Поняття та значення логістичного сервісу

ТЕМА: ЛОГІСТИЧНИЙ СЕРВІС. ЕФЕКТИВНІСТЬ ЛОГІСТИЧНОЇ СИСТЕМИ

План лекції:

1. Поняття та значення логістичного сервісу

2. Класифікація видів сервісу

3. Показники, що характеризують рівень логістичного сервісу та методика їх розрахунку

4. Логістика сервісного відгуку – SRL

5. Ефективність логістичної системи, підходи до її оцінки

В умовах „ринку покупця” продавець змушений будувати свою діяльність виходячи з споживчого попиту. При цьому попит не обмежується попитом на товар. Покупець диктує свої умови також у сфері складу та якості послуг, що надаються в процесі доставки товару.

Послуга, в узагальненому розумінні, це деяка дія, що приносить користь споживачам. Робота з надання послуг називається сервісом. Відповідно логістичний сервіс – це певна сукупність послуг, які надаються в процесі безпосереднього постачання товарів споживачам, що є завершальним етапом просування матеріального потоку логістичними ланцюгами.

Об’єктами логістичного сервісу виступають конкретні споживачі матеріальних потоків.

Логістичний сервіс повинен ґрунтуватися на шести основних принципах:

- обов'язковість пропозиції. Підприємство, яке реалізує вироби, які потребують обслуговування, але не пропонує споживачу жодних видів сервісу, приречене на поразку в конкурентній боротьбі;

- необов'язковість використання. Підприємство зобов'язане пропонувати, але не може нав'язувати клієнтам сервіс, оскільки вибір покупця повинен бути абсолютно вільним;

- еластичність. Пакет наданих послуг повинен бути досить широким - від мінімально необхідних до максимально доцільних;

- зручність. Сервіс повинен надаватися в тому місці і в такій формі, що влаштовували б покупця;

- раціональна цінова політика. Сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання товарів і засобом зміцнення довіри покупців до підприємства;

- інформаційна віддача. У процесі надання послуг потрібно організувати збір інформації про всі сторони експлуатації товарів, про оцінки клієнтів, про поведінку і форму сервісу конкурентів.

Узагальнено послідовність дій, які забезпечують формування підсистеми логістичного сервісу, полягає у такому:

1) сегментація споживчого ринку, тобто його поділ на конкретні групи споживачів, для кожної з який можуть знадобитися певні послуги відповідно до особливостей споживання;

2) визначення переліку найбільш значимих для покупців послуг;

3) ранжування послуг, які входять у складений перелік. Зосередження уваги на найбільш значимих для покупців послугах;

4) визначення стандартів послуг у розрізі окремих сегментів ринку;

5) оцінка послуг, які надаються, встановлення взаємозв'язку між рівнем сервісу і вартістю послуг, які надаються, визначення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкурентноздатності компанії;

6) встановлення зворотного зв'язку з покупцями для забезпечення відповідності послуг потребам покупців.

Дата добавления: 2014-01-04