Лекция 6. Ресурсы и инфраструктура туризма

Пакет услуг и классы обслуживания в туристском бизнесе.

Основная задача деятельности туроператора — создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и считается основным туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок. В зависимости от вида заявки туриста и способа организации продажи туры могут быть индивидуальными игрупповыми.

Индивидуальные туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие виды услуг, как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где эта цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны массовому туристу.

Кроме того, организация индивидуальных поездок — очень трудоемкий процесс, требующий использования компьютерной техники для бронирования, диспетчеризации, расчетов и других операций. С другой стороны, индивидуальный туризм с экономической эгочки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие доходы в расчете на одного туриста. Посему в стратегии фирмы должны быть найдены определенные места как для группового, так и для индивидуального туризма.

Групповые туры более дешевые, доступные массовому туристу, но в таких поездках каждый их участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия. Характеристики тура отражены на рисунок 6.

Рисунок 6. Характеристики тура.

Как видно из рисунка 6, комплексное обслуживание включает набор туристских услуг - турпакет. В туристской практике существуют многообразные услуги, которые принято делить на основные и дополнительные. Разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристами пакету или комплексу услуг (туру). Причем одна и та же услуга может быть основной в одном туре и дополнительной в другом. Поэтому и деление это следует считать достаточно условным.

Основной туристский продукт в нашей практической деятельности - комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном пакете.

Пакет услуг — это произведенный туроператором туристский продукт, состоящий из определенного набора услуг: перевозки, размещения, питания, развлечений и т.д. Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха.

Существуют следующие варианты турпакетов:

пакет «мини» — если турпакет содержит только основные услуги (перевозка плюс размещение);

пакет «стандартный» — содержит все услуги пакета «мини» плюс питание, также может включать ряд дополнительных услуг (страховую и визовую поддержку, трансфер, услуги гида, экскурсионную программу и др.);

пакет «расширенный» — содержит максимально возможный для данного турпродукта набор услуг.

При формировании тура иего пакета возможны два варианта работы с туристами: реализация заказных туров (эксклюзив-туров) и реализация инклюзив-туров. При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом им месте отдыха:

- размещение - разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;

- питание - различные варианты (полный, полупансион или без питания), шведский стол или «а-ля карт» с обслуживанием и др.;

- экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;

- транспортные услуги - выбор вида транспорта, аренда автомобиля, трансфер и др.;

- спортивные и курортные услуги - пользование такими программами на выбор, а также возможность треккинга или похода;

- визовые услуги, а также услуги страхования и др.

Как уже было сказано, турист сам участвует в составлении программы своего отдыха или путешествия. Выбранные туристом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении пакета тура (турпутевки). Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору. Для этих целей широко используются современные средства связи — факс, Интернет, системы бронирования и резервирования.

Инклюзив-тур представляет тур с жестким, заранее спланированным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентированным на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Иными словами, турист приходит и выбирает предпочтительный для него и уже готовый к использованию продукт. Наиболее распространенными инклюзив-турами можно назвать маршрутные туры, когда на автобусе группа туристов путешествует по нескольким городам и странам (например, автобусные туры по Европе, Золотому кольцу России и др.).

Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не позволяют сделать его заказным. Инклюзивами считаются также круизные туры, железнодорожные, паломнические, хобби-туры ит.д. Состав услуг на инклюзив-туре при реализации не меняется. Турист вправе купить его целиком или вообще отказаться от него. Инклюзив-туры чаще всего — массовые- и организуются в наиболее привлекательные регионы и страны по популярным маршрутам «Классическая Италия», «Вся Германия», «Париж», «Автобусом по Европе», «Средневековая Франция», «Скандинавия» и др.

Большую часть стоимости инклюзив-туров составляет оплата транспорта и размещения, меньшую — оплата питания. Расходы на остальные услуги составляют небольшую долю в стоимости турпродукта. Инклюзив-туры дают возможность рассчитывать на специальные авиационные тарифы, предоставляемые авиакомпаниями турагентствам именно для этих туров.

Пакет-тур — комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или по групповому варианту, который предлагается на широкую продажу для потребителей. В него кроме транспорта входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание.

На организацию турпакета влияют следующие факторы:

- спрос на данный турпродукт;

- возможности материально-технической базы, инфраструктуры, услуг;

- взаимоотношения туроператора с транспортными компаниями;

- дипломатические отношения между страной отправки и страной назначения;

- взаимоотношения с партнерскими туристскими организациями - поставщиками услуг;

- уровень развития туризма в стране назначения;

- политическая стабильность в стране назначения и др.

Ключевой фактор, влияющий на успех турпакета, - цена, по которой тот или иной тур предлагается на рынок.

Общие выводы. Порядок разработки турпродукта включает следующие этапы: исследование, эксперимент, обучение кадров для реализации новой услуги и технологическая проработка процесса обслуживания, организация рекламы и сбыта нового туристского продукта.

Разложить процесс разработки турпродукта можно следующим образом.

Изучение спроса потребителей. Проводится социологами, экономистами и специалистами туризма. Исследуется спрос и рынок — желательно, чтобы спрос превышал предложение.

Определение видов тупродукта. Определяется направленность продукта, на чем он будет основан (горные лыжи, экскурсии и др.).

Определение форм турпродукта. Форма зависит от вида — оздоровительный, развлекательный, спортивный.

Определение элементов турпродукта. Определяется, из чего будет состоять турпродукт (доставка, размещение, питание, основная программа пребывания).

Периодичность предоставления турпродукта. Зависит от вида и формы и связана с сезонностью.

Разработка вербальной модели тура. Строится модель с применением всех вышеуказанных пунктов, при этом происходит корректировка и уточнение некоторых элементов.

Оценка экономической эффективности турпродукта. Проводится путем экспериментального заезда и ознакомлением — презентация, реклама, информация. Необходимо время, чтобы проследить за популярностью туристской услуги (отзывы туристов, заявки клиентов).

Внедрение туристского продукта. Проработка технологической документации (графики заездов, программы обслуживания, путевки), обучение кадров. Разрабатывается экономический механизм реализации нового продукта, цена. Формируется система управления производством и сбыта нового туристского продукта. Она занимается реализацией и постоянной модернизацией в соответствии с запросами клиентуры.

Оптимизация туров. Это оптимальный состав услуг, соответствующий типу маршрута, потребностям клиентов и требующий постоянного контроля.

Таким образом, формирование турпродукта включает следующие основные аспекты: маркетинговые исследования (что предлагается, кто предлагает?); поиск и выбор партнеров; составление бизнес-плана; подготовка программы обслуживания (составление турпакета); расчет стоимости тура (калькуляция) и формирование ценового предложения; реклама тура и анализ ее эффективности; имиджевая реклама.

Ряд авторов предлагают более унифицированную и упрощенную схему проектирования туристского продукта:

генерирование идей о турпродукта, его количественных и качественных свойствах по результатам изучения существующего и потенциального спроса;

создание концепции нового турпродукта, т.е. наделение его конкретными потребительскими свойствами, соответствующими спросу целевого рынка (выбор конкретного маршрута, программы обслуживания, вида туризма, набора и классности услуг, времени путешествия и др.);

позиционирование туристского продукта, что означает придание ему таких потребительских свойств, которые обеспечили бы его конкурентоспособность на туристском рынке;

пробный маркетинг, т.е. пробная реализация на рынке нового турпродукта для определения отношения к нему покупателей, выявления и устранения его возможных недостатков;

коммерциализация турпродукта — запуск его в массовую продажу.

1. Туристский потенциал территории.

2. Туристские ресурсы как основа пространственной организации туризма.

Дата добавления: 2013-12-13