Показатели (данные) удовлетворенности клиента

Показатели эффективности процесса

К показателям продукта относятся все параметры, которые характеризуют продукт.

1. Функциональные показатели: количество функций продукта; полнота функций продукта;

· диапазон параметров;

· сравнение с мировыми образцами продукта (услуги), бенчмаркинговая оценка выпускаемого продукта по сравнению с лучшими мировыми об­разцами;

· количество пунктов требований клиента, выполненных полностью.

2. Характеристики надежности:

· гарантийный срок;

· гарантированный сервис;

· наработка на отказ;

· гарантированное количество ошибок (дефектов при массовой поставке. АОЬ — АссершЫе 0иаП1у Ьеуе! — приемлемый уровень качества).

3. Показатели безопасности:

· экологические показатели;

· наличие сертификатов соответствия для обязательной сертификации то­варов и услуг;

· фактические показатели безопасности товаров и услуг.

4. Наличие дополнительных услуг:

· «пакетные» закупки или сервис;

• скидки для постоянных или оптовых клиентов: премии для клиентов; послепродажный сервис;
• другие способы поддержки клиента (юридическая, техни-ческая, аудитор­ская. инвестиционная, кредитная и др.).

1. Показатели затрат ресурсов:

часові (цикл, длительность, производительность, скорость выполнения заказов)⁴,

материальные (расходы средств, материалов, бюджеты подразделений, дебиторская и кредиторская задолженности, объемы «замороженного» капитала в виде складских запасов сырья или неликвидов).

2. Затраты на брак:

предупреждение на этапах разработки и производства; проведение альтернативных расчетов, проектов и испытаний; отбраковка в процессе производства; исправление, доработка или переделка продукции (услуги), забракован­ной по результатам контроля;

замена и возврат брака, компенсация потребителю понесенного ущерба. а также транспортных и таможенных расходов.

3. Затраты на обучение, подготовку, повышение квалификации и аттеста­цию персонала.

4. Эффективность использования ресурсов на единицу продукции: коэффициенты использования оборудования, ресурсов, сырья, материа­лов. времени на проведение единицы работ или услуг).

Данные удовлетворенности клиента продукцией (услугами) организации мож­но получить двумя способами:

· анкетирование представителей клиента, потребителя или заказчика по специально созданным анкетам;

· анализ взаимоотношений с клиентами, потребителями и поставщиками на основании собственных данных (косвенная оценка удовлетворенности).

Вимоги до процедури вимірювання, аналізу і поліпшення системи управління:

§ дані вимірів варто перетворювати в інформацію та знання, які підуть на користь організації;

§ вимір, аналіз і поліпшення продукції та процесів необхідно використати для формулювання відповідних пріоритетів організації;

§ застосовувані організацією методи вимірювання варто періодично аналізувати, а дані перевіряти на постійній основі на точність і повноту;

§ порівняння із кращими досягненнями окремих процесів необхідно використати як засіб поліпшення результативності й ефективності процесів;

§ вимір задоволеності споживачів варто розглядати як життєво важливий для оцінки діяльності організації;

§ використання вимірів, генерування й доведення до відома всіх зацікавлених сторін отриманої інформації є істотними для організації та становлять основу поліпшення її діяльності й залучення зацікавлених сторін; така інформація повинна бути актуальною і мати конкретне призначення;

§ необхідно застосовувати відповідні засоби передачі інформації, яка випливає з аналізу вимірів;

§ необхідно вимірювати результативність та ефективність зв'язку із зацікавленими сторонами, щоб установити міру чіткості та зрозумілості інформації;

§ там, де критерії характеристик процесів і продукції задовольняються, може бути доцільним надалі проводити контроль й аналіз даних про характеристики з метою кращого розуміння природи досліджуваних характеристик;

§ використання відповідних статистичних або інших методів може допомогти в розумінні відхилень як процесу, так і виміру та може поліпшити характеристики процесу і продукції за допомогою керування такими відхиленнями;

§ варто періодично проводити самооцінку з метою оцінювання завершеності системи управління якістю, рівня роботи організації, а також визначення можливостей для поліпшення діяльності.

Попереджуючі та коригуючи дії в управління організацією.

Постійне поліпшення.

Об'єктами поліпшень можуть бути продукція, процеси, система управління якістю, організація. Рекомендаціями ISO 9004:2000 передбачено дві форми реалізації поліпшень, ефективність яких доведена міжнародною практикою:

§ поступові, постійно триваючі поліпшення (їх також називають «поліпшення дрібними кроками» або «Кайзен»);

§ стратегічні проекти “прориву” щодо поліпшення.

Поліпшення „дрібними кроками” не вимагають значних фінансових витрат, але мають охоплювати всі процеси. При цьому активно використовують статистичні інструменти управління якістю. Поліпшення доцільно реалізовувати згідно циклу Демінга: плануй - виконуй - контролюй - коригуй.

КОРИГУВАЛЬНІ ДІЇ
Організація повинна розробити документовану процедуру щодо застосування коригувальних дій:
Приклади джерел інформації для застосування коригувальних дій: · Скарги споживачів · Скарги співробітників · Звіти про невідповідність продукції · Звіти про внутрішні аудити · Результати аналізу зі сторони керівництва · Результати аналізу зовнішньої інформації · Результати самооцінки		Аналіз невідповідностей
Встановлення причин невідповідностей
Визначення та здійснення коригувальних дій
Здійснення записів результатів коригувальнихдій
Аналіз результатів застосовуваних коригувальних дій
Результати записів необхідно підтримувати згідно вимог пункту 4.2.4. ІSО 9000:2000.
	Організація повинна розробити документовану процедуру щодо застосування попереджувальних дій:
	Приклади джерел інформації для застосування попереджувальних дій: · Коригуючі дії, які застосовувалися · Вимірювання задоволеності споживачів · Вимірювання процесів · Аналіз потреб і очікувань споживачів · Аналіз ринкових тенденцій · Аналіз причин і наслідків відмов у виробництві · Результати аналізу зі сторони керівництва · Результати аналізу зовнішньої інформації · Уроки із попереднього досвіду	Встановлення потенційних невідповідностей та їх причин
	Оцінка необхідності дій щодо попередження невідповідностей
	Визначення та здійснення попереджуючих дій
	Здійснення записів результатів попереджуючих дій
	Аналіз результатів застосовуваних попереджуючих дій
	Результати записів попереджуючих дій необхідно підтримувати згідно вимог пункту 4.2.4. ІSО 9000: 2000.

Управління невідповідною продукцією.

Організація зобов’язана ідентифікувати та зафіксувати у документованій процедурі засоби управління, розподіл відповідальності і повноважень для роботи із невідповідною продукцією.

Мал. 5. Управління невідповідною продукцією

Дата добавления: 2014-01-04