Вопрос. Лицензирование, стандартизация и сертификация санаторно-курортных услуг

Лицензирование представляет собой законодательно утвержденное возмездное разрешение на право заниматься какой-либо деятельностью на определенный срок и при соблюдении определенных условий. Основной смысл лицензирования - защита потребителя от некачественных продуктов и услуг в тех сферах, где эти услуги могут представлять опасность для его жизни и здоровья.

Перечень подлежащих лицензированию услуг, а также порядок лицензирования медицинской деятельности, в том числе и в отношении санаторно-курортных услуг, закреплены законодательно.

Лицензированию подлежит любая медицинская деятельность, осуществляемая юридическими лицами, независимо от организационно-правовой формы, также гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью без образования юридического лица (индивидуальными предпринимателями). Санаторно-курортные услуги лицензируются не отдельно, а в составе услуг по оказанию амбулаторно-поликлинической или стационарной медицинской помощи по отдельным направлениям (терапия, кардиология, физиотерапия и др.).

Для получения лицензии санаторию необходимо иметь в наличии.

- помещения, соответствующие экологическим, санитарно-эпидемиологическим, гигиеническим, противопожарным нормам и правилам;

- штат работников (врачей, среднего медицинского персонала, инженеров, техников и др.), имеющих профессиональное образование, подтверждаемое представлением соответствующих документов на право занятия профессиональной деятельностью по специальности, и специальную подготовку, соответствующую требованиям и характеру выполняемой работы, - для юридического лица;

- организационно-технические возможности и материально-техническое оснащение (включая оборудование и инструменты) для осуществления медицинской деятельности.

Лицензирование медицинской деятельности осуществляют органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации. Лицензия выдается на срок, указанный соискателем лицензии в заявлении, но не более чем на пять лет.

В отличие от лицензирования, имеющего разрешительный характер, в задачи сертификации входит подтверждение определенного (заявленного) уровня продукции или услуг в соответствии с выбранным стандартом.

Федеральный закон «О техническом регулировании» регламентирует порядок разработки, принятия, применения и исполнения на добровольной основе требований к оказанию услуг (с вступлением в силу этого Закона все сертифицирование услуг в Российской федерации проводится только на добровольной основе). В санаторно-курортной отрасли требования к оказанию услуг изложены в форме стандартов систем добровольной сертификации.

Здравница должна иметь целый ряд разрешительных документов, получение которых является необходимым условием для ее функционирования. Государственное регулирование отрасли, введение общих правил направлены в основном на защиту потребителя, его имущества и здоровья, а также природной среды от недобросовестных исполнителей услуг. Помимо этого в санаторно-курортной отрасли, как и во многих других секторах экономики, существуют внутренние стандарты организаций, соответствие которым является весьма желательным условием, так как повышает конкурентоспособность организаций, способствует улучшению качества оказываемых ими услуг.

Процедуpa оценки и подтверждения соответствия услуги установленным правилам (стандартам) называется сертификацией. На сегодня в России действует несколько систем добровольной сертификации услуг организаций санаторно-курортного комплекса.

Добровольная сертификация проводится по инициативе здравницы на основании заключенного между нею и органом сертификации договора. Заказчик вправе выбрать любую из существующих на сегодня систем сертификации. Обычно санатории оказывают предпочтение не гостиничным, а санаторно-курортным и рекреационным стандартам, поскольку последние

в большей степени учитывают специфику отрасли. Например, требования, предъявляемые к организации питания в гостиницах, зачастую невыполнимы в санаториях в силу специфики диетического питания, являющегося важной составной частью санаторно-курортного лечения. В классификации, разработанной Минэкономразвития России, четко определено, что она применима только к гостиницам, мотелям, домам отдыха и пансионатам. Поскольку гостиницы, даже с оказанием лечебно-оздоровительных услуг, и санатории по-разному уплачивают налоги, вопрос правильного позиционирования организации приобретает большую важность.

Система добровольной сертификации услуг центров отдыха (рекреационных центров) предусматривает оценку условий и услуг, предоставляемых как в объектах размещения, так и на прилегающей к ним территории, уделяет большое внимание вопросам обустройства территории, «вписанности» в окружающую среду, экологической обстановке, Помимо удовлетворения требованиям, необходимым для присвоения организации определенной категории (от 1 до 5 «звезд»), центр отдыха должен отвечать дополнительным требованиям по качеству оснащения. Одновременно проводится оценка оборудования для занятий физической культурой и спортом, проведения оздоровительных процедур. Выезжающие на место эксперты оценивают также территорию и присваивают ей определенное количество баллов за наличие водоема (реки, озера, пруда или морского побережья), пляжей (шезлонги, зонты и пр.), бассейнов (крытого, открытого, с подогревом воды или без), сауны, массажного кабинета, солярия, лесопарковой или ландшафтной зоны. По сумме баллов территория получает категорию «А», «В» или *С». В итоге категория средства размещения выглядит так: «А»5* или «С»3*, Если дом отдыха не может предоставить комфортабельное размещение, а его территория отвечает самым высоким требованиям, то он получает категорию «А» 1 *. Если же уровень размещения отвечает требованиям 4*, а территория и предоставляемые услуги оцениваются не выше «О, то будет присвоена категория «С»4*. 492

Символом этой системы является «елочка», над которой ставится одна из букв (А, В, С), а под ней указываются «звезды» (от 1 до 5). В случае когда средство размещения не соответствует даже требованиям, предъявляемым к категории 1*, под знаком «елочка» ставится 0. Если здравница расположена на территории дендропарка или, например, имеет в своем составе благоустроенный пляж с развитой инфраструктурой, имеет смысл получать именно такой сертификат, Эксперты не только оценят благоустроенность территории, но и подскажут, что еще необходимо сделать для дальнейшего совершенствования.

Система добровольной сертификации санаторно-оздоровительных услуг рассматривает санаторно-курортные учреждения не просто как средства размещения, а как места, где населению оказывается достаточно специфичная услуга - реабилитационно-восстановительное и профилакти-

ческое лечение, а также оздоровление в условиях курорта, Проводят сертификацию региональные организации, получившие аттестат аккредитации на работу с этой Системой и имеющие в своем составе аккредитованных в установленном порядке экспертов. Таких организаций в российских регионах 18: в Сочи, Геленджике, Краснодаре, Пятигорске, Москве и Московской области, Санкт-Петербурге, Татарстане, Новосибирске, Перми, Саратове и других городах. Сертификацию по этой Системе уже прошли около 700 российских здравниц, многие вторично. Порядок работы Системы регламентируется обязательными для регистрации документами: Положением о Системе добровольной сертификации санаторно-оздоровительных услуг и Положением о знаке Системы добровольной сертификации санаторно-оздоровительных услуг.

Положением установлены:

- общие правила, организационная структура, порядок проведения работ и основные требования, которым должны соответствовать организации, участвующие в Системе санаторно-оздоровительных услуг;

- участники Системы и их функции, объекты сертификации; и правила проведения работ по сертификации, порядок оплаты работ;

- руководящий орган системы, который формирует структуру органов по сертификации Системы (аккредитованных в регионах);

- порядок ведения реестра участников и объектов добровольной сертификации в Системе, получивших сертификат и разрешение на применение знака соответствия;

- порядок формирования и актуализации фонда нормативно-технических документов по добровольной сертификации.

В рамках добровольной Системы сертификации санаторно-оздоровительных услуг разработаны стандарты Системы.

Стандарт «Санаторно-оздоровительные услуги. Термины и определения» устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством санаторно-оздоровительных услуг. К основным относятся понятия «природные лечебные ресурсы», «курорт», «курортное дело», «санаторно-курортные учреждения (организации)», «санаторно-оздоровительные услуги». Приведены в стандарте и понятия в области сертификации: даны определения лечебно-оздоровительных санаторно-курортных учреждений (организаций). К ним относятся санаторий, клинический санаторий, санаторий-профилакторий, пансионат с лечением. К лечебно-диагностическим санаторно-курортным организациям (учреждениям) стандарт относит курортные поликлиники и лечебно-диагностические центры, курортные водо- и грязелечебницы. К оздоровительным организациям (учреждениям) отнесены пансионат, оздоровительный центр, дом отдыха и детский (юношеский) оздоровительный центр (лагерь).

Стандарт Системы «Санаторно-оздоровительные услуги. Общие требования» устанавливает обязательные и рекомендуемые требования к организациям, оказывающим санаторно-оздоровительные услуги, независи-

мо от их ведомственной принадлежности и организационно-правовой формы. Стандарт содержит общие требования, которые в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» являются обязательными. К ним относятся:

- требования безопасности жизни и здоровья;

- требования сохранности имущества отдыхающих;

- требования охраны окружающей среды. Наряду с общими требованиями стандарт содержит:

- требования качественного исполнения услуги;

- требования комфортности;

- требования этичности обслуживающего персонала;

- требования эстетичности;

- требования эргономичности.

Стандарт устанавливает также методы контроля за соблюдением требований к санаторно-оздоровительным услугам (визуальный контроль, аналитический контроль, медицинский контроль, инструментальные проверки, социологические опросы). В стандарте «Санаторно-оздоровительные услуги. Классификация предприятий» требования к здравницам приведены в виде таблиц. Требования определены для категорий от одной до четырех «звезд»; «одна звезда» - минимальный уровень, необходимый для всех организаций. Качественное выполнение требований Системы дает возможность организации повысить свою категорию в целом или на отдельные корпуса. Отсутствие категории

«5 звезд» связано с невозможностью выполнить в санаториях одно из основных требований к средству размещения такого уровня - организовать ресторанное питание по определенным стандартам, несовместимым с диетическим меню (в частности, наличие в меню алкогольных напитков). Классификация основана на комплексе требований к материально-техническому обеспечению, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг, уровню обслуживания. Категории обозначаются символом «звезда», который является зарегистрированным знаком Системы. Количество «звезд» увеличивается с повышением качества обслуживания. Стандарт предусматривает классификацию организаций по минимальным требованиям для отнесения к данной категории.

Стандарт предусматривает оценку экологических и санитарно-эпидемиологических условий размещения здравницы, а также выполнения-

соответствия санаторно-оздоровительных услуг профилю организации;

- требований к территории, к архитектурно-планировочным и строительным элементам и используемому техническому оборудованию;

- требований к зданиям и лечебным корпусам для обеспечения безопасности, к системе противопожарной защиты, к выполнению санитарно-гигиенических норм и правил (чистота помещений, состояние сантехнического оборудования), к состоянию электрического, газового, водопроводного и канализационного оборудования;

- требований к обслуживанию инвалидов;

- требований к эксплуатации лечебных пляжей;

- требований к транспортным системам, спортивному инвентарю;

- требований к обслуживающему персоналу.

Стандарт «Санаторно-оздоровительные услуги. Требования к обслуживающему персоналу» помогает организациям обеспечивать приемлемый уровень обслуживания, организовать полноценный отдых и (или) лечение. Стандартом установлены такие критерии оценки, как уровень профессиональной подготовки и соответствие квалификационным требованиям для выполнения должностных обязанностей, знание и соблюдение профессиональной этики, знание и соблюдение нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности. В стандарте изложены требования к инструктажу, должностным инструкциям, повышению квалификацией мастерства исполнителей услуг, расписаны требования ко всем службам санатория, вплоть до транспортных.

Кроме того, в Системе разработаны стандарты «Санаторно-оздоровительные услуги. Медицинские восстановительно-оздоровительные услуги. Термины и определения», «Санаторно-оздоровительные услуги. Требования к номерному фонду» и «Санаторно-оздоровительные услуги. Организация питания в санаторно-курортных комплексах». Таким образом, при сертификации осуществляется комплексная оценка санаторно-оздоровительной организации. По результатам оценки оформляют сертификат соответствия с присвоением категории по системе «звезд». В рамках Системы можно провести и сертификацию отдельного участка здравницы, например, корпуса «люкс» или системы организации питания.

Характерная особенность российских санаториев - значительный разброс уровней качества работы различных служб. Например, инженерно-технические сооружения не тянут даже на одну «звезду», территория соответствует уровню двух «звезд», номерной фонд и организация питания - даже трех. Многие руководители здравниц своей основной задачей на сегодня видят не повышение классности здравниц, а выравнивание уровней функционирования всех служб и подразделений в соответствии с рекомендациями экспертов. Чаще всего «слабыми местами являются инженерно-технические коммуникации (они требуют больших затрат и при этом не сразу бросаются в глаза клиентам) и подготовка персонала.

Получение сертификата, подтверждающего соответствие стандартам, является своего рода гарантией успешной работы. Она необходима как самому санаторию, так и сторонним организациям - оптовым покупателям путевок (турфирмам, крупным предприятиям, организующим оздоровление персонала), страховым компаниям, государственным органам, проводящим тендеры на государственный заказ в области курортной медицины (например, фондам социального страхования, органам соцзащиты, организующим отдых детей и малообеспеченных слоев населения).

На сегодня далеко не все санатории удовлетворяют даже минимальным требованиям для прохождения сертификации. Условием для сертификации является оборудование всех средств размещения, независимо от категории, устройствами для удобного доступа инвалидов - наклонными пандусами, лифтами, специально оборудованными номерами и туалетами. Обязательным является холодное и горячее водоснабжение; в местностях с перебоями в подаче воды необходимо обеспечивать минимальный запас не менее чем на сутки и подогрев воды.

Служба приема в здравнице должна функционировать круглосуточно; уборка в номерах должна проводиться ежедневно, раз в неделю необходимо менять постельное белье, раз в три дня - полотенца. Это минимальные требования, которые должны соблюдать все здравницы, претендующие на прохождение сертификации. Для того чтобы средство размещения получило три-четыре «звезды», оно должно удовлетворять очень строгим критериям. Например, четыре «звезды» означают наличие стационарного электрогенератора, обеспечивающего работу всего энергопотребляющего оборудования, системы дополнительной фильтрации воды, систем кондиционирования воздуха во всех помещениях круглогодично. Начиная с уровня трех «звезд» требуются специальное оборудование службы приема (ковры, декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание), наличие гостиной (салона), а также зала для культурных и деловых мероприятий с видео- и аудиоаппаратурой. Завтрак должен начинаться не позднее 7.00 и заканчиваться не раньше 10.00. Начиная с уровня двух «звезд» должна быть предусмотрена возможность завтракать в номере. Руководитель здравницы должен помнить, что сертификация проводится по всему комплексу признаков, и если наряду с ресторанным питанием в половине номеров отсутствуют полноценные санузлы или нет автостоянки, не удастся получить даже три «звезды», Впрочем, при наличии незначительных недостатков категория все же может быть присвоена, однако все они будут отражены в специальном документе, и именно с проверки их устранения начнется работа экспертов, проводящих первую после сертификации инспекцию.

Таким образом, добровольная сертификация санаторно-оздоровительных услуг предполагает независимую оценку. Подтверждение соответствия услуги установленным правилам (стандартам) - процедура, необходимая как тем, кто заинтересован в получении добросовестной информации о здравницах, так и самим здравницам для успешного развития и повышения конкурентоспособности своих услуг. Сотрудничество с экспертами позволяет не только получить заветные «звезды», но и систематизировать, стандартизировать всю работу организации. Нередко в процессе получения квалификации санатория руководство, получив целостную картину состояния дел, создает собственные стандарты, регламентирующие порядок работы всех служб, правила предоставления всех услуг - от приема гостей до медицинского обслуживания. Это так называемые корпоративные стандарты. Они создают основу для выхода на новые рубежи развития, первых шагов к созданию стандартов качества организации, приобщению к мировому опыту успешной работы. -

Региональная система добровольной сертификации услуг организаций санаторно-курортного комплекса Краснодарского края предусматривает сертификацию санаторно-курортных услуг по трем составляющим:

- размещению - по «звездам» (от 1 до 5 «звезд»);

- месту расположения здравницы - по трем классам (общий, первый, высший),

- лечебно-оздоровительным услугам по трем классам (общий, первый, высший).

Главным достоинством данной Системы и ее отличие от рассмотренных выше систем сертификации является именно медицинский блок, который ранее практически не рассматривался. Поэтому санаторий, обладавший хорошей базой размещения и скромным набором медицинских услуг, мог попасть в высшую категорию и тем самым дезориентировать потребителя, приехавшего с целью лечения. При всей спорности предложенных критериев оценки медицинского класса здравницы следует согласиться, что реализован определенный количественный подход к градации этих специфических средств размещения.

Наиболее сложным и не решенным до настоящего времени вопросом является стандартизация санаторно-курортных услуг по их медицинской составляющей. Методом стандартизации в практическом здравоохранении является создание клинических руководств и протоколов ведения больных. Применение протоколов позволяет врачу осуществлять выбор терапии не на основании мнений, а па основании доказательств. В настоящее время в России разработано более тридцати протоколов ведения больных с социально значимыми заболеваниями. Использование разработанных стандартов (протоколов) врачами имеет как положительные, так и отрицательные стороны. Использование рекомендаций полезно врачу, осуществляющему лечение, так как облегчает процесс выбора схемы лечения. Вместе с тем очень немногие из них на сегодняшний день основаны на исследованиях с безупречным качеством. Кроме того, в любом случае на рекомендации оказывает влияние субъективное мнение экспертов о той или иной схеме лечения. Известно, что основные задачи по управлению качеством услуг (в том числе и медицинских) решаются методами стандартизации и сертификации, а именно путем принятия стандартов, в первую очередь регламентирующих нормы и требования по обеспечению безопасности жизни, здоровья.

Стандарты (протоколы) санаторно-курортного лечения должны быть разработаны с учетом принципов, правил и требований, установленных государственной системой стандартизации Российской Федерации (документы, регламентирующие требования к разработке стандартов). По функциональному назначению стандарты санаторно-курортного лечения относятся к лечебно-диагностическим. В ходе *4х разработки следует использовать практический опыт отечественной и международной стандартизации в области здравоохранения с целью временного нормативного обеспечения развития системы стандартизации оказания медицинских услуг, контроля и (или) оценки качества Оказания медицинской помощи. В настоящее время в системе санаторно-курортного лечения целесообразно использовать разнообразные виды Стандартов, которые содержат требования к квалификации специалистов-медиков, к недвижимости и оборудованию медицинских учреждений, используемым медикаментам и физическим методам лечения, Двигательному режиму и диетическому питанию. Работа в этом направлении в настоящее время уже проводится.

Дата добавления: 2014-01-04