Этикетные особенности международной практики письменного делового общения

Я- и МЫ-подход в письменном деловом общении.

Различия отечественной и международной практики деловой переписки.

Лекция 1 Особенности отечественной и международной практики письменного делового общения

План:

Различия в подходах к письменному деловому общению в отечественной и зарубежной практике деловой переписки. В условиях современной интеграции российской экономики в мировую подходы отечественного делового общения все чаще приобретают западные черты. Но наряду с этим сохраняются российские, а иногда и советские традиции, постепенно приобретая характер атавизмов. Изучение зарубежных традиций и правил деловой переписки становится необходимым, поскольку эффективность письменного диалога во многом зависит от знания речевых оборотов, формул, особенностей стиля, принятых в практике деловой переписки страны-получателя корреспонденции.

В то время как в русской официально-деловой переписке преобладает «канцелярский» стиль, в частных американских письмах нередко встречаются цитаты из Библии, из работ западных и американских философов, стихи, народная мудрость, используемые с целью продемонстрировать красноречие и эрудицию автора.

В книге американского специалиста в области маркетинга и делового письма Рона Теппера «250 писем и записок в помощь менеджеру» формулируется основной принцип составления деловых писем. Его суть выражается формулой: Внимание – Интерес – Просьба – Действие (формула построения рекламных текстов: Внимание – Интерес – Желание – Действие). Следуя этому принципу, авторы деловых писем должны постоянно думать о средствах привлечения внимания, пробуждения и удержания интереса к излагаемому в письме вопросу, просьбе, чтобы побудить адресата к действию. В качестве средств, рекомендуемых западными экспертами по деловой документации, встречаются такие, как апелляция к человеческим инстинктам, тактика шока. примеры универсальных вступительных предложений, которые использовались разными фирмами: «Забудьте всё, что слушали раньше о …»; «Сейчас Вы прочтете нечто, что может резко изменить Вашу жизнь в следующем году…»; «Если Вы работаете не там, где хотели бы, значит Вы предлагали свои услуги не так, как следовало бы». Для отечественной деловой переписки подобные модели вступлений непродуктивны, поскольку не отвечают традиционно сложившимся представлениям о стиле и этике деловых отношений.

К языковым средствам, вызывающих интерес, Р. Теппер относит также «магические слова»: изумительный, вдохновляющий, чарующий, поразительный, незабываемый и т.п. Но эти слова, по мнению американского специалиста, приобретают силу только в том случае, если они используются в соответствующем контексте. При правильном употреблении они могут существенно изменить тон и силу воздействия письма. Для сравнения можно привести два ряда словосочетаний, обладающих разной воздействующей силой. Первая группа примеров включает стандартные определения: хороший, прекрасный, в то время как во второй группе использованы «магические слова».

Это была хорошая речь Это было выдающееся выступление

Прекрасная презентация Незабываемая презентация

Хорошее представление Захватывающее, увлекательное представление

Употребление подобных слов и речевых оборотов в традиции отечественной деловой переписки исключено, так как эмоционально-оценочная лексика не используется в лексиконе русской деловой речи. Требования предельной точности формулировок делового письма реализуется в использовании стандартных, клишированных фраз, цель которых – сообщение информации, а не эмоционально-экспрессивное воздействие на адресата.

Специфика письменной деловой речи состоит еще и в том, что в нем исключается все личное, индивидуально значимое, не относящееся к делу. Содержание деловых писем в русской традиции отличается обилием словесных штампов – устоявшихся общепринятых словосочетаний, оборотов, терминов и т.п.

Сравнение правил письменного делового общения за рубежом и требований, предъявляемых к официальному письму в отечественной практике, позволяет выделить общие и принципиально отличные подходы к ведению деловой переписки, как в русской, так и в зарубежной традициях. Требования лаконичности, точности формулировок, понятности деловой письменной речи, уважительное отношение к традициям и обычаям одинаково важны и для российских и для иностранных партнеров.

Я- и МЫ-подход в письменном деловом общении. В нашей стране исторически был сформирован и закреплен так называемый «МЫ-подход», т.е. при подаче информации отправитель и получатель делового сообщения позиционируются как «коллективные» субъекты. Этому соответствует наличие существительных, называющих коллективный субъект действия (правление, администрация, дирекция), форм множественного числа (сообщаем, предоставляем, просим), которые используются даже в случаях подписания письма конкретным должностным лицом. Такая особенность обусловлена тем, что принимая решение, автор письма выражает интересы всей организации, выступает её представителем. В качестве нормы деловой переписки отмечается утрата местоимения я. Я прошу заменяется прошу, я выполнил – мною выполнено.

В западной традиции деловой переписки «Я-подход» преобладает над «МЫ-подходом», т.к. автор всегда стремится подчеркнуть личную заинтересованность, ответственность в сложившейся деловой ситуации. Тем не менее, в письмах зарубежных адресантов можно встретить конструкции, соответствующие как «МЫ-обращению»: Мы выпустили новую коллекцию мебели для ванных комнат и предлагаем Вашему вниманию каталог новой продукции», так и «Я-обращению»: Я искренне рад возобновлению наших деловых связей и спешу заверить Вас в готовности к продуктивному сотрудничеств. Западные специалисты в области деловой переписки советуют использовать местоимение «мы» как можно реже, чтобы устранить эффект обезличенности. Предпочтительным считается ведение переписки от первого лица, чтобы показать адресату личную заинтересованность данным вопросом, подчеркнуть личную инициативу. Поэтому чаще иностранные авторы используют местоимение я.

Этикетные особенности международной практики письменного делового общения. В некоторых официальных письмах, составленных в России, нередко отсутствует обращение и заключение. Обычно это встречается в текстах писем-подтверждений, сопроводительных, договорных письмах и др. В зарубежной традиции деловой переписки вступительное обращение и заключительная формула вежливости являются самостоятельными реквизитами. Поэтому в последнее время обращение становится постоянным элементов отечественных деловых посланий, и отсутствует только в том случае, если адресат – коллективный субъект или письмо является трафаретным. А заключительные фразы такие как: Искренне Ваш …, С наилучшими пожеланиями …, С уважением … чаще всего встречаются в нерегламентированных письмах, адресованных определенному частному или официальному лицу. Западные специалисты по составлению деловых писем подчеркивают важность личностного обращения, так как оно вызывает интерес адресата и сразу же привлекает его внимание.

Заключительная формула вежливости играет существенную роль, так как оставляет возможность для дальнейшего контакта с получателем. Если письмо не требует ответной реакции, то заключение должно содержать выражение доверия и доброй воли, например: Thank you for sending your check so promptly (Спасибо за своевременно присланный чек); We hope you well enjoy your purchase for many years to come (Мы надеемся, что ваша покупка доставит вам много приятных минут в будущем).

Необходимо отметить, что обязательным условием деловой переписки является соответствие форм приветствия и прощания по степени официальности/неофициальности. Для этой цели в западном деловом письме используют особые речевые формулы, соответствующие неофициальному, полуофициальному и официальному характеру послания.

В разных национальных традициях деловой переписки степень проявления учтивости (любезности) различна. Для деловой переписки в нашей стране любезность в целом не характерна, а в официальных документах недопустима. Англоязычная школа делового письма подчеркивает важность и необходимость выражения почтения и уважения к деловому партнер (клиенту), полагая, что это является залогом успеха дела, а формулы любезности позволяют установить более тесные отношения.

Западные и американские специалисты рекомендуют составлять текст писем в более демократичном стиле, близком к разговорному, чтобы фразы не были излишне сухими, «канцелярскими». Важно завоевать внимание читателя, что особенно трудно сделать при большом потоке корреспонденции. Поэтому возможно уместное использование фактов, деталей, которые могут привлечь внимание адресата, заинтересовать его. Текст должен содержать элемент новизны, информацию, до этого неизвестную адресату. По своему содержанию, форме изложения документ должен быть динамичен, побуждать читателя к действию, к ответной реакции. Это становится возможным за счет использования активных форм глаголов, выразительных определений, предложений, не перегруженных причастными и деепричастными оборотами.

Приведенный ниже пример письма-просьбы об оказании финансовой помощи составлено в соответствии с описанными требованиями.

Уважаемый Ричард Херрисон!

Я очень благодарен Вам за Ваше письмо от 13 марта и интереснейший комментарий по поводу нашей деятельности в Белоруссии. Мне пока не удалось встретиться с представителем Вашей компании, которого Вы порекомендовали. Я собираюсь это сделать, если смогу приехать в Белоруссию в связи с проектом в области образования, которым я сейчас занимаюсь.

Между тем, по словам Джефри Буша, у Вас возможно, есть небольшие средства, которые Вы согласились использовать для поддержки его деятельности в Белоруссии; я надеюсь, что и мне Вы сможете помочь. Одним словом, было бы хорошо, если бы Ваша компания смогла бы компенсировать хотя бы мои транспортные расходы на поездку в Лондон и обратно. Другие расходы, вероятно, будут покрыты Минским гуманитарным университетом или какой-либо иностранной благотворительной организацией. Я буду держать Вас в курсе планов развития моего проекта.

Искренне Ваш

Джордж Мардл

Письмо построено таким образом, чтобы сразу привлечь внимание адресата, заинтересовать его и заставить продолжать чтение до того момента, когда в письме будет изложена просьба о финансовой помощи. Стараясь повлиять на адресата, доказывая, что принесет ему пользу, автор представляет свой проект в выгодном свете. Демократичный тон, разговорный стиль, личностные штрихи добавляют письму больший вес и значимость. Такая позиция отражает еще одно яркое отличие зарубежной традиции деловой переписки от русской.

Для отечественной школы официального письма типичным является надличностный характер изложения, отличающийся предельной рациональностью, жесткостью используемых лексических моделей и оборотов. В этом заключается существенная разница между российскими и западными «доверительными письмами». В условиях нашей страны это объясняется тем, что составитель делового послания стремится, прежде всего, передать суть управленческой ситуации с протокольной точностью. Например:

Письмо-претензия (без реквизитов)

В соответствии с контрактом № 187-15 от 1 октября 2004 г. в течение одного месяца с момента его подписания Вы были обязаны передать нам площадку под строительство станции. Однако Вы задержали передачу площадки на 3 месяца, что повлекло за собой срыв графика строительных работ. Кроме того, Вы неоднократно нарушали условия контракта. Поэтому, мы считаем наши претензии обоснованными и требуем уплаты неустойки.

Предлагаем Вам выполнить обязательства, предусмотренные контрактом, в противном случае мы будем вынуждены обратиться в арбитражный суд.

Исполнительный директор (подпись) С.В. Алехин

В приведенном примере убедительность сообщения достигается за счет фактологической точности, лаконичности излагаемой информации. Факты приводятся в жесткой логической последовательности, что позволяет автору письма не только описать сложившуюся ситуацию, но и подвести читателя к определенным выводам. С точки зрения структуры в тексте письма выделяются две основные части: описание обстоятельства, ставшего поводом для написания данного письма, и требование выполнить обязательства. Стиль и лексика данного письма-претензии отличаются сухостью, отсутствием экспрессии, шаблонностью формулировок. Используются соединительные обороты, подчеркивающие причинно-следственную связь описываемых событий. Все перечисленные черты не характерны для делового письма, составленного в англоязычных странах. Даже если необходимо сообщить плохую новость в общем «нейтральном» контексте, зарубежные составители официальных документов стараются передать ее лояльно, «без нажима». Очень важным при этом считается хорошее благоприятное начало, избежание негатива, чтобы не портить впечатление от дальнейшего прочтения и достигнуть поставленной цели. Использование какого-либо личностного момента: общие друзья, спортивные интересы, недавняя встреча и т.п. настроит партнера на светскую беседу, и будет способствовать развитию взаимопонимания сторон. Дружеское начало располагает получателя к автору послания.

Еще одной отличительной чертой зарубежных писем является незаурядность, проявление индивидуальности автора. Это также призвано вызвать интерес читателя, удержать его внимание, завоевать расположение и желание работать вместе. Нестандартность послания подчеркивает готовность активного, взаимовыгодного сотрудничества.

В письмах, составленных в англоязычных странах, проявляется повышенное внимание к адресату. Если послание предполагает установление продуктивного диалога между партнерами, то первоочередными выступают интересы получателя, а вопросы и заботы автора отходят на второй план. В то же время необходимо выделить главную идею, наиболее важные проблемы, ради которых и был составлено документ. В одном письме не излагают несколько принципиально разных тем, чтобы они не перетягивали внимание читателя, не отвлекали от сути.

Характерной особенностью зарубежной школы делового письма является открытая пунктуация – пропуск знаков препинания. Переход на новую строку и строчный отступ, которые используются при записи служебных компонентов письма, фактически играют роль знаков пунктуации. Поэтому они зачастую опускаются в конце строки начального и заключительного разделов письма. Это упрощает оформление подобных документов. Также используется полуоткрытая (или смешанная) пунктуация, где знаки ставятся после обращения (запятая – в Великобритании, двоеточие – в США) и после заключительной формулы вежливости (запятая). В европейских странах наряду с этим используется закрытая пунктуация, предусматривающая расстановку знаков препинания в служебных разделах письма согласно общим грамматическим правилам. Закрытая пунктуация является обязательной для основного текста письма.

Дата добавления: 2013-12-13