Уточнение выявленных потребностей

В нашем подходе интересующие туроператора потребности и предпочтения покупателей, связанные с выделенными турпродуктами, выявляются путем детального изучения свойств этих турпродуктов.

Вместо сложных, дорогостоящих, и при этом, обладающих низкой достоверностью исследований потребительского рынка по выявлению потребностей и предпочтений потребителей, интересующихся выбранным нами видом туризма, изучаются свойства выделенных исходных турпродуктов, которые уже пользуются у покупателей высоким спросом. Следовательно, свойства этих продуктов удовлетворяют основные туристские потребности покупателей в данном виде туризма.

Можно сказать, что удачно созданный каким-то туроператором турпродукт сам через рынок выявил ту группу людей, которые интересуются данным видом туризма. А проявив высокий интерес к данному турпродукту, эта группа людей по существу выявила и свои потребности в данном виде туризма. Очевидно, что эти потребности проявляются в свойствах указанного турпродукта. Состав же услуг турпродукта дает самую поверхностную информацию о потребностях покупателей этого турпродукта.

Отметим, что бурное развитие интернет-коммуникаций привело к созданию многочисленных форумов покупателей турпродуктов. При этом для нас важно, что существует множество форумов по конкретным видам турпродукта. Если мы найдем форум, посвященный интересующему нас турпродукту, мы можем получить важную дополнительную информацию.

Анализируя имеющиеся на интернет-форумах мнения потребителей исходного турпродукта и подобных ему, мы сможем не только уточнить потребности и предпочтения наших будущих покупателей, выявленные нами при изучении свойств этого продукта, но и выявить его недостатки, учесть наиболее характерные пожелания покупателей и, возможно, выявить нарождающиеся потребности и предпочтения потребителей.

Поскольку все выбранные исходные турпродукты относятся к одному виду туризма, отметим, что изучение всей совокупности выбранных продуктов позволяет выявить потребности и предпочтения потребителей гораздо глубже, чем в случае изучения лишь одного турпродукта, хотя это и связано с дополнительными усилиями.

Туроператору важно понимать необходимость детального выявления свойств исходного турпродукта, что автоматически дает детальное понимание потребностей и предпочтений потребителей этого турпродукта.

А детальное знание потребностей и предпочтений потребителей может позволить безошибочно создать свой турпродукт, который будет востребован этими потребителями.

Любой турпродукт в своей товарной форме содержит как правило большое число туров. Все ли эти туры надо изучать с целью выявления свойств турпродукта? Нет, не все. Мы уже говорили о структуре спроса. Выявив структуру спроса на отдельные туры данного турпродукта, необходимо отобрать несколько наиболее востребованных туров и свойства турпродукта выявлять исходя из свойств этих туров.

Что значит «детально выявить свойства исходного турпродукта»?

/ Рассмотрим этот вопрос на следующих примерах:

Пример 1: один из туров выбранного нами исходного турпродукта «Экскурсионные туры по Москве и Подмосковью» называется «Экскурсионный тур по Москве».

Посмотрим, что получится, если для выявления свойств этого тура и, соответственно, потребностей его покупателей мы ограничимся информацией, которая есть, например, на сайте этого туроператора. Рекламная информация у большинства туроператоров имеет сжатый вид и носит очень поверхностный характер. Например, типичное описание программы тура может иметь такой вид:

«Экскурсионный тур по Москве»

День 1 10.00 Сбор группы в глухом конце станции метро «Партизанская».

Размещение в гостинице.

Обзорная автобусная экскурсия по Москве

Обед. Свободное время

День 2 8.00-9.00 Завтрак в гостинице

Экскурсия по Кремлю и Красной площади

Обед. Экскурсия по московским монастырям

День 3 8.00-9.00 Завтрак в гостинице

Экскурсия по Москве

Обед. Продолжение экскурсии по Москве

Окончание тура. Прощание с группой

Как, опираясь на это описание, можно сформулировать общее свойство этого тура и, соответственно, общую туристскую потребность, которая удовлетворяется этим свойством? Невозможно описать это свойство и соответствующую потребность более конкретно, чем, например, - «Общее знакомство с Москвой».

Как могут быть сформулированы частные свойства тура и, соответственно, туристские потребности, касающиеся: - условий размещения; - питания; - передвижения во время экскурсий; - тематики экскурсий; - объектов показа, а также касающихся общих свойств данного турпродукта: - целостности турпродукта; - сбалансированности по различным компонентам тура?

О свойствах размещения можно сказать не более чем: «предлагается размещение в гостинице». Никаких конкретных свойств этой гостиницы в таком описании нет. То же относится и к свойствам таких компонентов тура, как питание, автобус, тематика экскурсий и т. д.

Должно быть очевидно, что такое описание турпродукта не дает никакой полезной информации ни о свойствах этого турпродукта, ни, соответственно, о потребностях его потребителей. А ведь весь смысл выявления исходного турпродукта в том, чтобы использовать его как инструмент для выявления потребностей и предпочтений его покупателей. Наименование услуг, фигурирующее в приведенной программе тура, - а в ней по сути даются только наименования услуг,- не может дать нужной нам информации о свойствах каждой из этих услуг.

Поэтому, выявив исходный турпродукт, желательно добиться получения от производителя этого продукта детального его описания. А когда будет сделан окончательный выбор одного турпродукта в качестве исходного, лучше всего изучить его свойства, послав в один из туров своего опытного сотрудника. Это самый лучший способ выявить все свойства этого турпродукта.

Посмотрим, как может выглядеть описание того же тура после дотошного опроса сотрудников фирмы-производителя:

«Экскурсионный тур по Москве»

День 1 10.00 Сбор группы в глухом конце станции метро «Партизанская».

10.00-10.30 Размещение в одно- и двухместных номерах с

удобствами в гостинице «Измайлово» - 3*, расположенной в 15

минутах езды на метро от исторического центра Москвы.

10.40-14.40 Обзорная автобусная экскурсия по Москве /Экскурсия

посвящена истории возникновения Москвы, появлению удельного

княжества при Данииле Александровиче и становлению Великого

Московского княжества при Иване Калите, Дмитрии Донском и

Василии Темном/. Для перевозки туристов используется двухэтаж-

ный туристический автобус с панорамными окнами, оборудованный

аудиосистемой и видеосистемой.

14.40-15.30 Обед в городском кафе. С 15.30 Свободное время

День 2 8.00-9.00 Завтрак в ресторане гостиницы /шведский стол/.

9.15-13.15 Экскурсия по Кремлю, Красной площади и Китай-городу /Освобождение Руси от татаро-монгольского ига. Московское царство при Иване Грозном. Кремлевские соборы – усыпальницы великих князей, русских государей и патриархов/

13.40-14.20 Обед в городском кафе.

14.20-17.00 Экскурсия по московским монастырям: Данилов монас-

тырь и Донской монастырь /Экскурсия рассказывает о неразрывной

связи жизни московских монастырей с жизнью города/

С 17.00 Свободное время

День 3 8.00-9.00 Завтрак в ресторане гостиницы

9.15-13.00 Экскурсия по Москве /Экскурсия посвящена истории

Смутного времени, появлению династии Романовых, правлению

Петра Первого и Екатерины Второй, Отечественной войне 1812 года

и событиям второй половины 19 века и начала 20 века/

13.00 -14.00 Обед в городском кафе.

14.00-16.30 Продолжение экскурсии по Москве /События 1917 года. Эпоха строительства социализма и развал СССР. История Москвы в наши дни/.

16.30 Окончание тура. Прощание с группой

Анализ отзывов потребителей на интернет-форумах дал, предположим, следующую дополнительную информацию:

При создании экскурсий по темам, представленным в данном туре, кроме общедоступной информации использованы открытия археологов и историков, сделанные в последние десятилетия. Подобранные турфирмой экскурсоводы, умеют ярко и увлекательно рисовать картины исторических событий, а описывая жизнь и деяния политических и религиозных деятелей, приводят множество интересных деталей, создающих живые образы реальных людей. Почти все экскурсии тура оставляют у туристов очень сильные впечатления, а тур в целом – создает целостное представление об истории Москвы и ее месте в истории России. Кроме того, как немаловажное достоинство тура, многие туристы отмечают удобство расположения гостиницы – в шаговой доступности от станции метро и неподалеку от центра города, а также включение обеда в состав оплаченных услуг /не надо самим искать кафе или столовую, стоять в очереди и т. п./.

Анализ мнений туристов показал также, что наряду с указанными достоинствами, тур имеет некоторые недостатки: - отсутствие туалета в автобусе; - отсутствие в автобусе питьевой воды; - один из экскурсоводов весь рассказ проводил, стоя на одном месте, а затем бысто обходил все объекты показа, озвучивая только названия храмов /отсутствие сбалансированности между показом и рассказом/.

Из отзывов выяснилось, что около двадцати процентов туристов хотели бы после экскурсионного дня по вечерам посмотреть где-нибудь - удобнее в гостинице –исторические фильмы, связанные с событиями и личностями, о которых днем они узнавали во время экскурсий.

Интернет-форумы как инструмент анализа мнений туристов могут решать и еще одну важную для туроператора задачу –. Например, в рассматриваемом примере анализ мнений показал, что

При таком детальном описании тура можно очень точно сформулировать как общее свойство тура, так и все частные свойства. Общее свойство: «В туре созданы благоприятные условия для глубокого и увлекательного знакомства с историей Москвы от момента ее возникновения до наших дней. Тур позволяет создать у туриста целостное представление об этапах становления Москвы как главного города русского государства». А частное свойство, например, свойство услуги размещения: «Туристы размещаются в одно- и двухместных номерах с удобствами в гостинице уровня 3*, расположенной в шаговой доступности от метро и в 15 минутах езды на метро от исторического центра города». Так же детально могут быть описаны свойства автобуса, используемого для проведения экскурсий, тематика экскурсий, качество их подготовки и квалификация экскурсоводов.

Кроме того, есть информация, позволяющая понять, каких свойств не хватает исходному турпродукту, чтобы он был еще более привлекательным. Выявленные свойства исходного турпродукта с учетом мнений туристов и их пожеланий выявляют не только те потребности и предпочтения потребителей, на которые ориентировался производитель этого продукта, но и те, котрые не были учтены, а также выявлять нарождающиеся потребности и предпочтения.

Все это дает нам желанную основу для создания своего турпродукта, более качественного, чем исходный.

Пример 2: Есть исходный турпродукт: «Семейный отдых на Черноморском побережье России». Состав услуг: - доставка туристов в дестинацию самолетом; - индивидуальный трансфер из аэропорта к месту проживания; - размещение в пансионатах, домах отдыха и оздоровительных центрах уровня 3*- 4*; - 3-хразовое питание; - пользование пляжем, детскими и спортивными площадками, услугами кружководов, воспитателей, психологов и т. д.

Детально изучая исходный турпродукт, выявляем следующие его свойства: наибольшим спросом пользуются средства размещения, расположенные на первой линии, имеющие достаточно большую, огороженную и охраняемую территорию. Наиболее востребованные средства размещения предлагают также: - детские игровые площадки, бассейн, свой оборудованный навесами, лежаками, душем и туалетом пляж, зону купания с плавным нарастанием глубины, спасательный пост, медицинский пункт, различные развивающие кружки для детей, спортивные площадки, богатое витаминами разнообразное питание. Туристы предпочитают выбирать средства размещения, в которых кроме описанных услуг предлагаются также: развлекательные программы для детей и взрослых, экскурсии по памятникам культуры и природным заповедникам, услуги няни, детские игровые комнаты с воспитателем, библиотеки.

Эти детальные свойства таких высоковостребованных средств размещения дают нам детальное представление о потребностях и предпочтениях потребителей исходного турпродукта. А только такое представление об этих потребностях,- например, в части размещения - подскажет нам при создании своего турпродукта, что надо выбирать не любые средства размещения уровня 3*- 4*, а только те из них, которые обладают описанными выше свойствами /.

Кроме того, надо ответить на следующие важные вопросы: «Зачем туроператору при анализе исходного турпродукта надо понять его цели, чем определяются эти цели, и зачем для создания своего турпродукта кроме знания потребностей и предпочтений потребителей необходимо четко сформулировать еще и цели будущего продукта?»

Для ответа на эти вопросы необходимо отметить следующее обстоятельство: многие потребности человека как члена общества можно рассматривать в потенции, то есть как нечно в принципе желаемое, но не более того, а можно рассматривать как результат, как сбывшуюся реальность после совершения кем-либо определенных действий.

Для того чтобы у конкретного человека, имеющего определенную потребность, произошел переход от потребности умозрительной к потребности реализованной, сам человек и общество, в котором он живет, данную потребность должны сделать своей целью. Только в этом случае указанная потребность может быть удовлетворена.

/ Пример: Любой человек всегда хотел бы чувствовать себя и быть здоровым. И для того чтобы эта потребность отдельного человека реализовалась, необходимо выполнение ряда условий. Возможность быть здоровым подразумевает наличие в месте проживания этого человека диагностических центров, оборудованных специальной аппаратурой, лечебных учреждений, подготовленных специалистов-медиков, а также разнообразных средств лечения болезней /лекарства, инструменты, приборы и т. д/. Таким образом, потребность быть здоровым включает потребность человека в указанных центрах и учреждениях, потребность в лекарствах, специальных инструментах и приборах, потребность в специалистах-медиках.

Первое условие реализации этой потребности человека: общество, в лице ли правительства или частных фирм, местной администрации или каких-то меценатов, указанную потребность отдельного человека должно сделать своей потребностью.

А эта потребность начнет реализовываться только тогда, когда кто-то из перечисленных субъектов сделает своей целью удовлетворение этой потребности и начнет направлять усилия на научные исследования в этой области, на развитие системы медицинского обслуживания и т. п. Второе условие: сам человек потребность быть здоровым также должен сделать своей целью. Только тогда он заставит себя совершать определенные действия, в результате которых эта цель будет достигнута (он будет сдавать различные анализы, проходить разные виды диагностики, ходить к различным врачам, принимать определенные процедуры и лекарства). То есть цель, выступая в качестве мотива, побуждает человека совершать определенные действия. Хотя следует заметить, что в природе человека отнюдь не заложена потребность сдавать анализы, подвергать себя воздействию каких-либо аппаратов или излучений (например, рентгеновский аппарат), и тратить время на хождение по каким-то специалистам. Он совершает все эти действия только потому, что осознанно поставил себе цель понять состояние своего здоровья и избавиться от тех или иных выявленных при обследовании недугов/.

Дата добавления: 2014-01-05