Сервис-центры по обслуживанию пассажиров

Обслуживания по центрам сервиса железнодорожных перевозок

Лекция 5,6 Рациональные уровни концентрации транспортно-экспедиторского

На рынке транспортно-экспедиторских услуг в России оп­ределилась чёткая тенденция на развитие предпринимательс­кой деятельности как среди российских, так и иностранных участников, число которых увеличивается. Одновременно ши­рится клиентура – поставщики и покупатели товаров на внут­реннем и внешнем рынках. Существуют заметно устоявшиеся грузопотоки, определенными остаются объёмы и направления перевозок у экспедиторов, что относится в наибольшей мере к крупным компаниям.

На рынке работают несколько десятков компаний, которые занимаются перевозками сырья и готовой продукции. Это прежде всего массовые грузы, например, уголь, химические и мине­ральные удобрения, цветные и черные металлы, грузы в кон­тейнерах, продукты питания в специализированном подвиж­ном составе. Определилась специализация компаний по пере­возкам каких-либо видов. Ряд других компаний успешно раз­вивают сервис в приоритетных направлениях, оказывая транспортно-экспедиторские услуги по всем видам перевозок.

На рынке транспортно-экспедиторских услуг существует до­статочно жесткая конкуренция. Сложились одинаковые усло­вия работы для всех перевозчиков, что усиливает конкурен­цию. В таких условиях компании вынуждены не только предлагать клиентам качественный сервис, но и развивать комп­лекс дополнительных услуг и работ по складскому и тамо­женному обслуживанию, по услугам в пунктах перевалки гру­зов, по автомобильным перевозкам. Чем шире спектр таких услуг, тем меньше забот и больше удобств у клиента и, нако­нец, выгоднее экспедитору. В конечном итоге компания, до­биваясь коммерческого успеха, стремится развивать и оказы­вать практически любой вид сервиса из полной логистичес­кой цепочки услуг.

Предпринимательство в сфере сервиса на транспорте зак­реплено федеральным законодательством, уставами, кодекса­ми и другими документами.

Убыточность пассажирских перевозок требует изыскания дополнительных резервов в организации пассажирских перевозок. Улучшение финансового положения пассажирских компаний за счет повышения стоимости проезда в поездах, а также традиционных видов услуг по обслуживанию пассажиров на вокзалах не дают существенного роста доходов. Вместе с тем у пассажиров появился большой спектр новых, современных необслуживаемых потребностей: компьютерные услуги; ксерокопирования, связь через компьютер; юридические и нотариальные услуги, аренда автомобилей, пейджеров, радиотелефонов, услуги сотовой связи, туристско-экскурсионные услуги; доставка пассажиров и багажа на вокзал и с вокзала; прием заказов на железнодорожные билеты по электронной почте и телефону; бронирование и оформление гостиниц, проездных документов на интермодальные перевозки, бронирование мест на поезда, отправляемые с различных станций сети железных дорог и ряд других.

Исходя из этого, руководство МПС России приняло решение о создании на Российских железных дорогах (РЖД) единой сети Сервис-центров (СЦ). Сервис-центр является, как правило, подразделением железнодорожного вокзала и руководствуется в своей работе действующим законодательством Российской Федерации, нормативными актами транспортного права, типовым Положением о деятельности Сервис-центров на вокзалах железных дорог Российской Федерации, приказами, указаниями, нормативными актами Министерства путей сообщения и руководства железной дороги.

Основной целью его деятельности является обеспечение запросов платежеспособной части населения в предоставлении основных, сопутствующих и дополнительных видов товаров и услуг, расширение диапазона услуг и повышение качества транспортного обслуживания, оперативное взаимодействие с Сервис-центрами других железных дорог с целью наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в транспортном обслуживании. При этом клиенту железной дороги должна быть предоставлена возможность получения набора услуг при первом его обращении в сервис центр вне зависимости, какие железные дороги будут участвовать в его обслуживании при дальнейшей поездке по железной дороге.

СЦ являются достаточно молодой структурой системы фирменного транспортного обслуживания, конкурирующей с государственными и негосударственными железнодорожными и не железнодорожными структурами по обслуживанию пассажиров и населения в целом.

В этом их принципиальное отличие от сервис-центров грузовых станций, которые имеют монопольные полномочия решать все вопросы с клиентурой от имени станций (железной дороги). СЦ должен координировать и объединять возможности железнодорожного транспорта и других видов транспорта, городских предприятий и коммерческих структур с целью создания и оказания пассажирам комплекса сервисных услуг на логистической основе.

В то же время СЦ по обслуживанию пассажиров на основе маркетинговых исследований должны участвовать в формировании политики технического развития станции, вокзала и их инфраструктуры, давать предложения по изменению технологии их работы, изменению схем формирования и расписания движения пассажирских поездов. СЦ призваны гибко реагировать на изменяющиеся потребности населения в перевозках, своевременно и полно удовлетворять их, создавая многообразие современных, качественных товаров и услуг. Особо следует отметить, что СЦ своим стилем работы и формой обслуживания призваны повышать культурный уровень населения.

В Положении определен примерный перечень услуг, оказываемых СЦ пассажирам на железнодорожных вокзалах. К ним относятся:

- оформление всех видов железнодорожных проездных документов;

- бронирование мест и оформление проездных документов на поезда формирования своей железной дороги и для поездки с других станций;

- бронирование мест по телефону и доставка проездных документов на дом в удобное для клиента время суток, выкуп проездных документов в кассе с личной явкой;

- бронирование и оформление проездных документов на другие виды транспорта;

- справочно-информационные услуги;

- предоставление полной информации о маршруте следования любого поезда;

- предоставление информации о перечне услуг сервис - центра в каждом пункте сети железных дорог через АСУ СУС;

- заказ на бронирование мест в гостиницах, комнате матери и ребенка, комнате отдыха;

- продажа безалкогольных напитков;

- услуги международной и местной телефонной связи, спутниковой связи, телефакса,

- электронной почты;

- юридические услуги (нотариальные, консультации по правовым вопросам,

составление договоров, контрактов, ведение арбитражных и судебных дел);

- компьютерные работы и услуги;

- отправка телеграмм;

- туристские и экскурсионные услуги;

- доставка пассажиров и багажа на вокзал и с вокзала;

- обеспечение автотранспортом туристских групп для экскурсий;

- аренда автомобилей, пейджеров и радиотелефонов;

- копировально-множительные услуги, ламинирование и другие полиграфические услуги;

- фото услуги, и видеосъемки;

- прием заказов на вызов авто и авиа такси, носильщиков;

- прием заказов на аренду пассажирских и багажных вагонов;

- услуги залов ожидания повышенной комфортности, предоставление комнат для деловых переговоров и встреч;

- обмен валюты и банкоматы (при наличии соответствующего разрешения);

- предоставление в аренду сотовых телефонов;

- платные медицинские услуги;

- продажа живых цветов, печатной продукции, товаров первой необходимости и сувениров;

- услуги мини-кафе, прием заказов на обслуживание в ресторанах и кафе;

- проведение выставок на вокзале, организация деловых переговоров и встреч;

- реализации билетов в театры, на выставки, ярмарки, фестивали, спортивные состязания и другие зрелищные мероприятия;

- проведение конкурсов по аренде помещений вокзала.

На сети железных дорог уже функционирует более 120 Сервис – центров. Это сервис – центры на железнодорожных вокзалах крупных административных и культурных центрах нашей страны в Москве, Санкт – Петербурге, Новосибирске, Казане, Калининграде, Саратове, Астрахани, Воронеже и др. В 2001 году их услугами воспользовались более 3 млн. человек. На СКЖД работают 17 СЦ.

Структура СЦ зависит от потребностей и спроса пассажиров на сервисные услуги, которые во многом определяются сложившимися национальными и этническими традициями, социально-политической обстановкой, экономическим и культурным развитием региона, географическим его расположении и связями с другими регионами. Вместе с тем структура управления СЦ должна обеспечивать:

- минимальное число элементов прохождения заявки от заказа до исполнения (но без ущерба для качества обслуживания.) Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки и время его исполнения;

- технологическую непрерывность процесса обслуживания с одинаковым уровнем качества на каждом этапе;

- эффективное взаимодействие всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их дальнейшего повторения;

- всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам.

На начальных стадиях становления и развития СЦ в условиях недостатка финансовых средств и стартового капитала структура может содержать один комплексный отдел с численностью от 7 до 11 человек.

Рисунок 7 Примерная структура СЦ

Организация транспортно-экспедиторской деятельности (ТЭД)

• Понятия ТЭП и ТЭО. Транспортно-экспедиторские предпри­ятия (ТЭП) – это фирмы, специализирующиеся на осуществле­нии операций по доставке грузов (товаров) покупателю, выпол­няя поручения промышленных, торговых и других фирм. ТЭП выполняют многообразные функции: проверка состояния тары и упаковки, маркировки; оформление транспортных докумен­тов, оплата стоимости перевозки по поручению грузовладель­ца, выполнение погрузочно-разгрузочных работ; хранение; стра­хование; подбор и комплектация мелких отправок; информиро­вание грузовладельцев об отправлении и прибытии грузов; по­лучение коммерческого акта в случаях порчи (ущерба); осущест­вление таможенных формальностей; организация контейнер­ных перевозок; обеспечение грузовых отправок документами карантинного, санитарного и ветеринарного надзора и т.д.

Транспортно-экспедиционное обслуживание (ТЭО) – сово­купная деятельность организаций транспортных экспедиторов и их агентов, торговых агентов, страховых компаний и их агентов, организаций перевозчиков и их агентов, хранителей, таможенных брокеров и других участников по выполнению транспортных, транспортно-экспедиционных и иных услуг по доставке грузов.

• Сферы деятельности. Распространяются на ТЭП и орга­низации независимо от формы собственности; на предприя­тия и организации, выполняющие свои обязанности на основе «Договоров транспортной экспедиции» (перевозки, фрахтова­ния, хранения, агентирования) и других «Договоров», связан­ных с выполнением услуг и обеспечением доставки грузов в места назначения.

• Объединения экспедиторов. В работе транспортно-экспедиторских компаний, и даже весьма крупных, возможна их взаим­ная кооперация в оказании услуг и особенно при снижении конкуренции на рынке транспортных услуг. При обострении конкуренции требуется более высокий уровень сервиса, что Достигается специализацией транспортно-экспедиторских фирм в общем спектре услуг при условии партнерских отношений.

Создаются национальные ассоциации и объединения предпри­ятий, занятых в транспортно-экспедиторском сервисе.

• Договоры на транспортно-экспедиционное обслуживание (Договоры транспортной экспедиции) заключаются между гру­зовладельцами (или собственниками груза) и транспортными экспедиторами; договоры между транспортными экспедитора­ми и перевозчиками, договоры между экспедиторами («Дого­воры между транспортными организациями»). Кроме догово­ров, используются инструкции по заполнению заявок, заказов, заказов-квитанций и других документов.

• Участники транспортно-экспедиционного обслуживания (ТЭО).

ТЭД является видом предпринимательской деятельности фи­зических лиц (зарегистрированных в качестве индивидуальных предпринимателей) и юридических лиц и осуществляется ими по разрешениям (лицензиям), выданным в соответствии с за­конодательством России. По «Договору транспортной экспе­диции» обязанности перевозчика (таможенного перевозчика, таможенного брокера, страхового агента, хранителя, стиви­дора, торгового агента, продавца, покупателя товаров и ус­луг) и иные обязанности может выполнять транспортный эк­спедитор (при наличии у него лицензии или патента, сертифи­ката, удостоверяющего право выполнения услуг).

• Установление тарифов на ТЭО. Доходом транспортного экспедитора является вознаграждение, полученное от грузо­владельца за выполнение согласно «Договору-поручению» работ и услуг по доставке груза, или вознаграждение от перевозчи­ка (или иных участников доставки грузов) за экономию транс­портных издержек и иных расходов. Размер вознаграждения указывается в «Договоре транспортной экспедиции». Транс­портный экспедитор рассчитывает стоимость доставки груза и стоимость транспортно-экспедиционных затрат, объявляет тарифы на транспортно-экспедиционные услуги грузовладельцу или собственнику груза.

• Разрешение споров в ТЭД регулируется «Правилами транспортно-экспедиционного обслуживания» и другими транспор­тными законодательными и нормативными актами.

• Внешнеэкономическая деятельность транспортно-экспедиторской фирмы (предприятия) в области железнодорожного транс­порта осуществляется в соответствии с федеральными закона­ми, иными нормативными правовыми актами Российской Феде­рации, международными договорами Российской Федерации.

Учреждение транспортно-экспедиторского предприятия осуществляется в соответствии с законодательством РФ о же­лезнодорожном транспорте на основе Конституции и Граж­данского кодекса РФ и других федеральных законов и иных нормативных правовых актов, регулирующих деятельность железнодорожного транспорта, а также на основе правил меж­дународных договоров Российской Федерации.

Лицензии на транспортно-экспедиторское обслуживание. Лицензирование определенных видов деятельности осуществляет федеральный орган исполнительной власти в области железно­дорожного транспорта. Порядок лицензирования изложен в предыдущей главе. Транспортный экспедитор обязан:

- выполнить доставку грузов с гарантией сохранности и со­блюдения сроков доставки в соответствии с «Договором транспорт­ной экспедиции» и другими договорными обязательствами;

- составить технико-экономические обоснования транспортно-технологических маршрутов и схем доставки грузов с уче­том пожеланий грузовладельца;

- скоординировать действия всех участников доставки гру­зов по данной схеме;

- организовать выполнение услуг по приему груза, его до­ставке и сдаче, включая при необходимости сопровождение и охрану в установленном порядке;

- установить контроль за транспортной маркировкой и плом­бированием вагонов и иных транспортных средств, контейне­ров, хладокамер, бункеров и т.д.;

- зафрахтовать транспортные средства (вагоны, автомоби­ли, морские суда и др.);

- отслеживать ход выполнения погрузочно-разгрузочных, перегрузочных, складских и упаковочных работ, дозировку и взвешивание, соблюдение сроков и условий хранения, накоп­ления и выдачи грузов;

- оформить товаро-транспортные и другие сопроводитель­ные документы на всех этапах реализации транспортно-технологических маршрутов и схем доставки грузов, грузовые таможенные декларации и документы для таможенной очист­ки грузов в соответствии с установленными требованиями;

- оформить документы, связанные со страхованием грузов и ответственности экспедитора, коммерческие и другие акты в случаях прибытия грузов и перевозочных средств в повреж­денном состоянии (порча и недостача грузов и грузовых мест, поврежденные пломбы и пломбировочные устройства);

- рассчитать провозные платежи (тарифы), расходы, сборы за доставку груза, выполнение дополнительных работ по просьбе грузовладельца и включить в калькуляцию затрат экспедиторское вознаграждение; - информировать грузовладельцев о продвижении груза;

- вести учет всей необходимой коммерческой документа­ции и статистическую отчетность о транспортно-экспедиционной деятельности;

- производить переадресовку грузов в установленном по­рядке, организовать реализацию невостребованных грузов, а также розыск (при необходимости) грузов и транспортных средств, ведение претензионных дел;

- обеспечить в своей деятельности соблюдение законов и иных правовых актов.

В целях обеспечения коммерческой надежности ТЭП и вы­сокой профессиональной подготовки кадров-специалистов этой отрасли транспортного сервиса в Российской Федерации уста­новлено лицензирование транспортно-экспедиторских опера­ций в соответствии с Федеральным Законом «О лицензирова­нии отдельных видов деятельности».

Для подтверждения соответствия оказываемых транспортно-экспедиционным предприятием экспедиторских услуг требованиям нормативных актов Госстандарт РФ осуществляет их стан­дартизацию. Такой стандарт в отношении экспедиторских услуг на железнодорожном транспорте установлен ГОСТ Р 51113-98

• Другие виды деятельности ТЭП.

При организации работы транспортно-экспедиторского предприятия должны быть предусмотрены: Устав ТЭП, Правила ТЭО, банковское и финансовое обеспечение: средства ин­форматики, техника ведения переговоров по заключению сде­лок, права и ответственность экспедитора, условия и порядок ликвидации ТЭП.

Дата добавления: 2014-01-05