Типы ответов

Формы вопросов

Вопросы по содержанию бывают:

1. Общие. Например: " Что Вы думаете о продолжении учебы?", " Как Вы относитесь к работе на свежем воздухе?"

2. Конкретные. Например: " Где Вы работали последнее время?", " У Вас есть водительские права?"

3. Прямые. Например: " Вам нравится Ваша работа?" (конкретный), " Каково Ваше мнение о Вашей новой работе?"

4. Косвенные: " Интересно, как Вам нравится Ваша новая работа?"

5. Альтернативный: " Вы хотели бы пройти курс повышения квалификации в этом полугодии или в следующем?"

6. Риторический: " Ну разве мы сегодня не в отличной форме?"

Следует также выделить следующие дополнительные формы вопросов:

1. Двойной. Например: " Вас перевели по собственному желанию или в связи с сокращением рабочих мест?"

2. Наводящий. Например: " Вы бы хотели получить эту должность, не так ли?"

3. Провокационный. Например: " Вы, видимо, не смогли по очень важной причине вовремя сдать эту форму?"

4. Предполагающий. Например: " Когда Вы бросили пить?"

В интервью, как правило, используются открытые вопросы, позволяющие респонденту (клиенту) дать ответ в свободной форме.

Однако для выяснения некоторой существенной информации бывает целесообразно задать закрытый вопрос с набором ответов: да/нет.

Часто для выяснения степени убежденности респондента в своем ответе задается вопрос с набором ответов типа "шкала": абсолютно уверен / уверен/не полностью уверен/не уверен/абсолютно не уверен.

Если задается вопрос по теме, в которой респондент (клиент) не чувствует себя специалистом, можно предложить набор ответов по типу "меню" с единичным или множественным выбором.

Овладение методами проведения интервью требует как теоретических знаний о том, что такое интервью, каковы его отличительные особенности, этапы и т.п., так и практических навыков работы.

Результативность интервью нельзя оценить абстрактно, без учета специфики клиента или ситуации, вызвавшей его проблемы.

Умение задавать вопросы - одно из важнейших в проведении интервью. Правильное использование вопросов позволяет не только получить необходимую информацию, но также установить взаимопонимание, направлять и контролировать интервью, способствовать возникновению новых мыслей, идей и создает возможность подвести итоги. Для достижения этих целей могут быть использованы разные типы вопросов, одни - более эффективно, другие - менее. Выбор наиболее походящих вопросов - это навык, который может быть развит с помощью наблюдения и практики.

Следует помнить, что цель интервью - выявить потребности человека, и учитывать, помогут ли Ваши вопросы это осуществить.

Чрезмерное увлечение вопросами может помешать Вам внимательно слушать. При проведении интервью вопросы используются для того, чтобы вызвать клиента на разговор о своих мыслях и потребностях. При умелом использовании вопросы могут быть полезны, конструктивны, и, наоборот - при неумелом использовании они могут помешать общению с клиентом.

Другая сторона проведения интервью - умение слушать собеседника.

Это, возможно, наиболее недооцениваемый и недостаточно используемый навык. Большинство людей говорит со скоростью, значительно меньшей, чем мы способны воспринять и понять информацию. По тому, что мы делаем в оставшееся время, и отличается хороший слушатель от плохого.

Использование следующих четырех основных навыков позволит внимательно выслушать собеседника:

1) выслушивание,

2) уточнение непонятого,

3) изложение своими словами,

4) обдумывание.

Умению слушать мешают некоторые вредные привычки. Подумайте, какие из этих привычек характерны для Вас.

Для освоения навыков формулирования вопросов необходимы не только теоретические знания, но и практический опыт.

Существуют общие требования, которые необходимо учитывать при составлении вопросов любого типа.

1. Вопрос должен быть понятен респонденту (клиенту). Выполнение этого простого правила обеспечивается соблюдением общепринятых языковых норм, отсутствием терминов, неизвестных респонденту (клиенту), малораспространенных иностранных слов или слов с двойным значением. Не стоит задавать, например, вопросов типа: - В какой библиотеке Вы абонированы?

2. Каждый вопрос должен быть логически отдельным. Например, вместо формулировки: "Какие права, на Ваш взгляд, необходимо расширить тем общественным организациям на производстве, которые, по Вашему мнению, наиболее важны для предприятия?" - лучше задать два отдельных вопроса: "Какие общественные организации, по Вашему мнению, наиболее важны для предприятия?" и "Какие права, на Ваш взгляд, им необходимо предоставить?".

3. Каждый вопрос должен быть настолько конкретным, насколько это возможно. Нет смысла спрашивать: "На чем обычно основано Ваше решение просмотреть тот или иной фильм?" Ведь очевидно, что каждый раз это решение может быть принято по разным причинам.

4. Нельзя задавать слишком длинных вопросов.

5. Если интервью касается предмета, с которым респондент (клиент) не достаточно знаком, необходимо сделать уточняющее предисловие, тогда вопросы могут оставаться краткими.

6. Следует либо подробно указывать все возможные варианты ответа, либо не указывать ни одного. Например, неправильно был бы сформулирован вопрос: "Как Вы узнаете о вакансиях - из газет или в Центре занятости?" Ведь очевидно, что есть множество других способов получить такую информацию.

7. Респонденту (клиенту) нужно предлагать только такие варианты ответов, каждый из которых может быть приемлем в равной степени. Неверна формулировка: "Вы поменяли работу, потому что цените творческий труд или чтобы избежать конфликтов с начальством?" Ответ респондента (клиента) будет всегда одинаков.

8. Нужно формулировать вопрос так, чтобы избежать стереотипных, шаблонных ответов. Для этого можно поставить респондента (клиента) в условную ситуацию. Например, вместо вопроса: "Кто Ваш любимый писатель?" лучше предложить игровую ситуацию: "Представьте, что Вы выиграли в книжной лотерее. Сумма выигрыша такова, что Вы можете взять только 3 книги из предлагаемого списка в 20 книг. Каков будет Ваш выбор?"

9. Следует остерегаться включать в вопрос слова, которые могут вызвать негативное отношение респондента (клиента). Например, многие, встретив в вопросе слово " мероприятие ", дадут отрицательный ответ.

10. Вопрос не должен иметь внушающего характера. Совершенно не допустимы вопросы типа: "Не считаете ли Вы, что…"

11. Широко распространенная ошибка - ставить лобовые вопросы типа: "Почему Вы так считаете?" Желая выяснить основание оценки или мнения, интервьюер (сотрудник) как бы принимает позицию следователя. Написаны тома литературы по проблеме, как грамотно задавать вопросы типа: " Почему?…"

Последовательность вопросов в интервью задается его фазами, этапами. Интервью начинается с контактных вопросов, затем идут содержательные, которые чередуются с фильтрами, контактными, контрольными и функционально-психологическими вопросами, снимающими напряжение. Последними и заканчивается интервью.

Дата добавления: 2014-01-05