КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Стандарти обслуговування
Лекція 13. Підприємства-виробники для забезпечення певного рівня обслуговування розробляють спеціальні стандарти та правила, які передбачають систематичне навчання та тренінг персоналу, зайнятого у сервісному обслуговуванні покупців товарів цих підприємств, забезпечують ідентичний рівень обслуговування в усій сервісній мережі та є обов’язковими для виконання. Стандарти сервісного обслуговування — це організаційно-інструктивні та частково методичні матеріали, які розробляються системотехніками, спеціалістами із сервісу та економістами підприємства-виробника і торгового посередника. Стандарти сервісного обслуговування містять вимоги до цілей, організації, технології та забезпечення окремих видів сервісних робіт, виконання яких гарантує високу якість задоволення потреб у сервісному обслуговуванні споживацької аудиторії. Ці документи мають багатоцільове призначення, оскільки вони виступають водночас як робоча інструкція та контрольно-оцінювальний матеріал або навіть як мініпідручник для тих співробітників сфери сервісного обслуговування споживачів товару, які тільки-но починають працювати у цій галузі або виконувати (надавати) нові види послуг.
Система тотального управління якістю передбачає однаковий рівень сервісу щодо обслуговування споживача як за допомогою товару (а товар — це «послуга в упаковці»), так і за допомогою додаткового продукту, роль якого виконує сервісне обслуговування споживача. Додатковий продукт — це те, що додається споживачеві до товару, чим один виробник товару може відрізнитися від іншого, адже серед значної кількості товарів однакового призначення важко виокремити якийсь один. · настанови з якості, які регламентують склад, структуру та загальні правила функціонування системи якості виробництва товару та обслуговування потенційного споживача; · стандартів підприємства, пов’язаних із внутрішніми вимогами до проміжної та кінцевої продукції, до її контролю (випробувань, контролю та аналізу), маркування, етикетування, пакування, сервісного обслуговування у сфері обігу товару, супроводжувальної та іншої вихідної документації; · стандартів підприємства на функції забезпечення та управління якістю (за внутрішніми етапами виробництва); · стандартів підприємства на функції сервісного обслуговування;
· стандартів підприємства, що встановлюють вимоги до об’єктів забезпечення та управління (вхідні компоненти технологічних процесів виготовлення товару, оснащення цих процесів, документація, персонал, інформація внутрішня та на виході тощо). Настанови з якості містять: · виклад політики у сфері якості; · виклад завдань у сфері якості товарів і сфери обслуговування; · структуру організації виробництва та сфери обслуговування із зазначенням обов’язків працівників; · опис системи якості із зазначенням усіх елементів і положень, що входять до неї; · перелік, порядок зберігання та розсилання документації на систему якості. Протоколи якості містять відомості про: · ступінь виконання завдань щодо якості; · рівень задоволення споживачів наданими їм послугами; · результати функціонування системи якості для проведення аналізу та підвищення якості надання послуг, визначення тенденцій у потребах споживачів; · виконавський рівень субпідрядників; · рівень кваліфікації та підготовку персоналу; · порівняльні оцінки з погляду конкурентоспроможності. Політика щодо якості надання послуг споживачам має бути документально оформлена (Загальні рекомендації з якості, Основний стандарт підприємства із системи якості, Програма якості підприємства тощо). Уся документація має бути розбірливою, чіткою і легко ідентифікованою, містити строк дії та перегляду і мати вказівку щодо статусу її затвердження.
Вимоги до послуги мають бути чітко встановлені у вигляді характеристик, що піддаються спостереженню і допускають оцінювання їх споживачем. Характеристики (функціональні чи символічні) є важливими компонентами якості (рис. 12.12).
· потужності, можливості, чисельність персоналу і кількість матеріалу; · час очікування, час надання та час технологічного циклу послуги; · гігієна, безпека, безвідмовність та гарантії; · чуйність, доступність, увічливість персоналу, комфортність та естетичність оточення, компетентність, надійність, точність, повнота, відповідність сучасному рівню, достовірність та ефективність контактів. Процес надання послуг може коливатися у межах від високомеханізованого чи високоавтоматизованого до повністю персоніфікованого. Чим повнішим буде опис процесу надання послуг із сервісного обслуговування, тим можливішим буде застосування структурованих і впорядкованих принципів системи якості. До початку надання послуги має бути перевірено, що: · послуга узгоджується з потребами споживачів; · процес надання послуги є повністю відпрацьованим; · забезпечено відповідні ресурси (матеріальні, трудові та фінансові) для виконання зобов’язань щодо послуги; · послуга відповідає чинним правилам, стандартам, кресленням і технічним умовам; · підготовлено та надано інформацію щодо користування послугою, яка надається споживачам.
Загальні вимоги до надання послуг передбачають: · дотримання заданих технічних і невимірюваних умов на надання послуги;
· контроль за дотриманням цих умов на послугу; · коригування процесу у разі виявлення відхилень.
Керівництву необхідно: · домогтися розуміння працівниками підприємства та сфери обслуговування того, що стандартом діяльності є задоволення потреб споживача або користувача; · заявити, що підприємство має намір запобігати проблемам, особливо у сфері надання послуг — найефективнішого інструменту маркетингу, а не усувати їх після того, як вони виникли; · розглянути основні правила досягнення досконалості у сфері сервісного обслуговування покупця; · проаналізувати втрати через низьку якість надання послуг; · роз’яснити, що це є не програма, а перебудова системи управління виробництвом товарів і надання послуг покупцям, це є новий стиль керівництва, спрямований на задоволення потреб ринку; · констатувати, що процес впровадження Системи якості поширюється на всі підрозділи як у сфері виробництва, так і у сфері обслуговування. · клас послуг, що надаються; · імідж організації, яка надає послуги, та її репутацію з погляду забезпечення якості обслуговування; · завдання щодо якості послуг; · методи виконання завдань у сфері якості; · роль персоналу підприємства-виробника, що відповідає за реалізацію політики щодо якості надання послуг. Реалізація політики щодо якості надання сервісного обслуговування споживачеві товару вимагає, на думку фахівців, визначення основної мети діяльності. Нею є: · задоволення потреб споживача відповідно до професійних та етичних норм; · постійне підвищення якості послуг; · урахування вимог суспільства щодо навколишнього середовища;
· чітке визначення потреб споживача та необхідних заходів щодо якості надання сервісного обслуговування цього споживача; · розроблення заходів з метою запобігання незадоволенню потреб споживача товару підприємства-виробника; · оптимізація витрат на забезпечення належного рівня надання відповідного класу послуг з погляду якості; · постійний аналіз вимог до послуг та досягнутого рівня обслуговування з метою виявлення резервів підвищення якості надання послуг у сфері сервісного обслуговування; · запобігання негативним впливам на суспільство та навколишнє середовище, можливих внаслідок діяльності фірм, які надають послуги у сфері сервісного обслуговування. Тобто нове ставлення до якості має починатися зверху і від вищих керівних посад підприємства-виробника товару, подібно до водоспаду, поширюватися на кожний нижчий рівень управління (так званий ефект водоспаду) за таким алгоритмом: · виявлення резервів у наданні сервісного обслуговування; · створення організаційної структури Системи якості; · вибір лідерів; · визначення загальної політики у сфері надання сервісного обслуговування споживачів товарів цього підприємства; · установлення стандартів обслуговування; · розроблення завдань і складання інструкцій щодо виконання окремих операцій та видів послуг за системою якості; · визначення методів роботи; · установлення пріоритетів; · оцінювання та стимулювання поліпшення результатів діяльності; · добір і підготовка кадрів із сервісного обслуговування. · задоволені наданими послугами повністю; · обов’язково порекомендують такий товар і послуги своїм рідним і друзям, а також колегам по роботі; · надалі залишатимуться клієнтами цього виробника (торгового посередника). Головним завданням забезпечення якості послуги — задоволення або перевищення рівня очікувань споживача (рис. 12.13). У споживача виробляється очікування послуги, яке базується на минулому досвіді, на ціні, яку він сплачує за послугу певної якості, та на інших чинниках. У такому разі задоволення потреб залежить від різниці між послугою, яку споживач очікує отримати, та послугою, яку він дійсно отримує.
Визначення потреб споживача є першим кроком, який необхідно зробити у напрямі створення високоякісного товару. Для визначення потреб зовнішнього споживача треба дослідити ринок і реалізувати ринкові очікування за планування, розроблення, виготовлення товару та створення мережі сервісного обслуговування.
Фахівці визначають такі рівні розбіжностей у наданні сервісного обслуговування: · вивчення поточних і перспективних потреб у виробництві товару та відповідній сфері сервісного обслуговування; · визначення та уточнення вимог споживачів до товару та сервісного обслуговування; · інформування керівництва та всіх заінтересованих підрозділів про вимоги та очікування споживачів та умови ринку, зокрема про надання послуг конкурентами. · опис послуги, її обсягу, можливості та строків її надання; · зазначення майбутньої вартості послуги; · роз’яснення взаємозв’язку між товаром і послугою, її наданням і вартістю; · з’ясування характеру вияву можливих несправностей і шляхів усунення їх; · забезпечення інформування споживацької аудиторії щодо сервісного обслуговування, пропонованого виробником та його посередниками, та їхніх переваг перед конкурентами, обґрунтування цін на окремі послуги; · наявність адекватного та легкодоступного зворотного зв’язку між підприємством-виробником, його посередниками у наданні послуг і споживачем; · зіставлення запропонованої послуги з реальними потребами та можливостями окремих сегментів споживацької аудиторії.є Технічні умови на надання послуги мають містити методики надання послуги з описом методів, які використовуються у процесі надання певних послуг. З погляду маркетингу вони мають включати: · норми прийнятності для кожної характеристики надання послуги; · вимоги до ресурсів із детальним зазначенням типів і кількості обладнання та допоміжних засобів, необхідних для виконання послуги, відповідно до технічних умов на неї; · необхідну чисельність та кваліфікацію персоналу; · відповідальність субпідрядників за продукцію та послуги, що ними надаються. Особлива увага має приділятися деталізації операцій сервісного обслуговування, послідовності виконання операцій, необхідному обладнанню на вході та виході із сфери тотального управління якістю. Приклад операціоналізації процесу обслуговування споживача (покупця) товару наведено на рис. 12.15 (підприємство-виробник пропонує клієнтові, що прибув у відрядження, обслуговування у готелі).
· у рамках свого маркетингу планувати очікування послуг високої якості та виправдовувати ці очікування; · бути скромнішими у своїх маркетингових заявах, щоб не спричиняти перебільшених очікувань з боку покупців товарів і послуг; · несподівано для споживача запропонувати послуги, які значно перевищують очікування цього споживача, і тим самим зробити його своїм прихильником на багато років наперед.
Дата добавления: 2014-01-04; Просмотров: 2998; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |