Тема 4. Психология делового общения

Четвертая тема занимает центральное место в нашем курсе.

Итак, что же такое общение? Человек устроен таким образом, что подавляющее число наших потребностей мы не можем удовлетворить в одиночку. Мы нуждаемся друг в друге. То же самое можно сказать и о деловом общении. Главная цель общения – (вот Вам и определение) – это установление контакта с другими людьми для удовлетворения каких–либо потребностей и интересов в ходе совместной деятельности. Ученые выделяют типы и виды общения. Существуют три типа – межличностное общение, например, между двумя друзьями или коллегами; между индивидом и группой; начальником и подчиненным и, наконец, между группами, например, в случае встречи двух спортивных команд. Особо выделяют виды общения: вербальное, при помощи языка и невербальное, при помощи мимики, жестов и тому подобное.

Общение выполняет целый ряд функций, называю Вам три самые важные: коммуникативная функция, т.е. обмен информацией между людьми в процессе общения; интерактивная функция, предполагающая построение определенной модели взаимодействия с другим человеком – это может быть кооперация, согласие или наоборот, соперничество, соревнование или конфликт. И, наконец, формирование образа другого человека, т.е. его восприятие и понимание.

Интересно отметить, что образ другого человека при первой встрече, при кратковременном вербальном контакте, а иногда и без него, формируется за 90 секунд, т.е. если кто–то идет Вам навстречу по улице, то уже через полторы минуты Вы уже знаете, оставаться ли Вам на этой стороне улицы, или лучше перейти на другую сторону. Ученые проделали интересный опыт: снимали у метро прохожих видеокамерой, а потом показали этот фильм уголовникам–рецидивистам в зоне и задавали вопрос – на кого бы Вы напали? Удивительно, но 90 % указали на одних и тех же людей, потому, что интуитивно чувствовали, что тут их ждет успех. На основании чего делается такой вывод? В первую очередь, наверное, здесь учитывается, принимается во внимание, походка, внешний облик человека и, главное, его манера держаться, степень уверенности в себе.

При восприятии возможны те или иные ошибки. Их разделяют на три группы. Во–первых, это фактор превосходства. Его суть в том, что мы склонны переоценивать тех людей, которые, как мы считаем, по тем или иным параметрам превосходят нас, и недооценивать тех, кого мы считаем ниже себя, например, по социальному статусу, материальному положению возрасту, физическим данным и так далее. Источником информации о превосходстве другого человека могут быть одежда, прическа, награды, оформление кабинета, бренд сотового телефона, наличие определенной кредитной карточки, модель автомобиля и т.д. И, наконец, немаловажное значение имеет манера поведения человека, его осанка, поза, умение держаться. Второй фактор называется фактором привлекательности. Ученые установили, что если человек нам нравится внешне, то мы склонны считать его более умным, интересным, перспективным и т.д. И, наконец, очень важен третий фактор – фактор отношения к нам. Его суть в том, что людям, которые относятся к нам хорошо, мы склонны прощать те или иные недостатки, которые бы мы не простили бы другим людям. (Давайте вспомним известную басню Ивана Андреевича Крылова «Кукушка и петух»).

Примеры по поводу действия данных факторов приведены в компьютерном обучающем пособии.

А теперь поговорим о самом древнем языке - языке тела, языке жестов. Уже несколько лет подряд продается посвященная этому прекрасная книга Алана Пиза «Язык телодвижений». Интерес к проблеме возник в 60-е годы ХХ –го столетия. Одной из предпосылок становления науки о языке телодвижений стало изучение поведения животных, особенностей их общения между собой. Животные давно общаются при помощи языка поз и особи одного вида, как правило, не в состоянии понять язык представителей другого вида.

Язык тела давно уже использовали артисты, ораторы и режиссеры, но науки как таковой еще не было и, наверное, зря, потому, что знание этого языка является необходимым условием успешного делового общения.

Человек с жизненным опытом при общении следит за своими словами, контролирует выражение лица и только самые искушенные в вопросах общения люди контролируют свою позу, свои жесты.

В чем особенности языка жестов? Во–первых, женщины понимают его лучше, чем мужчины. Во–вторых, язык жестов понимается на одну, две десятые секунды быстрее, чем язык слов. В-третьих, на долю этого языка приходится до 60% информации, передаваемой при общении. Он имеет биологические корни. Например, у большинства народов отрицательное движение головой – это то движение, которым младенец выплевывает изо рта сосок матери, когда он сыт. Вместе с тем, язык жестов имеет и национальные особенности. Например, при деловом общении с японцами нужно помнить, что у них не принято смотреть в лицо собеседнику и потому не следует видеть в этом неискренность. Они таким образом выражают Вам свое уважение. Следовательно, язык тела надо рассматривать комплексно, в контексте ситуации.

Важно помнить, что поза, т.е. занимаемое человеком место в пространстве, имеет определенный смысл и помимо нашей воли передает окружающим определенную информацию. Так например, поднятая голова и опущенные плечи означают интерес, настрой на успех и контроль за ситуацией, тогда как опущенная голова и поднятые плечи – признак замкнутости, страха, неуверенности в себе. Голова набок – это любопытство и т.д.

Не менее существенное значение имеют так называемые территории и зоны межличностного контакта. Здесь выделяют несколько зон: интимная зона – от 0 до 45 см., личностная зона для межличностного общения – от 45 до 120 см., зона общения с незнакомыми людьми – от120 до 3–х метров и, наконец, зона публичного общения, например, с группой подчиненных– от 3–х до 6–ти метров. Отсюда вытекают вполне конкретные рекомендации. При деловом общении не напирайте грудью на собеседника, не снимайте с малознакомых людей пылинки, волоски и так далее. Помните, что стол и автомобиль увеличивают вашу зону. Лучший способ «нарваться» на штраф – это разговаривать с автоинспектором, не выходя из автомашины. Помните, что в стрессовых ситуациях человек инстинктивно увеличивает свою зону общения и наоборот. В нашем компьютерном пособии вы сможете получить дополнительную информацию о жестах, открытых и закрытых позах. В качестве краткой иллюстрации могу сказать, что открытая ладонь – это жест нищего, закрытая ладонь, ладонь книзу – это жест господина. Поэтому при рукопожатии тот, кто стремится к лидерству, будет неосознанно стремиться к тому, чтобы его ладонь оказалась сверху. Помните также, что если Вы хотите, чтобы Вам поверили, держите при разговоре ладони открытыми, что означает «Я все тебе сказал». Ложь, как правило, проявляется через выявление несоответствия нашей позы нашим словам. А мы переходим к характеристике следующего вида – вербального общения, т.е. общения с помощью слов. О роли языка в общении сказано немало. Тем более важно знать основные правила вербального общения. Самое главное, как мне кажется, это умение слушать. Известна притча: когда древнегреческому философу Сократу привели для обучения риторики молодого человека – он потребовал от родителей двойную плату. Те удивились, но Сократ ответил им – «Мне придется учить его не только красноречию, умению говорить, но и умению слушать». А это значит, что нельзя перебивать собеседника, потому что очень часто к нам обращаются якобы за советом, тогда как на самом деле человеку нужен не наш совет – ему нужно излить свою душу. Ему нужно наше внимание и мы не в праве его перебивать. Но иногда бывает ситуация, что разговор становится совершенно бесполезным. Здесь полезно знать два приема деликатного прерывания разговора. Один из них можно назвать «ложный довод» – «извините, пожалуйста, у меня через пять минут важная деловая встреча» т.п. Если Вы имеете дело с воспитанным человеком, то можно попробовать изменить позу: сидели – встаньте, стояли – сядьте. Ну а если Ваш собеседник не поймет намеков, придется прибегнуть к менее деликатным приемам.

Умение слушать означает умение поддерживать в течение разговора обратную связь с собеседником. Если Вы хотите, чтобы Вам поверили, две трети разговора смотрите партнеру в переносицу, выражайте свой интерес к собеседнику позой – корпус должен быть наклонен в сторону собеседника, голова немного набок. Поддерживайте обратную связь словами, звуками, фразами, типа «Да, это очень интересно» и т.д. О подробностях «рефлексивного слушания» хорошо и много написано в нашем учебнике.

Отчего еще зависит эффективность вербального общения? Полезно помнить, что существуют факторы, препятствующие эффективному вербальному общению. Так, при многократной передаче информации происходят ее потери и искажение. Это феномен достаточно подробно показан в нашем КОПР.

Умение слушать предполагает владение паузой. Прекрасный тому пример – художественный фильм «Театр» по одноименному произведению английского прозаика Сомерсета Моэма, с участием известной актрисы Вии Артмане.

Избегайте непонятных собеседнику профессиональных терминов, служебного жаргона. Из моего личного опыта могу привести пример: целый год мне потребовался, чтобы понять, что «касса» на языке работников сбербанка означает не окошечко для получения денег, а филиал Сбербанка. Как видите, разница большая. Точно также, заявление одного доцента другому, что он идет «на ликвидацию»,вовсе не означает его готовности проливать чью-либо кровь. Не менее важно регулировать темп речи. Оптимальным будет найти общий с собеседником темп.

Далее, избегайте использования слов-паразитов типа «значит», «вот», «понимаете ли», «однозначно» «короче это самое вот» и т.д., что свойственно, чаще всего, малокультурным людям. Как себя проверить в этом плане? Лучше всего записать себя на магнитофон и прослушать – часто ли Вы используете те или иные внесмысловые «словечки».

Следите за тем, чтобы во время беседы корпус собеседника был обращен к Вам, старайтесь излагать свои проблемы коротко и ясно. Помните, что в Японии увольняют менеджера, который не в состоянии за три минуты изложить суть дела.

Желательно стремиться, при случае, затронуть тему, интересную собеседнику. В публичном месте уклоняйтесь от споров – иначе вместо обсуждения проблемы Вы получите свою оценку извне в виде «букета» оскорблений.

Старайтесь реже говорить «нет», гораздо удачнее фразы типа «мне трудно с Вами согласится», «не представляю, чем бы я смог быть Вам полезен в этом деле» и т.д.

Стремитесь к образности в речи, чаще используйте пословицы и поговорки.

Если хотите откровенности, не разговаривайте с человеком через стол, посадите его рядом, спросите, какие у него проблемы, спросите, чем Вы ему можете помочь. И очень важно, хотя это имеет косвенное отношение к вербальному общению, помнить, что Ваша просьба должна соответствовать социальному статусу и возможностям собеседника. Иными словами, не следует беспокоить занятых людей по мелочам.

Теперь поговорим немного о трансакционном анализе. Он имеет самое непосредственное отношение к деловому общению, поскольку учит нас контролировать одно из состояний нашего «Я» в момент общения и умело пользоваться этим. Подробнее о вкладе в современную науку американского психоаналитика Э.Берна в нашем «КОПР».

В заключение темы не лишне напомнить, что важнейшим условием эффективности общения во всех его видах выступает требование конгруэнтности, т.е. совпадения жестов, позы и речевых высказываний. Здесь может быть полезным отзеркаливание жестов, позы, темпа и манеры речи собеседника. На этом настаивает современное нейро-лингвистическое программирование.

Дата добавления: 2014-01-04