Обязанности зарубежных представителей

Зарубежные представители туроператоров

Немаловажной стороной технологии реализации туристических поездок является работа инициативного туроператора за рубежом, т. е. работа его зару­бежных представителей. Зарубежные представители туропера­тора - это те люди, которые заботятся о туристах в регионе (стране) назначения. На них возлагаются функции трансфера, размещения на проживание туристов, предоставление им плано­вых и дополнительных экскурсий и других услуг, а также реше­ние возникающих вопросов, связанных с пребыванием туристов.

От их компетенции, усердия и коммуникабельности зависит очень многое в обслуживании туристов. Они решают каждо­дневные вопросы обслуживания. На протяжении всего сезона они заняты все семь дней в неделю и могут быть вызваны теле­фонным звонком в любое время дня и ночи для разрешения экс­тремальной ситуации. Поэтому перед туроператором часто встает вопрос: кому отдать предпочтение при найме на эту должность - местному жителю страны назначения или своему представителю?

Иностранный претендент на должность зарубежного пред­ставителя, с одной стороны, имеет преимущества. Он знаком с географией, обычаями и привычками местных жителей, гово­рит на языке страны назначения или на местных диалектах, зна­ет товары, которые производит местная промышленность, их качество, он может быть знаком с владельцами магазинов, про­давцами, владельцами гостиниц, персоналом, что дает возмож­ность быстрее и успешнее разрешить проблемы, связанные с шопингом. С другой стороны, такой претендент, вероятно, будет менее знаком с культурой, привычками и языком своих клиентов, что может оказать на них негативное влияние, осо­бенно в их первый приезд за границу. Здесь самым лучшим ре­шением является прием на работу человека, живущего постоян­но в стране (регионе) назначения, но несколько лет прожившего за границей, в стране происхождения туристов. Тогда он может действовать наиболее эффективно.

Надо помнить, что некоторые страны имеют ограничения в приеме на работу иностранцев. Этот момент должен быть вы­яснен до принятия на работу представителя.

Обычно данные о представителях туроператора заносятся на стенд в холле отеля, но в случае, когда туроператор расселяет гостей в двух и более отелях курорта, представители могут на­носить визиты в эти отели в течение дня для разрешения раз­личных туристско-экскурсионных вопросов. В этих случаях ими составляется дневной график посещения каждого отеля.

16.4.2. Основные функции зарубежных представителей туропе­ратора

Основными функциями зарубежных представителей туропе­ратора являются:

• обеспечение перевозки (трансфера);

• размещение туристов в отеле по приезде и выписка из отеля по завершении обслуживания;

• консультации по обмену валюты, шопингу и др.;

• наблюдение за порядком в отеле и за обеспечением прав гостей;

• организация экскурсий;

• разрешение всевозможных конфликтов, жалоб, проблем, связанных с утратой багажа, заболеванием туристов и т. д.

Представители осуществляют контроль за соблюдением ус­ловий тура в стране назначения, чтобы покупатель, предвари­тельно оплачивая продукт (тур), получил его того качества, на которое он рассчитывал. Они могут также помочь с возвраще­нием тем туристам, чьи планы изменились в результате чрезвы­чайной ситуации. Самые напряженные дни работы зарубежного представителя - это дни массового заезда туристов на курорт и отбытия с него. Он отвечает за прибытие автобуса, который развозит туристов по гостиницам. В день выезда до аэропор­та из каждой гостиницы проверяет соблюдены ли все фор­мальности, связанные с пребыванием туристов в отеле, обеспе­чивает условия для оплаты всевозможных услуг в аэропорту и т. д. Затем представитель ждет прибывающих новых туристов и сопровождает их в отель на трансферном автобусе. Он должен быть уверен, что все процедуры отправки и приема выполнены быстро и качественно.

Многие туроператоры организуют вечер встречи для своих клиентов в отеле в первый день их пребывания на курорте, и задача представителя организация и проведение этой встре­чи. На этой встрече следует рассказать все самое интересное о стране, туре, предложить экскурсии и побудить клиентов тра­тить деньги. Следует четко объяснить туристам, как можно свя­заться с представителем, познакомить с графиком посещения им отеля. Необходимо дать справку об обычаях и традициях данной страны, нарушать которые не рекомендуется, и ответить на все вопросы туристов, связанные с пребыванием в данной стране или в данном регионе.

Представитель обычно прибывает на курорт до начала сезо­на, но не только для того, чтобы получить представление о его месторасположении, но в первую очередь для того, чтобы уз­нать, соответствуют ли курорт и каждый забронированный ком­панией отель стандартам и содержанию рекламного буклета и каталога.

Очень важным обстоятельством в работе зарубежных пред­ставителей крупных туроператоров является обеспечение пол­ноценного отдыха родителей с детьми. Дело в том, что крупные операторы могут принимать на работу служащих на должность так называемых детских представителей (babysitter’s), которые развлекают детей и следят за их безопасностью.

Представители решают многие финансовые проблемы ту­ристов в отеле и во время их перемещения, например вопрос о чаевых. Чаевые могут быть двух видов: официальные, входя­щие в стоимость пакета, и неофициальные, которые даются служащим отеля. Представитель может подсказать и пореко­мендовать туристам, как им быть в данной ситуации.

Присутствие зарубежного представителя - психологическая поддержка для людей в чужой стране. Турист может найти его по табличкам в отеле с надписью: «Представитель (такой-то) компании» и сразу узнает, к кому он может обратиться в том или ином случае. Например, если туристы хотят, чтобы им ор­ганизовали незапланированную экскурсию, которая не включе­на в стоимость тура, они могут заказать ее через представите­ля. Если гости хотят арендовать машину, он поможет и в этом случае.

Представитель туроператора должен знать, что предложить семейным туристам, путешествующим с детьми, что предло­жить туристам третьего возраста (после 64 лет), что - молодежи. Необходимо доскональное знание возможностей предложения на курорте, а также приоритетов потребностей у разных катего­рий потребителей. Например, крупнейшая английская турфирма «Lunn Poly» провела исследование, позволившее выявить не­которые туристские приоритеты в зависимости от возраста (табл. 16.1).

Дата добавления: 2014-01-04