Етика ділових переговорів

Переговори призначені для досягнення угоди між людьми, коли обидві сторони мають співпадаючі або протилежні інтереси. Що являє собою таке визначення переговорів? Переговори - це завжди торг. Подивіться на переговори як на процес обміну й ви побачите, наскільки важливо вміти не давати щось, не одержуючи нічого замість. Якщо ви йдете назустріч побажанням іншої сторони, ви повинні домогтися й зустрічного руху. При цьому ваша мета полягає в тому, щоб ваш партнер рухався назустріч швидше! Немає таких "правил", які б установлювали, що кроки назустріч повинні бути однакові або що ви повинні пропонувати поступки тільки тому, що це робить інша сторона.

Нічого, абсолютно нічого не повинне даватися безкоштовно. Цей принцип - основа ефективного ведення переговорів. Якщо вам роблять нічим не обумовлені поступки, ви можете прийняти їх, не турбуючись про те, щоб дати щось замість, тому що ви не зобов'язані стежити за тим, щоб інтереси вашого партнера дотримувалися щонайкраще.

Якщо він хоче що-небудь одержати від вас, він повинен заплатити за це: можливо, наступного разу він буде домагатися меншого!

Переговори призначені для того, щоб за допомогою взаємного обміну думками (у формі різних пропозицій за рішенням поставленої на обговорення проблеми) одержати угоду, яка б відповідала інтересам обох сторін й досягти результатів, які б улаштували всіх його учасників. Переговори - це менеджмент у дії. Вони складаються з виступів і відповідних виступів, питань і відповідей, заперечень і доказів. Переговори можуть протікати легко або напружено, партнери можуть домовитися між собою без труднощів або на превелику силу або взагалі не прийти до згоди, тому в кожному окремому випадку необхідно розробляти й застосовувати спеціальну тактику й техніку їх ведення. У зв'язку з розмаїтістю переговорів неможливо запропонувати їхню точну модель.

Підготовка ділових переговорів.

Успіх переговорів цілком залежить від того, наскільки добре ви до них підготувалися. Підготовка до переговорів припускає не тільки засвоєння предмета переговорів, але й досить повне вивчення проблеми, пов'язаної з ним.

У сучасних умовах розвитку засобів зв'язку багато ділових питань можна вирішити оперативно й без особистої зустрічі. Але це найбільше прийнятно тоді, коли партнери знайомі й між ними вже встановлені ділові відносини, що допомагає знайти взаєморозуміння. У рішенні ж принципових питань і при узгодженні умов контракту особисті зустрічі відіграють виняткову роль.

Переговори із представниками фірм можна умовно розділити на дві групи:

– для одержання інформації із пропозиції або запиту без підписання контракту;

– для узгодження й підписання контракту.

І в тому, і в іншому випадку до переговорів необхідно ретельно готуватися, що припускає з'ясування окремих проблем, можливих питань і відповідей контрагента. Треба обміркувати цілі, завдання, тактику й психологічні аспекти переговорів, а також підібрати допоміжні матеріали, які можуть знадобитися для посилення аргументації переговорів.

Залежно від питання переговорів, а також з урахуванням посадового положення представників фірми, що прибувають на переговори, проведення переговорів може бути доручено оперативному працівникові або керівництву фірми.

Рівень осіб, що беруть участь у переговорах, і їхня компетентність є вирішальними факторами під час обговорення принципових питань. У зв'язку із цим до початку переговорів необхідно з'ясувати організаційну структуру фірми й компетентність представників, що прибувають на переговори. Іншими словами, необхідно мати детально розроблену модель проведення переговорів.

Проведення переговорів.

У практиці менеджменту при проведенні ділових переговорів використовуються наступні основні методи: варіаційний метод; метод інтеграції; метод зрівноважування; компромісний метод.

Варіаційний метод. При підготовці до складних переговорів (наприклад, якщо вже заздалегідь можна передбачати негативну реакцію протилежної сторони) з'ясуйте наступні питання:

– у чому полягає ідеальне (незалежно від умов реалізації) рішення поставленої проблеми в комплексі?

– від яких аспектів ідеального рішення (з урахуванням всієї проблеми в комплексі, партнера і його можливої реакції) можна відмовитися?

– у чому варто бачити оптимальне (високий ступінь імовірності реалізації) рішення проблеми при диференційованому підході до очікуваних наслідків, труднощам, перешкодам?

– які аргументи необхідні для того, щоб належним чином відреагувати на очікувану пропозицію партнера, обумовлену розбіжністю інтересів або їхнім однобічним здійсненням (звуження або відповідно розширення пропозиції при забезпеченні взаємної вигоди, нові аспекти матеріального, фінансового, юридичного характеру й т.д.)?

– яке змушене рішення на обмежений термін можна прийняти на переговорах?

– які екстремальні пропозиції партнера варто обов'язково відхилити й за допомогою яких аргументів?

Такі міркування вже виходять за межі тільки альтернативного розгляду предмета переговорів. Вони вимагають вивчення всього предмета діяльності, певного творчого підходу до нього й реальної його оцінки.

Метод інтеграції використовується для того, щоб переконати партнера в необхідності оцінювати проблематику переговорів з урахуванням суспільних взаємозв'язків і потреби, що випливає звідси, у розвитку кооперації. Застосування цього методу, звичайно ж, не гарантує досягнення угоди в деталях: користуватися ним треба в тих випадках, коли, наприклад, партнер ігнорує суспільні інтереси й підходить до здійснення своїх інтересів з вузьковідомчих позицій.

Намагаючись домогтися того, щоб партнер усвідомив необхідність інтеграції, не треба, однак, випустити з уваги його законні інтереси. У зв'язку із цим необхідно уникати повчальних призивів, відірваних від інтересів партнера й не пов'язаних з конкретним предметом обговорення. Навпаки, треба викласти йому свою позицію й підкреслити, яких дій у рамках спільної відповідальності за результати переговорів від нього очікують.

Незважаючи на розбіжність ваших відомчих інтересів з інтересами партнера, особливо відзначте необхідність і відправні крапки рішення обговорюваної на переговорах проблеми. Спробуйте виявити в сфері інтересів загальні для всіх аспекти й можливості одержання взаємної вигоди й доведіть все це до свідомості партнера. Не віддавайтеся ілюзіям щодо того, що можна прийти до згоди по кожному пункту переговорів; якби так було насправді, то переговори взагалі були б не потрібні - можна було б відразу переходити до укладання угод.

Компромісний метод. Учасники переговорів повинні виявляти готовність до компромісів: у випадку розбіжностей інтересів варто домагатися угоди поетапно. При компромісному рішенні згода досягається за рахунок того, що партнери після невдалої спроби домовитися між собою з урахуванням нових міркувань частково відходять від своїх вимог (від чогось відмовляються, висувають нові пропозиції).

Щоб наблизитися до позиції партнера, необхідно подумки передбачити можливі наслідки компромісного рішення для здійснення власних інтересів (прогноз ступеня ризику) і критично оцінити припустимі межі поступки. Може так трапитися, що знайдене вами компромісне рішення перевищує вашу компетенцію. В інтересах збереження контакту з партнером ви можете піти на так звану умовну угоду (наприклад, послатися на принципову згоду компетентного керівника).

Важко швидко прийти до згоди шляхом поступок, прийнятних для обох сторін (наприклад, на відміну від повної відмови одного з партнерів від своїх вимог або так званого "гнилого" компромісу): партнери по інерції будуть наполягати на своїй думці. Необхідне терпіння, відповідна мотивація й уміння похитнути думку партнера за допомогою нових аргументів і способів розгляду проблеми.

Угода на основі компромісів укладається в тих випадках, коли необхідно досягти загальної мети переговорів і зрив їх буде мати для партнерів несприятливі наслідки.

Рішення проблеми й завершення переговорів.

Кожна сторона погоджується із прийнятим рішенням, а також зацікавлена в тому, щоб і партнери зробили це. У ході переговорів виробляється загальне рішення. Якщо ви не згодні з тим, що пропонує інша сторона, і не можете дійти згоди щодо інших можливих варіантів, ви маєте право не приймати пропозицію, оскільки переговори передбачають добровільну згоду з рішенням обох сторін. Коли вас змушують погодитися проти вашої волі - це не переговори. Якщо ж хід переговорів був позитивним, то на завершальній їхній стадії необхідно резюмувати (коротко повторити) основні положення, які зачіпалися в процесі переговорів, і, що особливо важливо, дати характеристику тих позитивних моментів, по яких досягнута згода сторін. Це дозволить домогтися впевненості в тому, що всі учасники переговорів чітко уявляють собі суть основних положень майбутньої угоди. Всі учасники переговорів повинні бути переконані, що в ході їх досягнутий певний прогрес. Доцільно також, ґрунтуючись на позитивних результатах переговорів, обговорити перспективу нових зустрічей.

При негативному результаті переговорів необхідно зберегти суб'єктивний контакт із партнером по переговорам. У цьому випадку увага акцентується не на предметі переговорів, а на особистісних аспектах, що дозволяють зберегти ділові контакти в майбутньому, тобто варто відмовитися від підведення підсумків по тим розділам, де не було досягнуто позитивних результатів. Бажано знайти таку тему, що буде становити інтерес для обох сторін, розрядить ситуацію й допоможе створенню дружньої, невимушеної атмосфери прощання.

Протокольні заходи є невід'ємною складовою переговорів. Вони несуть значне навантаження в рішенні поставлених на переговорах завдань і можуть або сприяти успіху, або, навпаки, створити передумову для їхнього невдалого результату. Діловий протокол містить у собі організацію зустрічей і обслуговування переговорів, ведення запису бесід, вручення сувенірів, задоволення культурних запитів гостей, носіння певної форми одягу й т.п. Для рішення цих питань в організації доцільно створити протокольну групу - два-три чоловіка, які й будуть займатися цими формальностями.

Аналіз ділових переговорів.

Переговори можна вважати завершеними, коли ретельно й відповідально проаналізовані їхні результати, вжиті необхідні заходи для їхньої реалізації, зроблені певні висновки для підготовки наступних переговорів. Аналіз переговорів передбачає:

– порівняння цілей переговорів з їхніми результатами;

– визначення заходів і дій, що випливають із результатів переговорів;

У процесі аналізу можна одержати відповіді на наступні питання:

– чи правильно були визначені інтереси й мотиви партнера по переговорам;

– чи відповідала підготовка до переговорів реальним умовам, ситуації, що склалася, й певним вимогам;

– наскільки правильно визначені аргументи або пропозиції про компроміс, як підвищити дієвість аргументації в змістовному й методичному плані;

– що визначило результат переговорів, як виключити в майбутньому негативні нюанси в процедурі проведення переговорів;

– хто й що повинен робити, щоб підвищити ефективність переговорів.

Одержання об'єктивної й повної відповіді на останнє питання має вирішальне значення в успішній діяльності організації.

Умови ефективності переговорів.

Передумови успішного завершення ділових переговорів торкаються ряду об'єктивних і суб'єктивних факторів і умов. Насамперед партнери по переговорам повинні виконати наступні умови:

– обидві сторони повинні мати стійкий інтерес до предмета переговорів;

– вони повинні мати достатні повноваження в прийнятті остаточних рішень (відповідне право на ведення переговорів);

– партнери повинні мати достатню компетентність і необхідні знання відносно предмета переговорів;

– кожна сторона повинна вміти максимально повно враховувати суб'єктивні й об'єктивні інтереси іншої сторони і йти на необхідні компроміси;

– партнери по переговорам повинні в певній мірі довіряти один одному.

Для забезпечення ефективності переговорів слід дотримуватися певних правил. Основне правило - обидві сторони повинні бути переконані, що вони щось виграли в результаті переговорів.

Найважливіше на переговорах - партнер. Його потрібно переконати прийняти ваші пропозиції. На нього треба орієнтувати весь хід переговорів, всю аргументацію. Переговори - це співробітництво. Будь-яке співробітництво повинне мати загальну базу, тому важливо знайти "загальний знаменник" для різних інтересів партнерів.

Рідкі переговори проходять без проблем, тому важлива схильність до компромісу. Будь-які переговори повинні бути діалогом, тому важливо вміти правильно поставити запитання, а також уміти слухати партнера.

Позитивні результати переговорів варто розглядати як природне їхнє завершення. У зв'язку із цим на останній стадії ведення переговорів необхідно зупинитися на змісті договору, у якому повинні знайти відбиття всі інтереси партнерів.

Переговори вважаються завершеними, якщо їхні результати піддалися ретельному аналізу, на основі якого зроблені відповідні висновки.

Дата добавления: 2014-01-04