'язки;

чесні;

багатослівні;

мало емоційні;

ретельні;

методичні.

Стиль 3 — основна увага надається людським взаємостосункам, проблемам (орієнтація на людей). Для людей цього стилю характерне обговорення: людей в цілому, людських потреб, людських мотивів, роботи в команді, проблем спілкування, відчуттів, "духу роботи в команді", розуміння, саморозвитку, сприйнятливості, усвідомленості, співпраці, переконань, цінностей, очікувань, відносин.

Ці люди:

спонтанні;

сопережівающие;

"теплі";

психологічно орієнтовані;

емоційні;

сприйнятливі;

чутливі.

Стиль 4 — основна увага надається людським взаємостосункам, проблемам людей і т.п. (орієнтація на людей).

Для людей цього стилю характерне обговорення: концепцій, нововведень, творчого підходу, можливостей, вірогідності, великих планів, різних питань, що відбувається нового в даній області, взаємозалежності, нових шляхів, нових методів, поліпшень, проблем, потенціалу, альтернатив. Ці люди:

з хорошою уявою;

харізматічни;

деколи їх складно розуміти;

егоцентрічни;

мало реалістичні;

творчо набудовані;

повні ідей;

роблять стимулюючий вплив на інших.

Як краще будувати ділове спілкування, якщо:

1. Ваш партнер належить до людей стилю 1:

перш за все, сконцентруйте увагу на результатах (сформулюйте висновок відразу після викладу позиції);

сформулюйте ваші пропозиції (при цьому не пропонуйте
дуже багато альтернатив);

будьте по можливості короткі;

підкресліть практичну спрямованість ваших предло
женій;

використовуйте візуальні засоби (графіки, схеми, таблиці і т. п.).

2. Ваш партнер належить до людей стилю 2:

— будьте точні (спирайтеся на факти);

у своєму виступі використовуйте наступний логічний
порядок: передісторія питання; сучасний його стан; передбачуваний результат;

розбийте ваші рекомендації на складові частини;

пропонуючи альтернативи, вкажіть позитивні і негативні наслідки їх ухвалення;

не квапте вашого партнера;

упорядкуйте ваші пропозиції (1, 2, 3...).

3. Ваш партнер належить до людей стилю 3:

передуйте діловим відносинам невеликою бесідою (не починайте відразу розмову про справу);

підкресліть зв'язок між вашими пропозиціями і потребами і проблемами людей;

покажіть як те, що ви пропонуєте, працювало у минулому;

вкажіть, що вас підтримують (або підтримали б) всі поважані люди;

при діловому листуванні використовуйте неформальний стиль.

4. Ваш партнер належить до людей стилю 4:

— відведіть достатній час для обговорень;

не гарячіться, якщо ваш партнер, замість того щоб обсуж
дати істота проблеми, "ходить навкруги";

у своєму вступному слові постарайтеся позначити даний
ную проблему в ширшому концептуальному контексті;

підкресліть унікальність вашої ідеї або теми;

у письмовому обігу на самому початку постарайтеся виде
лити ключові поняття, які лежать в основі ваших ідей і перед
ложеній. Починайте із загальних положень, а потім переходьте до година
тностям.

Вступаючи в контакт з людьми, працівнику, якщо він бажає добитися успіхів, необхідно зрозуміти мотиви спілкування його співбесідників. Мотиви спілкування можуть бути співпадаючими і протидіючими. Співпадаючі мотиви полегшують спілкування. Протидіючі мотиви роблять протилежний вплив, вони перешкоджають встановленню хорошого спілкування.

Мотиви спілкування могуг бути стійкими і тимчасовими. Стійкі мотиви є у тому випадку, коли одній людині цікаво (або нецікавий) спілкуватися з іншим протягом довгого часу. Тимчасові мотиви ситуатівни, виникають під впливом тих або інших обставин. Наприклад, якщо у одного із співробітників виникли неприємності в сім'ї або складності в трудовому колективі, у відносинах з товаришами, то будь-яка згадка колег про "хворе" питання, навіть ненавмисний натяк, може викликати у нього або замкнутість, або спалах негативних емоцій. У таких випадках треба дати йому можливість заспокоїтися або вилити душу співбесіднику. Без розуміння стану того або іншого співробітника замість психологічного контакту може виникнути емоційний бар'єр відчуженості.

У психологічному плані мотив є бажання спілкуватися з певною (але не завжди ясно усвідомлюваної) метою. В зв'язку з цим по обумовленості мотиви спілкування можуть бути різними.

Мотив-борг характеризує спілкування, реально мотивоване міркуваннями і почуттями обов'язку, честі, совісті, світогляду, етичних і політичних переконань, високих цивільних ідеалів. Людина спілкується тому, що це потрібно, перш за все, для суспільства, для інших людей. Такі мотиви спілкування внутрішньо зобов'язують відкрито виступати проти чужих суспільству явищ, займати активну цивільну позицію в зіткненнях з ідейними супротивниками, з бюрократами, демагогами і т.д. В цих випадках почуття обов'язку і совісті є провідним мотивом слів і вчинків.

Мотив-потреба виявляється в спілкуванні, мотиви якого ускладнені або психологічно обумовлені біологічними, матеріальними або духовними потребами особи. Прикладом тому можуть служити енергійні контакти студентів, коли треба дістати до іспиту потрібну книгу або конспект.

Мотив-інтерес переважає в спілкуванні, мотиви якого ускладнені або психічно обумовлені інтересами, цікавістю, допитливістю, пристрастями людей. Сила і спрямованість може бути різною. У практиці спілкування нерідко виділяють цікавих співбесідників, цікаві бесіди, лекції, інформації, повідомлення, книги, факти і т.д. Ясно, що людям, що мають схожі інтереси, легше спілкуватися один з одним. Спілкування по інтересах майже завжди має особливе емоційне забарвлення і полегшує досягнення бажаного зближення. Досвідчені коммуникатори вміло використовують такі мотиви як психологічний момент зближення із співбесідником і подальшого перекладу розмови на наперед заплановану тему. В зв'язку з цим на практиці необхідно розрізняти реальні і показові мотиви-інтереси.

Мотив-звичка характерний для спілкування на основі звичок і схильностей людей. Останнє впливає і на вибір теми, цілей і партнерів спілкування. Відмінність корисних і шкідливих звичок, що мотивують спілкування, приводить до різних соціальних оцінок конкретних актів спілкування. Порівняйте спілкування людей, які давно знають один одного, і спілкування двох малознайомих співбесідників.

Мотив-каприз представлений в спілкуванні, мотивованому капризами, примхами, афектними спалахами і т.д. Мотиви цієї групи відносяться до числа життєвих, егоїстичних і звичайно характерні для людей невихованих, нестриманих і морально розбещених. Нерідкі випадки, коли керівник колективу, що одержав "прочухан" від вищестоящого начальства, починає "розносити" своїх підлеглих, не розібравшися по суті питання. Розмовляти з людиною, спілкування якого мотивоване капризом, примхою, надзвичайно важко. Тому спочатку слід розібратися в причинах виникнення мотивів-капризів, і лише після цього визначати оптимальні способи дії на партнера спілкування.

Проте слід пям'ятати, що мотив спілкування не завжди статичний. Первинні мотиви можуть мінятися в ході спілкування під впливом дії співбесідника, обстановки і умов спілкування.

Помітимо, що вже тільки один перелік різновидів мотивів свідчить про складні закономірності спілкування, які, проте, кожному працівнику необхідно завжди мати на увазі.

У професійній діяльності доводиться вступати в процес спілкування з різними віковими аудиторіями. Облік їх особливостей при встановленні контакту з ними є важливим чинником досягнення взаєморозуміння при обговоренні питань.

Вступаючи в контакт з аудиторією, не можна забувати, що досить часто спілкування осіб старшого покоління і молоді утруднене віковими особливостями тієї і іншої сторони. Іноді подолати психологічний бар'єр вдається за допомогою розповіді дорослого про свою поведінку в дитинстві або юності в аналогічній ситуації, оцінивши свої вчинки з юнацької позиції і позиції дорослого. У спілкуванні з молодими людьми потрібно проявляти великий такт, терпіння, увагу до їх інтересів і схильностей, щоб уникнути виникнення у молоді зневажливого відношення до дорослих.

Спілкування з людьми старшого покоління має свої особливості, які треба враховувати і використовувати в міжособовій взаємодії.

Індивідуально-статеві особливості людей також впливають на спілкування. Загальновідомо, що жінки більш комунікабельні і чуйні до стану співбесідника і до відносин з ним, більш довірливі до добрих і хорошим словам. З причини своїх психологічних особливостей обличчя жіночої статі легше контактують один з одним і нерідко ображаються на чоловіків за їх грубувату, прямолінійність, нетямущість. Тому розмова по душах краще вийде у жінки.

Велику роль в спілкуванні виконують психологічні установки. Вони можуть служити серйозною перешкодою для встановлення контакту. Упередженість людей проти працівника, що не має авторитету, може бути тимчасовою (через перше несприятливе враження про нього, через утомленість, зайнятість) і стійкою. У першому випадку від працівника потрібна м'якість, в другому - твердість позиції. В зв'язку з цим, вступаючи в контакт з людьми, іноді корисно тимчасово приховати мету бесіди і почати розмову здалеку (наприклад, виявити спільність інтересів, захоплень), а потім, подолавши ситуативну упередженість, почати розмову відповідно до мети спілкування.

На ефективність спілкування значний вплив роблять стійкі психологічні характеристики членів колективу, наприклад, властивості темпераменту і характеру, емоційна збудливість, товариськість, конформність. Так, якщо для співбесідника характерні нерішучість, висока емоційна збудливість, то необхідно подумати про те, як в спілкуванні впливати на його волю, як попередити емоційні спалахи, щоб зберегти змістовність бесіди. Якщо ж співбесідник володіє твердим характером, емоційно стриманий, то першочергова увага слідує приділити змісту бесіди, а потім її емоційній тонкості.

Товариськість—замкнутість характеризує легкість або трудність встановлення контактів з людьми, в основному незнайомими. Товариські, на відміну від замкнутих, прагнуть до міжособових контактів, співпереживають що відбувається з іншими і чекають від них таких же емоційних проявів. Працівнику легше вступити з ними в контакт, ніж із замкнутими, які обмежують круг своїх контактів лише з близькими їм людьми (правда, при цьому у замкнутих зв'язку більш стійкі і глибокі, тоді як у товариських багато зв'язків ситуатівни і поверхневі). Від замкнутості як властивості індивіда слід відрізняти потребу в самоті, що виявляється у багатьох, і особливо у молоді, як необхідна умова пізнання себе і навколишнього світу. Саме в самоті людина може зіставити оцінки, що даються одним і тим же подіям і явищам ним самим і іншими, усвідомити цю різницю і визначити свою лінію поведінки, яка допоможе йому краще контактувати з оточуючими. У самоті людина мріє, проектує своє майбутнє і т.д. Самота — це не зіставлення колективізму. Це один із способів досягнення соціальних цілей індивідуальним шляхом.

Легкість або трудність встановлення контактів з людьми залежить від конформності: властивості людини легко міняти свою точку зору, установку на щось під впливом групової думки. Вона полегшує виникнення психологічного контакту при спілкуванні. Коли ж, не дивлячись на груповий тиск або тиск авторитету, людина залишається при своїй думці, говорять про його низьку конформність, яка часто утрудняє спілкування.

Аналізуючи факти підвищення ефективності спілкування, необхідно особливо підкреслити, що в результаті контакту людей відбувається двоєдиний процес: з одного боку, уподібнення себе своїм одноліткам, колегам, а з іншою - виділення себе серед інших. Причому відособлення протікає в тісному контакті із спілкуванням, оскільки, спілкуючись з іншими, людина знаходить свою позицію, відмінну від інших.

Ще з давніх часів з великим або меншим успіхом люди намагалися різними способами класифікувати окремі явища, події і навіть людей, розділити їх на групи і підгрупи, об'єднуючи по загальних рисах. Успіх подібних класифікацій в значній мірі залежить від якості вибраних критеріїв.

Основними критеріями, відповідно до яких складена пропонована класифікація типів ділових співбесідників, є: відвертість і щирість співбесідника, володіння прийомами спілкування з іншими учасниками бесіди (переговорів), зацікавленість в темі і успіху бесіди (ділових переговорів).

1. Безглузда людина, "нігіліст". Такий співбесідник часто виходить за професійні рамки бесіди. В ході бесіди він нетерплячий, нестриманий і збуджений. Своєю позицією і підходом він бентежить співбесідників і неусвідомлено наводить їх на те, щоб вони не згодилися з його тезами і твердженнями. По відношенню до нього слід поводитися таким чином:

обговорити з ним і обгрунтувати спірні моменти, якщо вони відомі, до початку бесіди;

завжди залишатися холоднокровним і компетентним;

неухильно стежити за тим, щоб, по можливості, рішення формулювалися його словами;

коли є можливість, надати іншим спростовувати його твердження, а потім відхилювати їх;

привернути його на свій бік, спробувати зробити з нього позитивну людину;

розмовляти з ним віч-на-віч в перервах і паузах переговорів, щоб взнати істинні причини його негативної позиції;

у екстремальних випадках настояти на тому, щоб ділова
бесіда була припинена, а пізніше, коли голови остигнуть, продовжити її;

за столом або в приміщенні помістити його в "мертвий кут".

2. Позитивна людина. Це, звичайно, найприємніший тип співбесідника, добродушний і працелюбний, він дозволяє спокійно і обгрунтовано провести дискусію і разом з ним підвести підсумки бесіди. По відношенню до нього потрібно зайняти наступну позицію:

разом з'ясувати і завершити розгляд окремих випадків;

стежити за тим, щоб вся решта співбесідників була згодна з цим позитивним підходом в даній діловій бесіді;

у важких і спірних питаннях і обтяжливих ситуаціях шукати допомогу і підтримку у співбесідника цього типу;

у групі співбесідників посадити його там, де є вільне місце.

3. Всезнайко. Цей думає, що він все знає найкращим чином. Про все у нього є своя думка, він завжди вимагає слова.У спілкуванні з ним слід дотримуватися нижче перерахованих правил:

— посадити його поряд з тим, що веде переговори;

час від часу нагадувати йому, що інші теж хочуть висловитися;

попросити його, щоб він дав і решті співбесідників не багато потрудитися над рішенням;

дати йому можливість вивести і сформулювати проміжні висновки;

при сміливих і ризикованих твердженнях дати можливість решті співбесідників виробити і виразити свою точку зору;иногда ставити йому складні спеціальні питання, на які, у разі потреби, може відповісти той, хто веде переговори.

4. Базіка. Часто нетактовно і без жодної видимої причини перериває хід бесіди. Не звертає уваги на якийсь час, яке витрачає на свої випади. Як до нього відноситися? Вам допоможуть наступні рекомендації:

як і "всезнайка", посадити його ближче до того, що веде переговори або біля іншої авторитетної особи;

коли він почне відхилятися убік, його потрібно з максимумом такту зупинити;

коли він відійде від теми бесіди, запитати його, в чому він бачить зв'язок з предметом бесіди;

запитати поіменно учасників переговорів, яка їх думка;

у разі потреби, обмежити час окремих виступів і всієї бесіди;

стежити, щоб він не перевертав проблеми з "ніг на голову",затем тільки щоб подивитися на них під новим точкою зору.

5. Боягузка. Цей тип співбесідника відрізняється недоліком упевненості в публічних виступах. Він охочіший промовчить, боячись сказати що-небудь таке, що, на його думку, може виглядати безглуздо або навіть смішно. З таким співбесідником потрібно обходитися дуже делікатно, з відчуттям міри:

ставити йому легкі інформативні питання;

підбадьорити його, щоб він розвинув своє зауваження або вставлене
слово в ряд пропозицій;

допомагати йому формулювати думки;

рішуче присікати будь-які спроби насмішок;

застосовувати підбадьорюючі формулювання типу: "Всі б хотіли
почути і Вашу думку";

спеціально дякувати йому за будь-який внесок в бесіду або за
мечаніє, але не робити цього звисока.

6. Холоднокровний неприступний співбесідник. Така людина
замкнута, часто відчуває себе поза часом і простором, а також
поза темою і ситуацією конкретної ділової бесіди, оскільки все це йому
здається негідним його уваги і зусиль. Що робити у такому разі? Будь-яким способом необхідно:

зацікавити його в обміні досвідом;

запитати його: "Здається, Ви не зовсім згодні з тим, що було
сказане. Звичайно, нам всім було б цікаво взнати, чому?";

у перервах і паузах спробувати з'ясувати причини такої
поведінки.

7. Незацікавлений співбесідник. Тема бесіди (переговорів)
його взагалі не цікавить. Він би охочіший "проспав" всі переговори.
Тому необхідно:

ставити йому питання інформативного характеру;

надати темі бесіди цікаву і привабливу форму;

ставити йому стимулюючі питання;

спробувати з'ясувати, що цікавить особисто його.

8. " Важливий птах". Такий співбесідник не виносить критики - ні
прямою, ні непрямої. Він відчуває і поводиться як особу, сто
ящая вище за решту співбесідників. Істотними елементами
вашої позиції по відношенню до такого співбесідника є сле
дуючі:

не можна дозволяти розігрувати гостя в бесіді;

потрібно непомітно запропонувати йому і дати можливість зайняти
рівноправне з рештою учасників переговорів положення;

не допускати ніякої критики на адресу присутніх або
відсутніх керівників і інших осіб;

завжди чітко розуміти, що йдеться тільки про одну ділову
бесіду і пам'ятати, хто є ініціатором даних переговорів;

-очень корисно в діалозі з такою людиною відпрацьовувати метод "так..., але".

9. Почемучка. Здається, що цей співбесідник тільки для того і
створений, щоб складати і ставити питання, незалежно від того, чи іме
ют вони реальну основу або надумані. Він просто згорає від
бажання питати все і вся. Як справитися з таким собеседні
грудка в ході переговорів? Тут може допомогти наступне:

всі його питання, що відносяться до теми переговорів, зразу ж
направляти на всіх співбесідників, а якщо він один, то переадресувати
питання йому самому;

на питання інформаційного характеру відповідати відразу;

відразу визнавати його правоту, якщо немає можливості дати йому
потрібну відповідь.

Дата добавления: 2013-12-14