Интервьюер

Интервьюер - это лицо, проводящее очное анкетирование или беседу. При выполнении базовых процедур работы отдела кадров интервьюером является сотрудник отдела кадров или руководитель любого ранга.

Интервьюер владеет информацией о реальных целях опроса, предлагает респонденту инструкцию, отвечает на технические вопросы, налаживает контакт с респондентом и создает обстановку, благоприятную для получения правдивых ответов по теме опроса. От поведения интервьюера в значительной степени зависит достоверность полученных в опросе сведений.

Если в ходе общения мы рассчитываем получить правдивую и развернутую информацию, мы должны проявить умение слушать. Это же поможет поддержать контакт с респондентом (клиентом), создать такую психологическую атмосферу, в которой респондент (клиент) будет максимально мотивирован для участия в беседе. Умение интервьюера (сотрудника) слушать важно не только респонденту (клиенту). Если интервьюер (сотрудник) не умеет слушать, он просто потеряет значительную часть информации, необходимой для помощи в решении проблем клиента. Поэтому важно научиться не только демонстрировать внимательное выслушивание, но и действительно активно выслушивать и воспринимать слова респондента (клиента).

Для овладения навыком слушания рекомендуется соблюдать довольно простые правила:

1) перед приходом очередного клиента нужно сосредоточиться на новой ситуации, представить, кто к Вам придет на прием;

2) если Вы не поняли, что имеет в виду клиент, сразу задайте уточняющий вопрос, не оставляйте проблему до полного ее понимания;

3) одним из приемов для лучшего понимания является перефразирование. Повторите ответ клиента своими словами и уточните, правильно ли Вы его поняли;

4) смотрите на собеседника во время интервью: это поможет Вам не отвлекаться, даже во время пауз;

5) обращайте внимание не только на слова, но на весь комплекс характеристик поведения клиента, его настроение, мимику, жесты. Это поможет Вам понять как сами ответы, так и мотивы, лежащие за ними.

Некоторые привычки и особенности поведения мешают внимательно слушать клиента:

1) привычка отвлекаться от слов собеседника на свои мысли;

2) привычка воспринимать только фактическую сторону информации, упуская из виду идеи клиента, мотивы его поступков и т.п.;

3) непосредственно эмоционально воспринимать слова клиента;

4) привычка "типизировать" клиента, т.е. относить его к какой-нибудь категории лиц, что препятствует непосредственности общения;

5) перебивать высказывание клиента, т.к. оно кажется очевидным или понятным;

6) стараться избегать обсуждения неинтересных или сложных для интервьюера (сотрудника) вопросов;

7) постоянно делать записи ответов или собственные пометки.

Ошибки в поведении интервьюера проявляются также в двух крайностях:

1. Если интервьюер пассивен, не проявляет заинтересованности в том, что говорит респондент, не умеет наладить контакт, то ответы респондента, скорее всего, будут формальными, неискренними.

2. Излишнее давление на респондента приводит к тому, что отвечающий подменяет свое индивидуальное мнение ответом, с его точки зрения, наиболее желательным для интервьюера. Так, если для получения информации о степени удовлетворенности имеющейся работой сотрудник задает вопрос: "Не правда ли, у Вас теперь замечательная работа?", то положительный ответ клиента очевиден.

В случае, когда интервьюер задает вопросы формально, резко возрастает шанс получения стандартного, наиболее социально приемлемого ответа, не отражающего реальных мнений респондента.

Наконец, если интервьюер своим обликом, поведением, реакциями на ответы вызывает антипатию респондента, то ответы на вопросы интервью могут быть либо формальными, либо противоречащими мнению и убеждениям респондента.

Дата добавления: 2014-01-05