Особливості кризових комунікацій. Типологія криз

Кризові комунікації.

Лекція 8.

1. Особливості кризових комунікацій. Типологія криз.

2. Управління в умовах криз.

3. Боротьба з чутками.

4. Спіндоктор.

Література:

1. Арнольд Ник. Тринадцатый нож в спину российской рекламе и pub­lic relations. — М., 1997.

2. Борисов Б.Л. Реклама и паблик рилейшнз. Алхимия власти. — М., 1998.

3. Костиков В. Роман с президентом. — М., 1997.

4. Попцов О. Хроника времен "царя Бориса". — М., 1996.

5. Почепцов Г.Г. Коммуникативные технологи ХХ ст. – М., 1999.

6. Почепцов Г.Г. Информация и дезинформация. – К., 2001. – 256 с.

7. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации. – М.-К., 2001. – 446с.

8. Почещов Г.Г. Паблик рилейшнз, или как успешно управлять об­щественным мнением. — М., 1998.

9. Почещов Г.Г. Теория и практика коммуникации. — М., 1998.

10. Соколов И. Технология популярности, или паблик рилейшнз. — Минск, 1999.

11. Чорнобиль і преса: реаліїї взаємодії /відп. ред. О.Ф.Коновець, В.В.Бугрим/ - К., 1992. – 80 с.

12. Шампань П. Делать мнение. Новая политическая игра. — М., 1997.

У житті будь-якої окремої людини або соціального інституту виникають різні критичні ситуації. Кризи – супутники наший життя. Вони характерні для всіх суспільних утворень, комерційних і виробничих структур, держави і суспільства в цілому.

Кризова комунікація – нова область знання. Її значущість вельми висока. Існуючий величезний дефіцит інформації про суть і структуру кризи – одна з головних проблем сучасності. Адже криза практично розриває інформаційні потоки, що склалися, і вони не в змозі виконувати свої функції в повному об'ємі.

У житті ми часто маємо справу з кризами локальними, іноді можемо спостерігати кризи загального, украй руйнівного характеру. Якими б гострими і масштабними вони не були, щоб їх подолати або хоч би зменшити катастрофічні наслідки, потрібно своєчасно прийняти відповідні заходи. Через те поява нової професії «кризисника» не виглядає випадковістю.

Давайте пригадаємо парочку прикладів глобальних криз останнім часом, які ілюструватимуть постійно подальші міркування.

Переддень 1 січня 2000 р. людство зустрічало в страшному хвилюванні – адже не було відомо, які комп'ютери не перепрограмовані під ідентифікацію нового тисячоліття. Багато фахівців вважали, що мільйони апаратів по всьому світу не розпізнають відмінність між 1999-м і 2000 р., оскільки в старих комп'ютерних програмах (Windows 95) рік позначався лише останніми двома цифрами. Побоювання зводилися до того, що неперепрограммированые комп'ютери почнуть видавати невірні дані або просто перестануть працювати. Адже вони, як відомо, управляють буквально всім – від повітряної навігації до банківських операцій. По розрахунках фахівців просте перепрограмування комп'ютерів оцінювалося астрономічною сумою в 300 млрд. поділ[1].

На щастя, все обійшлося. Але очікування важкої кризи відчувалося повсюдно. Наприклад, в США серйозно боялися, що наслідки інформаційного провалу негативно позначаться на розвитку економіки і приведуть до економічного спаду...

У серпні 2000 р. весь світ потрясло повідомлення про трагедію підводного човна «Курськ», затонулою в Баренцевом море на глибині 100 м. Громадськість схвилювала не тільки та обставина, що близько 120 чоловік потрапили в безвихідну ситуацію і були приречені на болісну загибель, але і плутана, нескінченно суперечлива інформація в ЗМІ про стан човна, про заходи, що робляться по її порятунку, про реакцію властей...

Список кризових ситуацій можна продовжувати і продовжувати. Проте і так видно, що кризи можуть бути найрізноманітнішими за формою і змістом.

PR, як правило, має справу з суспільними кризами і їх наслідками. Такі справедливо вважаються найбільш небезпечними. Завдання PR – прогнозувати і запобігати конфліктним положенням, в крайньому випадку – нейтралізувати втрат, що зазнали.

Сем Блек, класифікуючи кризи, запропонував оригінальний підхід, розділивши їх з погляду PR на «відоме невідоме» і «невідоме невідоме».

1. «Відоме невідоме».

Це тип неприємностей, що виникають через саму природу підприємства або служби. Якщо ви проводите який-небудь товар, то у будь-який момент можете зіткнутися з необхідністю «відгуку продукції». У хімічній промисловості і у виробництві радіоактивних речовин постійно присутня вірогідність витоку хімічних або радіоактивних елементів. Морські, залізничні і авіаційні перевезення мають свої специфічні форми можливих небезпек. У всіх цих і сомножестве подібних випадків відоме, що аварія може відбутися, але невідомо, чи відбудеться вона, і якщо так, то коли.

2. «Невідоме невідоме».

Трапляються катастрофи і аварії, які ніхто не може передбачити. Приклад – історія з «Тіленолом», що відбулася в США в 1982 г.: хтось додав ціаністий калій в цей популярний засіб від головного болю, і декілька чоловік померли[2]. До «невідомих невідомих» можна віднести також аварію на Чорнобильській АЕС або терористичну атаку 11 вересня 2002 р. в США.

З погляду наслідків кризи можна розділити на пов'язаних з фізичними руйнуваннями і не пов'язаних з ними. До перших відносять землетруси, пожежі, бурі, авіакатастрофи, терористичні акти. До других – політичні, економічні (наприклад, дефолт в Росії в 1998 р.), демографічні, кризи в культурі.

Але і це ще не повна класифікація.

Кризи можна розрізняти по їх походженню. Навмисні кризи, пов'язані з фізичними руйнуваннями, – це звичайно терористичні акти, замахи на життя і свободу людей (наприклад, захоплення заручників). Сюди ж включають підробку товарів, якщо наслідки пов'язані з людськими жертвами або псуванням майна.

Навмисні кризи, не пов'язані з фізичними руйнуваннями, – це загроза вибуху, ворожі поглинання (фірм), комп'ютерні віруси, зловмисне розповсюдження чуток і інші неправомірні дії.

Інша категорія – ненавмисні кризи, до яких не відносяться ні явища природи, ні навмисні дії окремих людей або груп. Сюди включаються ненавмисні події, пов'язані з фізичними руйнуваннями: вибухи, пожежі, витоки хімічних речовин, проблеми товарів або їх виробництва, за якими може послідувати біржовий крах, банкрутство або вороже поглинання фірми, і тому подібне

Кризи можуть розповсюджуватися на весь світ або обмежуватися межами якоїсь певної території або групи людей. Наприклад, вибух в центрі міжнародної торгівлі в Оклахома-ситі (США) в 1995 р. безпосередньо стосувався інших країн. Але навіть за відсутності такого прямого зв'язку багато криз набувають справді світового значення. Це можна сказати і про економічну кризу в Азії в 1998 р., і про «коров'ячий сказ» у Великобританії, і про епідемію нетипової пневмонії в далекосхідних країнах.

В цілому класифікацію криз відображає наступна таблиця, на перетині стовпців і рядків якої видно конкретний тип кризи.

Типологія криз
Типи криз	Руйнівні (людські жертви, руйнування)	Неруйнівні (погрози, зміна ситуації, очікувані втрати)
Природні	Землетруси, лісові пожежі, схід лавини, повені	Засуха, епідемії, неврожай
Навмисні	Акти терору, підпали; розповсюдження і вживання наркотиків	Захоплення заручників, загроза вибуху, розголошування секретів, умисні чутки, зловмисні чутки
Ненавмисні	Вибухи, пожежі, отруєння	Проблеми виробництва, страйки, банкрутство, біржові крахи, масові звільнення

Повідомлення про руйнівні явища природи переважали в російських новинах все літо 2002 р., причому в більшості вони були пов'язані з повенями і засухами. Останні можна було б віднести до неруйнівних явищ природи, але літом 2002 р. із-за засухи почалися сильні пожежі в Сибіру і торф'яні пожежі в Підмосков'ї, дим яких заволікав все навколо так, що видимість знижувалася до декількох метрів. Ситуація перейшла в розряд ненавмисних руйнівних криз, оскільки із-за пожеж загинули люди і був завданий значного збитку майну. До типово руйнівного явища природи слід віднести схід сніжної лавини в Кармадонськом ущелина в 2002 р., коли під снігом опинилися похоронені десятки людей.

До категорії неруйнівних явищ природи можна віднести розповсюдження пташиного грипу, що привело (в цілях збереження контролю над ситуацією) до знищення мільйонів курчат, гусаків і качок в Гонконзі. Неспокій у зв'язку із захворюванням «коров'ячим сказом» зумовив забій тисяч голів великої рогатої худоби в Англії... З найнебезпечніших для людини епідемій найбільшу тривогу в світі продовжують викликати СНІД і нетипова пневмонія...

У категорії навмисних руйнівних криз як і раніше домінують розповсюдження і вживання наркотиків. У 2002 р. річний оборот в цій сфері оцінювався приблизно в 500 млрд. дол. Найсумніше – частка Росії в такому страшному «бізнесі» все більш збільшується.

До ненавмисних руйнівних криз відноситься нещасний випадок в Парижі, що широко освітлював в 1997 р., поніс життя принцеси Діани. Трагедія привернула до себе увагу всього світу і змінила відносини британської королівської сім'ї з підданими.

До поки криз, що не наступили, але очікуваних, слід віднести так звану «проблему Росії-2003»: зношені до межі виробничі і житлові фонди, що руйнуються без капіталовкладень транспортні комунікації і так далі, що викликане суто сировинною орієнтацією економіки країни, привели нас на грань техногенних катастроф. Перші ознаки такої системної кризи – збільшення випадків падіння літальних апаратів, міста, що замерзають зимою...

Ряд учених, що займаються проблемами управління кризами, пропонує декілька іншу класифікацію криз, в основі якої лежать:

– ті або інші управлінські помилки персоналу або природні сили (природні і технологічні кризи, конфронтація, недоброзичливість, спотворення управлінських цінностей, обман);

– поганого виконання своїх обов'язків управлінцями (посадові злочини, ділові і економічні кризи.)[3].

У багатьох дослідженнях кризи описуються з погляду тимчасового чинника. При цьому іноді використовуються візуальні колірні асоціації: зелений – нові аварійні випадки і проблемні ситуації; жовтий – поточні і зрілі проблеми; коричневий – старі і «цвілі» кризи. Такий спосіб кодування отримав назву «Банамнового індексу» оцінки криз.

Нарешті, деякі дослідники кризових комунікацій пропонують класифікацію, що включає: а) несподівані, 6) що розвиваються і в) стійкі кризи[4].

1. Несподівані кризи.

Для дослідження подібних криз і планування заходів щодо їх дозволу практично не залишається часу, оскільки вони відбуваються раптово. До них відносяться: авіакатастрофи, землетруси, паніка, смерть провідного керівника і так далі Несподівані кризи – найбільш складний підвид. Вони вимагають завчасного узгодження між основними керівниками плану дій, що дозволяє уникнути непорозумінь, препирательств і неоперативного реагування.

2. Кризи, що розвиваються.

До них відносяться: передстрайкове полягання, несприятливий клімат в колективі, зловживання посадовими обов'язками і інш. Такі кризи можуть виникати несподівано, але зріють протягом достатнього довгого часу. Тому у розпорядженні «кризисников» є більше часу для дослідження і планування необхідних заходів. Вони можуть спрогнозувати наслідки кризи, у них є час для виправлення ситуації. Основне завдання полягає в тому, щоб переконати вище керівництво зробити кроки, що коректують, перш ніж криза досягне руйнівної фази.

3. Стійкі кризи.

Сюди включають конфліктні ситуації, які можуть існувати достатньо довго, – навіть, не дивлячись на зусилля, організації, що робляться керівництвом. Джерелом, подпитывающим перебіг таких криз, служать чутки і плітки, що передаються в процесі міжособової комунікації або час від часу з'являються в ЗМІ. Чуткам достатньо складно протидіяти, оскільки вони знаходяться поза сферою контролю організації і її PR-службы.

Складність кризової ситуації багато в чому визначається її нестандартністю і високою динамічністю. Далеко не кожен керівник здатний ухвалювати ефективні рішення в екстремальних умовах. Учені пояснюють це тим, що в стресових ситуаціях у людини більшою мірою активізуються не логічні, а рефлекторні якості. Взагалі ж можна сказати, що криза – це подія, в ході якої ми відчуваємо брак часу і інформації. Тому головне завдання PR-спеціаліста-«кризисника» полягає в оперативному отриманні необхідних даних про кризу, їх аналіз і використання в розробці програм виходу з конфліктної ситуації або запобігання їй.

Дата добавления: 2014-01-04