Вербальная и невербальная коммуникации

Вербальная коммуникация – знаковая форма. Информация передается в знаковой форме системы общепринятых знаков (например, текст, голос как озвучивание потенциальной знаковой формы).

Невербальные коммуникации – это незнаковые формы коммуникаций. Огромное значение невербальных сигналов в деловом общении подтверждается экспериментальными исследованиями, которые доказывают, что слова (которым мы придаем такое большое значение) раскрывают лишь 7% смысла, 38% значения несут звуки и интонации, 55% – позы и жесты.

Особенно это проявляется тогда, когда словесная часть послания отправителя противоречива. В такой ситуации получатель больше полагается на невербальную часть.

Таблица 14

Основные типы невербальной коммуникации	Примеры
Движения тела	Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы
Личные физические качества	Строение тела, вес, рост, цвет тела, глаз и волос, запах тела, мускулатура.
Речь	Качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание, дефекты.
Использование среды	Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство “своей и чужой” территории.
Физическая среда	Дизайн помещения, мебели и др. объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум..
Время	Опоздания, ранний приход, склонность заставлять себя ждать, культура времени, соотношение времени и статуса.

Невербальные сигналы, используемые как образцы поведения, а многие из них являются образцами культуры среды, в которой рос субъект, имеют символическое значение и могут быть понятны так же ясно, как и вербальная коммуникация, выражаемая известной участвующим сторонам системой словесных кодов. Определенные жесты отражают этику поведения. Вокруг отдельного человека всегда существует определенная территория, которая не может быть нарушена. В ее пределы может вторгнуться только лицо, находящееся в интимных отношениях с этим человеком. Это называется чувством дистанции. У европейцев оно выражено более, чем у азиатов. Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявления чувств.

Например, при входе руководителя все подчиненные стараются принять рабочую позу. Надо быть великим артистом, чтобы манипулировать невербальной информацией или скрывать ее в межличностной коммуникации.

Невербальное общение включает в себя следующие пять подсистем:

1) пространственную подсистему (межличностное пространство);

2) взгляд;

3) оптико-кинетическую подсистему:

· внешний вид собеседника;

· мимику (выражение лица);

· пантомимику (позы и жесты);

4) паралингвистическую, или околоречевую, подсистему:

· вокальные качества голоса;

· диапазон голоса;

· тональность;

· тембр;

5) экстралингвистическую, или внеречевую, подсистему:

· темп речи;

· паузы;

· смех и т. д.

2.Коммуникационные сети, их структуры. Коммуникационные стили.

Выделяются формальные и неформальные каналы связи. Неформальные — это те, которые выходят за пределы организации и не совпадают с официально установленными. Формальные каналы установлены административно в соответствии с должностной организационной структурой и связывают людей по вертикали и горизонтали внутри трудового коллектива. Ясно, что формальные потоки никогда не удовлетворяют потребности участников трудового процесса, ибо социальные контакты не ограничиваются сугубо официальными рамками. Зачастую неформальная информация опережает формальную, иногда она бывает на уровне слухов, т.е. недостаточно достоверной. Однако в нормально функционирующих коллективах всегда существует некий баланс формальных и неформальных информационных потоков с превалированием то одного, то другого. В передовых фирмах неформальным контактам менеджеров с рядовыми Членами коллектива придается исключительное значение. Так, в известной всему миру "Сони" заведена традиция — управляющие на совместных обедах беседуют с рабочими.

Установлено, что централизованные сети в большей мере, чем децентрализованные, способствуют лучшему решению относительно простых задач, но препятствуют эффективности решения сложных проблем, а также уменьшают удовлетворенность работой у членов группы, снижают групповую сплоченность, хотя и способствуют развитию лидерства.

Знание типов коммуникационных сетей (рис. 76) особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации.

Существуют различные виды сетей коммуни­каций. Некоторые виды зависят от конкретного фактора, например от качества и объема информации. На рис. 13.6 представлены четыре типа коммуникационных сетей. Экспериментальные данные показа­ли, что в целом различия между видами сетей следующие. Сеть ком­муникаций в виде круга является активной, без лидера, неоргани­зованной, неустойчивой. Сеть в виде колеса представляет собой дру­гую крайность: она менее активна, имеет определенного лидера, хо­рошо и устойчиво организована, более упорядочена. Следует упомя­нуть и о многоканальной сети, представляющей собой то же колесо, но со связью между подчиненными.

Рис. 13.6 Типы коммуникационных сетей:

а – круг; б – цепь; в – «Y»; г – колесо

Очевидным становится то, что структура сети коммуникаций вли­яет на точность и недвусмысленность посланий, на функционирова­ние группы, на чувство удовлетворенности ее членов. Она является важным компонентом в типах взаимодействия внутри организаций, в способности группы направлять общие усилия на выполнение опре­деленных задач. С этих позиций структура в виде колеса считается наиболее простой для организации. В отдельных группах она оказы­вается эффективной, а в других - нет. В табл. 13.1 показана эффек­тивность различных типов сетей.

Таблица 13.1

Критерии оценки	Коммуникационные сети
Цепь	“Y”	Колесо	Круг	Многоканальная
Скорость	Средняя	Средняя	Высокая	Низкая	Высокая
Точность	Высокая	Высокая	Высокая	Низкая	Средняя
Удовлетворенность	Средняя	Средняя	Низкая	Высокая	Высокая

Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и той же или разной численности:

В сетях типа “кружок” члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними.

В сетях типа “колесо” представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре “колеса”, имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Он получает большее число посланий, чаще признается другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других ожидается окончательное решение проблемы.

Аналогичная картина наблюдается в сетях типа “игрек”. Такие сети называются централизованными и могут быть очень эффективны, если решаются простые проблемы.

Другой тип «властной иерархии» представляют сети типа “цепочка”, в которых появляются горизонтальные связи – элемент децентрализации.

“Всеканальные” сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход еще называется открытым.

Колесо Всеканальная Вертушка

Колесо Цепочка Всеканальная

Колесо Игрек Кружок

Всеканальная Икс Альфа

Цепочка

Рис. 76. Образцы коммуникационных сетей

Характер взаимозависимости работ в группе или организации будет определять тип более коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная зависимость требует “командного” подхода к построению коммуникационных сетей. Однако дело не только в коммуникационной сети. Коммуникативная структура может быть представлена как сеть каналов или путей, по которым в группе происходит обмен информацией и мнениями.

Оптимизация коммуникативной структуры — важный элемент интенсификации контактов внутри коллектива и управления им.

В своей книге "В поисках эффективного управления" Т. Питере и Р. Уотермен, изучив большое количество образцовых мировых компаний, установили следующее. Если количество людей в компании растет в арифметической прогрессии, то число возможных взаимодействий между ними растет в геометрической прогрессии. Если у нас 10 человек, то мы все можем поговорить один на один в 45 встречах. Но если на предприятии 1000 человек, то число возможных взаимодействий один на один возрастает почти до 500 тыс. И чтобы удовлетворить все коммуникационные потребности, потребуется система соответствующей сложности. Поэтому авторы настойчиво рекомендуют: "Упрощайте, сокращайте аппарат!"

Установлено, что централизованные коммуникационные сети в большей мере, чем децентрализованные, способствуют лучшему решению относительно простых задач, но препятствуют эффективности решения сложных проблем, а также уменьшают удовлетворенность работой у членов группы, снижают групповую сплоченность, хотя и способствуют развитию лидерства.

Дата добавления: 2014-01-04