Характерные особенности услуг

Услуга - это любое мероприятие или действие, которое одна сторона может предложить другой и которое в основном неосязаемо и не приводит к овладению чем-либо.

Услугу как объект купли-продажи характеризует ряд особенностей.

1. Неосязаемость. Услугу невозможно увидеть, попробовать на вкус или услышать до момента приобретения. Для укрепления доверия клиентов поставщик услуг может предпринять ряд конкретных мер:

­ не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах;

­ придумать для услуги оригинальное название;

­ привлечь к рекламированию своей услуги какую-либо знаменитость.

2. Неотделимость от источника.

Поставщик услуг должен научиться:

­ работать с более многочисленными группами клиентов;

­ работать более быстро.

3. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется I широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания. Для обеспечения контроля качества турфирмы могут провести два мероприятия: на привлечение и обучение по-настоящему хороших специалистов;

­ выделить средства;

­ постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры, используя систему опросов и проведения сравнительных покупок для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации.

4. Несохраняемость. Услугу невозможно хранить. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно заблаговременно должным образом укомплектовать организацию. А вот если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы. Например, ввиду потребности в дополнительных перелетах в большие праздники фирмам требуется гораздо больше транспортных средств, чем это необходимо при неизменном уровне спроса на протяжении всего периода.

8 стратегических подходов к достижению наилучшей взаимосвязанности спроса и предложения на предприятиях сферы услуг.

Со стороны спроса:

­ смещение части спроса с пикового времени на периоды затишья путем установления дифференцированных цен;

­ целенаправленное культивирование спроса в периоды его спада (программа мини-отпуска на уик-энд);

­ в периоды максимального спроса предложение дополнительных услуг в качестве альтернативы для ожидающих своей очереди клиентов (коктейль-бар для посетителей, ждущих столика в ресторане);

­ введение систем предварительных заказов (скидка 10 %, если заказ поступил за два месяца до его реализации).

Со стороны предложения:

­ привлечение для обслуживания клиентов в периоды максимального спроса временных служащих или служащих на неполный рабочий день;

­ установление особого порядка работ в период пиковой загрузки (в такие моменты служащие выполняют только самые необходимые обязанности);

­ поощрение выполнения некоторого вида работ самими клиентами (например, они могут заполнять собственные анкеты);

­ разработка программы предоставления услуг совместными силами (например, несколько фирм заказывают один чартерный рейс).

Дата добавления: 2014-01-04