Восприятие качества гостиничных услуг потребителями. Итоговая оценка качества потребителем

Непосредственное впечатление о качестве гостиничных услуг клиент получает на месте - при первом контакте и обзоре соответствующего объекта. Предоставление гостиничных услуг отелем начинается только тогда, когда клиент вступает в сферу деятельности предприятия и чувствует себя объектом процесса обслуживания.

Мнение потребителя о качестве определенной части гостиничного продукта, а соответственно и комплекса гостиничных услуг формируется исходя из субъективного опыта и наблюдений.

Итоговая оценка качества потребителем составляется в конце процесса оказания услуг и зависит от степени удовлетворения потребностей клиента. Положительный результат итогового качества гостиничного продукта находит выражение преимущественно в долгосрочных связях с клиентами.

Критерий степени удовлетворенности потребителя − желание возвратиться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

Удовлетворенный клиент информирует о своем удовлетворении трех человек, каждый из которых информирует еще двух. В итоге удовлетворения потребностей одного клиента стимулирует еще девять человек, настроенных положительно, и можно рассчитывать на то, что если будет потребность, они воспользуются услугами этого предприятия. Но лучше запоминается и охотно передается информация о противоположных ощущениях. Плохая информация распространяется почти в семь раз быстрее, чем хорошая.

Клиент, не довольный услугой, информирует обычно 11 чел. о реальных, а иногда даже преувеличенных неприятностях, с которыми столкнулся в отеле. Каждый из них информирует еще шесть человек об услышанном случае. Результатом недостаточного удовлетворения потребностей одного клиента появляется 77 чел., которые будут избегать это предприятие.

Согласно широко известным исследованиям, только 4-5% не довольных услугой клиентов решаются написать жалобу. Т.е. один написавший жалобу человек представляет 25 недовольных клиентов.

С учетом изложенного выше:

• каждый из 25 клиентов информирует о своем недовольстве 11 человек, таким образом всего информируется 275 лиц;

• каждый с 275 лиц, которые слышали о плохом обслуживании, информирует об этом еще 6 человек, всего оказываются проинформированными 1650 человек.

Недоразумения между клиентом и предприятием возникают обычно по поводу того, что клиент ожидает от услуги чего-то иного, чем предлагает ему поставщик. Поэтому основное решение проблемы – это однозначное определение основных свойств услуги. А также чем раньше клиент имеет возможность обратиться к компетентному лицу и высказать свое неудовлетворение качеством услуги, и чем более высокое место занимает в отеле это лицо, тем успешнее можно «разрядить» его недоразумение.

Особое внимание должна быть уделено вопросу удовлетворения права потребителя на полную и достоверную информацию о качестве предоставляемой услуги. Реализация такого права при высоком уровне качества оказываемых услуг - залог успеха в конкурентной борьбе.

14. Факторы, влияющие на итоговое впечатление гостя отеля относительно качества услуги.

Решая проблему качественного обслуживания производитель услуги (руководство, владелец, персонал) ориентируется на посетителя, а у него представление о качественном обслуживании существует лишь в сознании, причем у каждого конкретного гостя - свое.

Разработаны разные системы для превращения качества в объективное понятие, которое не зависит от мгновенной мысли клиента, а также от не всегда обоснованных предположений гостиничного предприятия, которые касаются потребностей клиента.

Все элементы процесса обслуживания с некоторой условностью делятся на два класса - класс аддитивных и класс мультипликативных элементов.

К классу аддитивных относятся те элементы обслуживания, которые непосредственно влияют на восприятие гостем получаемого обслуживания, и эффект от восприятия которых в сознании гостя как бы подытоживается. Т.е., один элемент - одно удовлетворение или неудовлетворения, два элемента - два удовлетворения или неудовлетворения и т.д. Суммирование алгебраическое - с учетом знака (положительного или отрицательного) эффекта восприятия.

Аддитивные элементы вызывают положительное восприятие, если реализуют действующие в отеле требования, отвечающие ожиданиям гостей и выполненные надлежащим образом. Аддитивные элементы вызывают отрицательное восприятие, которое обусловлено ненадлежащим выполнением действующих требований, личными вкусовыми предпочтениями конкретного гостя, а также объективными, заранее известными обстоятельствами, например сезонным ограничением в подаче воды, плановыми ремонтными роботами, роботами по монтажу нового оборудования и т.п.

К классу мультипликативных относятся те элементы обслуживания, которые опосредованно влияют на восприятие гостем получаемого обслуживания, усиливая или ослабляя восприятие некоторой совокупности аддитивных элементов.

Сила этого влияния определяется не только характеристиками самого элемента. Восприятие обслуживания может быть подготовлено или усиленно путем использования реально ощутимых объектов, таких как освещенность, температура и влажность воздуха и других элементов окружающей среды, а также широкого набора неуловимых элементов, таких как внимательное отношение обслуживающего персонала. На восприятие влияют внешний вид отеля, ее интерьер, отношение персонала, время ожидания лифта, запахи в холле, уровень и характер шумов в вечернее и ночное время и многое другое, что может привлечь внимание гостя, и что нельзя раньше времени включить в состав регламентированных и контролируемых параметров качества оказываемых услуг. Важнейшим фактором восприятия является эмоциональное состояние (настроение) гостя в момент обслуживания. Это состояние обостряет или сглаживает восприятие, делает гостя в одних случаях более чувствительным к недостаткам и достоинствам, в других - менее чувствительным, более лояльным.

На настроение гостя очень серьезно влияет:

• эмоциональное настроение обслуживающего персонала отеля;

• уровень гостеприимности, проявляемой к гостям (не только к нему лично).

Эмоциональное настроение работников отеля определяется характером существующих общих внутрипроизводственных отношений (рабочий микроклимат).

Гостеприимность включает в себя и приветливость, и внимание к нуждам гостя, и готовность войти в его положение, и желание порадовать его знакомством с лучшими обычаями и традициями, выдающимися достопримечательностями своей местности.

Эти факторы эмоционального расположения духа персонала и гостеприимности усиливают положительные и смягчают отрицательные впечатления гостя от предоставленного обслуживания.

Таким образом, процесс получаемого гостем гостиничного обслуживания воспринимается им как система первичных элементов, которые находятся в определенной взаимосвязи - аддитивных (положительных и отрицательных) и мультипликативных, создающие так называемый фон обслуживания.

Наиболее очевидные и важные мультипликативные элементы:

− чувство покоя и защищенности, ощутимое в процессе обслуживания (безопасность);

− длительность ожидания, которое может предшествовать и сопровождать процесс обслуживания (скорость);

− материальные удобства размещения, отдыха и получение сопутствующих услуг (питание, развлечения, фитнес-услуги и т.п.) (материальный комфорт);

− окружающая среда и человеческое окружение (моральный комфорт);

− соответствие фактически полученного обслуживания заказу и предложениям, указанным в прейскуранте, меню (полнота);

− если высокий уровень обслуживания, характеризуемый полнотой материального (физического) и морального комфорта, ожидался и был получен, то гость обычно готов заплатить высокую цену. Если же цены высокие, а ожидаемый уровень обслуживания не обеспечен, восприятие такого обслуживания сопровождается накоплением отрицательных эмоций (соразмерность цены и уровня обслуживания);

− ощущение высокого качества обслуживания, которое сохраняется во времени на неизменном уровне (стабильность);

− удовлетворение, испытанное клиентом от уважительного отношения, проявляемое к нему со стороны служащих предприятия (удовлетворенность обращением персонала).

15. Виды потребностей, которые удовлетворяют гостиничные услуги.

Разные потребности клиента удовлетворяются с помощью разных элементов продукта.

Потребность в размещении. Размещение в отеле удовлетворяет в первую очередь физиологическую потребностьв отдыхе. Удовлетворение этой потребности требует защиты от погодных условий - дождя, холода (в определенных районах мира - от жары), изоляции от людей, с которыми нет желания находиться рядом, которым не хочется попадаться на глаза, присутствие которых испортили бы отдых. Удовлетворение этой потребности означает также возможность осуществления гигиенических процедур. Потребность в размещении удовлетворяет гостиничное предприятие, предоставляя у распоряжение гостя помещения.

Потребность в питании. Вторую важную физиологическую потребность − потребность в питании.

Потребность в безопасности. Это прежде всего, возможность безопасного сна в совокупности с освобождением от забот по поводу сохранности в дороге денег, ценностей, документов, багажа или транспортного средства. Все чаще отели оснащиваются системой телекамер, а охрана объекта и его клиентов осуществляется специализированной фирмой. Здоровье и жизнь гостя, а также его имущество защищаются от пожара с помощью устанавливаемых дымовых датчиков, противопожарных дверей, эвакуационных путей, систем сигнализации, пожаротушение или более сложных противопожарных систем, особенно в высотных домах.

Потребность в общении. Потребность в контактах, общении с другими людьми принадлежат к общественным потребностям. Потребность в контакте с миром удовлетворяется путем доставки гостям отеля почтовых отправлений и прессы по подписке, размещение почтовых ящиков рядом с отелем, отправление телеграмм, размещением радио-, а позднее и телеприемников в общедоступных помещениях и постепенно во все большем числе гостиничных номеров. С 2002 г. гости получили у распоряжение телефоны в номерах и факсы в бюро регистрации, стал возможный выход в Интернет.

Потребность в работе. Потребность в работе, а точнее, в условиях для ее выполнения, удовлетворяют прежде всего за счет предоставления телефона, факса, печатной машинки, ксерокса, компьютера, сканера. Это могут быть также телефонные справочники и другие источники информации, которая касается региона, где расположенный отель.

Потребность в рекреации. Для удовлетворения потребности в рекреации служат разные атрибуты, такие, как сауны, солярии, массажные кабинеты, гимнастические и тренажерные залы, закрытые и открытые бассейны, места для прогулок, пляже, спортивные площадки, теннисные корты, площадка для гольфа, лыжные трасы, пункты проката спортивного и рекреационного оборудования и т.п.

Потребность в развлечении. Если отель ориентирован на обслуживание организованных групп (туристы, которые отдыхают, конференции, обучение), обычно возникает потребность создания возможностей для проведения различных вечеров.

Потребности клиентов с ограниченными физическими возможностями. Проблемами, связанными с потребностями клиентов с ограниченными физическими возможностями, стали заниматься относительно недавно. Гостиничное предприятие должно облегчать пользование своими услугами лицам:

• которые передвигаются исключительно на инвалидных колясках − путем выделения и разметки соответствующей ширины мест парковки, которая позволяет коляске выехать из автомобиля, транспортных площадей (коридоров, приходящих в номерах, санитарных помещений), что дают возможность маневрировать на коляске, исключение ступенек и порогов, соответствующей ширины внутренних и внешних дверей (также в санитарных помещениях), установки устройств, которые облегчают пользования ванной, умывальником, туалетом, приспособление замков, перил, высоты стоек и высоты расположения телефонных автоматов к нуждам людей, которые пользуются инвалидными колясками, соответствующей визуальной информации;

• которые передвигаются с помощью костылей, протезов, палок, тележек – путем размещения перил на спусках, ступеньках и в коридорах, опор, которые поддерживают костыля и посошки возле столов, кресел и стоек, устранение порогов и ступенек, исключение возможности подскользнуться на ступеньках, дорожках и подлогах;

• глухих, глухонемых, таких, которые плохо слышат − путем использования оптико-акустической сигнализации (например, возможность подачи извне светового сигнала вместо стука в дверь), установки устройств в местах обслуживания (стойка администратора, касса), что улучшают работу слуховых аппаратов, соответствующей визуальной информации, знание языка глухонемых некоторыми работниками;

• которые плохо видят − путем установки свето-акустической сигнализации, надписей / указателей соответствующих размеров, расположенных на высоте 150 см, контрастных цветных соединений для того, чтобы можно было различать концы ступенек и створки дверей, изменения фактуры поверхности паркета или ковровой дорожки с целью обратить внимание на смену направления движения и возможных препятствий.

Потребность в надзоре за детьми. Гостиничное предприятие предлагает блюда для детей, помещение и площадки для игр, профессиональную опеку, книжки, игрушки и другие вещи, предложить другие варианты, которые обеспечивают не только развлечение детей, но и их безопасность.

Потребность высшего порядка (VIP- Персон ). Необходимым условием удовлетворения этих потребностей - обслуживания без ошибок. Это удовлетворение может приобретать такие формы, например:

• отсутствие отказа в бронировании услуг отелю;

• предложение выполнения специальных пожеланий гостя, которые он заявлял во время предыдущих посещений отеля;

• размещение гостя в его любимом номере (вид, этаж и даже порядковый номер);

• размещение в номере цветов, фруктов, напитков, местной печати, приветственного письма от директора, элегантного фирменного подарка и т.п.;

• личная заинтересованность в удовлетворении услугами отелю по стороне управляющего, директора, владельца отеля;

• предложение «золотой карты», что дает право на пользование специальными ценовыми условиями, бесплатного пользования некоторыми дополнительными услугами и т.п.

К VIP-Персонам можно отнести широко известных личностей - актеров, политиков, журналистов и других лиц, способных повлиять на формирование мнения о гостинице, а также отдельных клиентов, которые особенно часто пользуются услугами отелю.

Дата добавления: 2014-01-05