Поддержание положительного климата беседы

В жизни часто бывают ситуации, когда два человека начинают обсуждать какой-либо вопрос в атмосфере взаимного недоверия или даже враждебности. В психологическом плане ситуация такова, что участники беседы изначально рассматривают друг друга как непримиримых соперников. И каждый готов до конца отстаивать правоту именно своей позиции и обязательно «победить» оппонента.

Подобные установки на соперничество сами по себе создают проблему, которая изначально затрудняет конструктивное решение спорного вопроса. До тех пор, пока они присутствуют у партнеров, взаимное движение к сотрудничеству в принципе трудно достижимо. Другими словами, прежде всего необходимо решить, как вести себя в условиях отрицательного эмоционального состояния, существующего между участниками общения? Каковы должны быть установки поведения при разрешении разногласий с партнером? На что нужно ориентироваться, что демонстрировать партнеру, чтобы установилась атмосфера доверительности, беседа велась в условиях по­ложительного психологического климата?

Для поддержания климата доверия на фоне разногласий существуют три основные группы приемов реагирования:

· уход от открытой конфронтации;

· реагирование на критику;

· выражение согласия с критикой.

Приемы ухода от открытой конфронтации. По своему содержанию приемы этой группы ориентируются на следующие правила: воздерживаться от преждевременного оказания психологического воздействия, вступления с партнером в ситуацию дискуссии на начальных этапах взаимодействия. В основе этих приемов лежит установка на демонстрацию совпадающих моментов во взаимоотношениях с партнером, позволяющая сохранить свою позицию по спорному вопросу неизменной и проявить уважение к позиции оппонента.

Когда избежать обсуждения разногласия невозможно или, наоборот, его необходимо обсудить, используются приемы эффективного реагирования на критику, которые помогают направлять дискуссию в конструктивное русло.

Приемы эффективного реагирования на критику. Когда вас критикуют, нужно помнить, что не совсем умно «бросаться в контратаку» до тех пор, пока не получите дополнительную информацию, касающуюся сути и причин разногласия, не выясните, что в действительности хотел сказать оппонент.

Многие отвергают саму идею получения у партнера уточняющих разъяснений. Это происходит из-за смешения двух вещей: непредвзятого выслушивания замечаний оппонента и согласия с этими замечаниями. Как только вы осознаете, что можете понять те или иные критические замечания, прислушаться к ним без необходимости согласиться или признать их справедливость, то процесс непредвзятого подхода к позиции оппонента становится намного легче. Внимательное неоценочное выслушивание партнера поставит вас в более выгодное положение уже потому, что вы, глубже и полнее поняв его возражения, сможете лучше аргументировать свою позицию. В любом случае внимательное выслушивание критики полезно, поскольку вы, ничего не теряя, приобретаете информацию о позиции собеседника.

Есть ряд приемов реагирования, которые эффективно помогают получить дополнительную информацию о содержании критики.

Прием 1. Неоценочные вопросы, уточняющие критические высказывания. Часто люди высказывают критику в такой неконкретной форме, что она оказывается практически бесполезной, даже если вы искренне хотите понять и воспринять ее. Именно такие вопросы полезно задавать, прежде чем вы сможете оценить, правильно или нет критическое высказывание оппонента. При постановке проясняющих вопросов важно наличие внутренней установки на получение достоверной информации от оппонента.

Прием 2. Высказывание предположений о деталях критических высказываний. В ряде случаев ваши вопросы по выяснению причи­ны критического высказывания не приводят к успеху. Может оказаться, что партнер просто не способен точно определить, что в вашем поведении, оценках, позициях воспринимается и переживается им как отрицательное по отношению к нему. Например, вы можете услышать в ответ: «Я не могу сказать., что у тебя не в порядке с чувством юмора, но твое поведение мне не нравится».

В подобных ситуациях может оказаться эффективным прием «зондирования» или высказывания собственных предположений о возможных причинах, которые побудили собеседника к критике в ваш адрес. В определенном смысле вам предстоит решить задачу: какое «преступление» вы совершили. Для этого нужно показать оппоненту вашу искреннюю заинтересованность в выяснении действительной причины возникшей ситуации. Как только это вам удастся, эмоциональный климат общения постепенно станет более спокойным, поскольку в конечном итоге и вы, и ваш оппонент стремитесь достичь одной цели - разрешить противоречие.

Прием 3. Перефразирование мыслей и чувств критикующего. Прием перефразирования особенно полезен в ситуациях возникновения разногласий, например:

Сотрудник: «Мне совершенно не нравится, как сложились наши отношения. Мне это надоело, и дальше так работать не могу и не хочу».

Руководитель (реагирует на чувства и применяет прием перефразирования): «Да, я вижу, Николай Васильевич, ты выглядишь совершенно расстроенным и неудовлетворенным. Меня это тоже совсем не радует. Согласен, нам надо обсудить этот вопрос».

Конечно, перефразирование как вид активного слушания не всегда приводит к изменению эмоционального состояния критикующего. Однако даже если этого и не происходит, все равно остается еще одно преимущество, которое делает приемы перефразирования полезными. Даже нелепая на первый взгляд критика часто содержит отдельные «зерна правды». И перефразирование высказываний помогает найти эти «зерна». Именно поэтому разумнее начинать разрешение любого конфликта (противоречия, спора) с активного слушания, если мы искренне хотим улучшить взаимоотношения с партнером. Активное слушание, по существу - это использование понимающих приемов реагирования в конкретной конфликтной ситуации.

Прием 4. Неоценочные вопросы о последствиях вашего поведения для оппонента. Как правило, люди высказывают критические замечания, когда какая-либо из их потребностей не удовлетворяется. И один из приемов реагирования на такую тактику состоит в точном выяснении того, какие отрицательные последствия для партнера имели ваши действия, высказывания, поведение. При этом зачастую выясняется, что действия, которые казались вам совершенно законными, создают ряд трудностей для вашего собеседника.

Прием 5. Побуждение оппонента к дополнительным критическим высказываниям. На первый взгляд, идея провоцирования дополнительной критики может показаться нелепой. Однако в ряде случаев такой прием бывает полезен. Если вам удалось получить информацию по одному критическому высказыванию, то можете рассчитывать на получение информации и от дополнительных кри­тических высказываний. Конечно, этот прием следует применять осторожно. Нужно убедиться, что вам ясны доводы предыдущего критического высказывания, прежде чем провоцировать его на дополнительную критику. Бывают такие ситуации, когда партнер по общению не ожидает, что вы согласитесь с его критикой. Ему просто хочется выговориться, пожаловаться на вас вам же, чтобы снять эмоциональную напряженность, обиду и т. п. И вы поступите правильно, если потратите время и послушаете его жалобы. В таких ситуациях провоцирование критики в свой адрес также уместно и оправданно.

Однако в реальной жизни - и повседневной, и служебной - использование перечисленных выше приемов может оказаться недо­статочным. Например, каждый из нас может представить ситуации, когда справедливые возражения другого человека вызывали едва сдерживаемую защитную реакцию в его адрес. Что делать в таких случаях? Естественно, если ваше эмоциональное состояние не позволяет вести себя согласованно (один из принципов понимающего общения, о котором говорилось ранее), полезно сказать об этом партнеру открыто и постараться отложить неприятный разговор. Однако бывают ситуации, когда отложить разрешение конфликта невозможно, и перед вами возникает дилемма: с одной стороны, вы понимаете, что если попытаетесь защитить себя, то спровоцируете еще больше обвинений в свой адрес и ухудшите ситуацию, с другой стороны, вы просто не можете принять критику. В подобных случаях, чтобы снять собственное отрицательное состояние и частично улучшить ситуацию, следует использовать приемы выражения согласия с критикой.

Приемы выражения согласия с критикой. Вы сразу же можете возразить: «Как можно соглашаться с критикой, с которой я не согласен?». Дело в том, что в жизни почти нет ситуации, в которой невозможно было бы честно согласиться с оппонентом и в то же время сохранить собственную позицию неизменной. В принципе возможны четыре формы выражения согласия, каждую из которых как специфический прием реагирования на критику можно использовать в различных обстоятельствах.

Прием I. Соглашайтесь с правдой, с фактами. Это самая простая форма выражения согласия, хотя обычно трудна при реализации. Можно, например, согласиться, когда критика оппонента правильна: «Да, вы правы, я раздражен», «Да, я признаю, что вел себя агрессивно», «Теперь, когда мне указали на это, я признаю, что мне не следовало бы так говорить». Другими словами, согласие с фактами представляется совершенно разумным, когда вы осознаете, что о них нечего дискутировать независимо от вашего объяснения, например, когда вы не выполнили обещания, не смогли закончить в срок задание и т. д. Нет никаких оснований отрицать подобные факты, как-то изворачиваться.

В этой связи возникает один вопрос. Если совершенно очевидно, что критика в наш адрес часто бывает справедливой, то почему так трудно принять ее без ответного защитного реагирования? Ответ на этот вопрос заключается в том, что мы, как правило, неосознанно смешиваем «согласие с фактами» и «принятие отрицательного оценочного суждения», которые очень часто следуют за этими фактами. Обычно люди не просто критикуют наше поведение, действия, высказывания, которые доставляет им беспокойство. Они одновременно дают отрицательную оценку и нам как личности. И именно эта оценка вызывает наше несогласие, так как «задевает» нашу самооценку. Например: «Глупо раздражаться в данной ситуации», «Ты несправедлив, демонстрируя такую язвительность». Именно эти оценочные суждения («глупо», «несправедлив» и т. д.) вызывают обычно наше сопротивление. Поэтому можно реагировать на критику в такой форме, которая одновременно будет и честной (согласие с фактом нашего поведения), и незащитной (отсутствие встречной отрицательно-оценочной или оправданной реакции). Конечно, для снятия раздражения, уменьшения защитных реакций в конфликтных ситуациях очень важно, чтобы ваше согласие с фактами было искренним, не содержало скрытой злости и неприятия. Соглашаться с фактами для снятия раздражения следует, когда ваше эмоциональное состояние позволяет вам это сделать достаточно искренне (т. е. оно не должно блокировать согласованность вашего поведения). Осознанно применяя этот прием в повседневной жизни, вы с удивлением обнаружите, как часто его можно с успехом использовать при разрешении противоречий.

Прием 2. Соглашайтесь с возможными последствиями ваших действий, содержащимися в высказываниях оппонента. Зачастую критикующий указывает на возможные неблагоприятные последствия нашего поведения: «Если вы прекратите общаться с другими людьми, они будут считать вас зазнайкой»; «Если будешь продолжать общаться с этой компанией, то у тебя, скорее всего, возникнут неприятности»; «Если вы примете условие этого контракта, то впоследствии у вас могут возникнуть финансовые трудности» и т. д.

В ряде случаев подобные замечания достаточно разумны и высказываются нам с лучшими намерениями. В других ситуациях они могут быть вполне осознанными приемами манипулирования, чтобы косвенно побудить нас к действиям, которые выгодны оппоненту. Поэтому выражение согласия с возможными отрицательными последствиями полезно как для улучшения общей атмосферы беседы, так и для выяснения истинных намерений критикующего. Отрицание же возможных последствий, высказываемых в наш адрес, непродуктивно для развития диалога. Тактика отрицания одновременно и не убеждает оппонента (его установка на предмет спора остается неизменной), и ухудшает общую атмосферу взаимодействия.

Прием 3. Соглашайтесь с принципами. Часто критика может принимать форму принципа или идеала, на фоне которых вы выглядите неблагоприятно: «Мне бы хотелось, чтобы ты, дорогой, не тратил свое время только на работу. Ведь знаешь, отдых так же важен и необходим, как и работа»; «Вы, русские, догматичны в своей политике... Но ведь дипломатия — это искусство компромисса и взаимных уступок»; «Видимо, это замечание задело тебя? Ну, дорогой, не следует терять чувство юмора». Реагируя на такую критику, всегда можно безо всякого ущерба согласиться с принципом, на котором основано критическое высказывание, и вместе с тем продолжать вести себя так, как считаете нужным. Это очевидное несоответствие разумно по двум причинам.

Во-первых, нет ни одного абстрактного утверждения, которое было бы применимо ко всем случаям человеческого поведения. Например, отдых важен в принципе, но в то же время есть случаи, когда уместно направить все свои усилия на работу. Аналогичные рассуждения применимы и для других высказываний, приведенных выше.

Во-вторых, можно согласиться с критическим замечанием принципиального характера и не изменить своего поведения. Люди по своей природе не всегда последовательны. Будучи не полностью рациональны, они часто делают то, что не в их интересах или не в интересах другого человека. Этого могло бы и не происходить, если бы каждый из нас мог избавиться от мифа собственного совершен­ства. Поскольку это нереально, то мы всегда будем противоречивы. Это аксиома, и на нее можно вполне опираться при общении с другими людьми.

Прием 4. Соглашайтесь с восприятиями оппонента. Можно задать вопрос: а как же быть в таких случаях, когда вы не видите никаких оснований для того, чтобы согласиться с критикующим? Вы внимательно выслушали, задали вопросы, чтобы удостовериться, что правильно понимаете его возражения. Но чем больше вы слушаете, тем больше приходите к выводу - вы совершенно не согласны с доводами критикующего, не можете принять принцип, выдвигаемый критиком. Даже в таких случаях есть возможность выражения согласия, но согласия не с заключениями критикующего, а с правом оппонента воспринимать ситуацию так, как он ее видит и излагает. Такой прием снятия напряженности в общении достаточно эффективен и полезен, так как позволяет избежать бесплодных выяснений, кто из собеседников прав.

Перечисленные выше приемы эффективного реагирования на критику - это одна из форм эффективного поведения в конкретной ситуации, которая помогает сохранить положительную атмосферу взаимодействия и достичь разрешения противоречий более конструктивно и с меньшими психологическими издержками. Это не означает, однако, что мы не должны отстаивать свои позиции, взгляды и интересы, оказывать собственное воздействие на партнера.

Дата добавления: 2014-01-04