Лекция №3. «Сертификация услуг в сфере туристической деятельности»

«Сертификация услуг в сфере туристической деятельности»

Содержание:

1. Качество в сфере туристической деятельности

2. Правила обязательной сертификации услуг

3. Порядок проведения сертификации услуг

В соответствии с определением международной организации по стандартизации (ISO) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Формально уровень качества определяется, как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в сфере управления качеством являются международные стандарты ISO серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услуг в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма. Кроме того, различные страны на государственном уровне законами и стандартами устанавливают требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья и имущества потребителей туристических услуг, охрану окружающей среды.

Как известно, туристский продукт - понятие комплексное, состоит из многочисленных взаимосвязанных составляющих, - туристических услуг. Итак, стандарты устанавливаются в отношении производства и потребления туристского продукта по отдельным составляющим.

Однако, следует отметить, что несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества турпродукта, практика туроперейтинга постоянно сталкивается с различными проблемами, связанными с этим вопросом.

Специфика сферы туризма заключается в том, что ее продукт полностью или частично неощутим, а эффект сервиса оценивается потребителями в условиях определенного эмоционального состояния, которое зависит от множества факторов, среди которых такие субъективные характеристики туриста, как: особенности воспитания; возраст; культурные традиции народа, представителем которого является гость; понятие о комфорте; привычки; самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги; физиологические особенности организма.

Все это делает восприятие качества турпродукта в значительной степени субъективным, таким, что зависит от индивидуальных особенностей каждого туриста.

Кроме того, деятельность в сфере туризма имеет несколько специфических проблем, которые существенно сказываются на создании качественного турпродукта:

1. Дискретность (прерывность) производства туристических услуг и целостность их потребления. Даже незначительные на первый взгляд недочеты, допущенные хотя одним из сотрудников гостиницы или ресторана в соблюдении технологии обслуживания, могут стать причиной недовольства туриста в целом. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство - искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, туристической фирме одинаково важна. В обеспечении качества турпродукта невозможно выделить более важную, или менее главной составляющей обслуживания - все они должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важна работа служб авиакомпании, ответственных за лифты отеля, исправность трансферного средства транспорта, профессионализм экскурсовода или инструктора по дайвингу подобное.

Итак, Туроперейтинг должен учитывать специфические технологические и гуманитарные особенности качества любого из видов обслуживания, предоставляемого тем или иным предприятием туристической индустрии, избранным для предоставления услуг по конкретным туром.

2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих предприятий туриндустрии оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия, а в худшем случае - определенного турпродукта (тура), восприятие и оценка которого были испорчены одним или несколькими из производителей услуг.

3. Как уже указывалось, сфера туризма относится к такому виду деятельности, где продукт, который производится, является неосязаемым и потребляется одновременно с производством. У персонала предприятия, работающего в туризме, нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туруслуг), нет шанса на возвращение гостя. При этом клиент, выбирая другое место отдыха, другого туроператора, производителя турпродукта, своим близким и друзьям посоветует сделать так же.

Дата добавления: 2014-01-04