Оцінка важливості змін та відхилень в обслуговуванні споживачів

Елементи і критерії обслуговування споживачів

Елемент	Стислий опис	Типові критерії
Наявність товару*	Найпростіший критерій обслуговування споживача. Звичайно його виражає відсоток наявності запасів (щодо рівня попиту) деяких основних одиниць (наприклад, товар, замовлення, гроші)	Відсоток наявності основних одиниць
Тривалість циклу обробки замовлень*	Час від подання замовлення до отримання товару. Звичайно вимірюється в одиницях часу і відхиленні від стандартної або планової тривалості циклу	Швидкість і послідовність
Гнучкість системи дистрибуції	Спроможність системи реагувати на спеціальні і/або неочікувані потреби споживача. Містить у собі здатність прискорювати і замінювати	Час реагування на спеціальні прохання
Інформаційна система дистрибуції	Здатність інформаційної системи компанії реагувати вчасно і точно на запит споживача	Швидкість, точність і детальність повідомлення
Порушення функціонування системи дистрибуції	Ефективність процедур і час, які необхідні для відновлення функціонування системи дистрибуції (наприклад, пошкодження, скарги, помилки при укладанні накладних, перевезенні)	Необхідність реагування на проблему і наявність часу, який потрібен на відновлення системи
Післяпродажне супроводження	Ефективність надання послуг після доставки (технічні консультації, запасні частини, або, у відповідних випадках, оновлення, модифікація обладнання)	Час та якість реагування на проблему

* Примітка. Часто наявність товару і тривалість циклу обробки замовлення поєднують в один стандарт. Наприклад: “95 відсотків замовлень доставляються протягом 10 днів”.

Дослідницька фірма Perreault and Ross провела опитування 216 промислових і купівельних компаній щодо оцінки важливості змін в обслуговуванні споживачів. Результати опитування наведено в табл. 2..

У різних регіонах світу пріоритети при обслуговуванні споживачів дещо розрізняються. Так, фірма INSEAD протягом 1990–1995 рр. вивчила конкурентні пріоритети 500 найкращих компаній-виробників. Результати дослідження наведені в табл. 2.3. У кожному стовпчику найвищий пріоритет має критерій, що розміщений у верхньому рядку.

Таблиця 2

Зміни в обслуговуванні споживачів	Середня оцінка важливості
Зміна часу доставки товару	3.15
Середній час доставки	2.94
Інформація про стан замовлення	2.90
Терміновість доставки	2.68
Процедура обробки скарг	2.35
Методи оформлення замовлення	2.21
Політика повернення товару	2.21
Точність виконання замовлення	2.00
Процедура оформлення рахунку-фактури	1.99

Таблиця 3

Дата добавления: 2014-01-04