Что нужно делать в кризисной ситуации и как к ней готовиться

Удачное руководство по преодолению кризисных ситуаций как часть системного процесса планирования управления кризисом требует:

-умения предвидеть возможные экстраординарные события и уязвимые места;

-мастерства в планировании стратегии реагирования на возможные сценарии развития таких критических ситуаций;

-установления ранних стадий кризиса и способности к немедленным ответным действиям.

Ключом к прогнозированию и предотвращению кризисов является выявление того, что может протекать в неверном направлении, что может оказывать влияние на людей или на окружение, что будет служить видимым признаком кризиса.

Руководящие указания для службы связей с общественностью, занимающейся кризисами, включают следующие моменты:

-идентифицируйте события, которые могут протекать в неверном русле и становятся чрезвычайно явными, определите уязвимые места вашей организации;

-установите приоритеты уязвимости, которые являются наиболее срочными и наиболее вероятными;

-спланируйте вопросы, ответы и резолюции для каждого потенциального сценария кризиса;

-сосредоточьтесь на двух наиболее важных задачах — что делать и что сказать — в первые критические часы кризисной ситуации;

-разработайте стратегию, чтобы сдерживать развитие кризиса и противодействовать ему, а не просто реагировать на него.

Итак, для того чтобы создать имидж организации, успешно справляющейся с кризисом, необходимы два фактора: действительно решить проблему и умело сообщить об этом тем, кто непосредственно не связан с кризисом и не может оценить этих успехов на собственном опыте. Неспособность организации справиться с кризисом может нанести непоправимый ущерб ее репутации. Нужно обязательно помнить, что главное — это не то, когда именно будет преодолен этот кризис, а то, оставит ли он после себя ощущение успеха или поражения.

Если кризис все-таки произошел:

-всегда следуйте плану действий в кризисной ситуации, разработанному вашей компанией заранее, адаптируйте его к возникшим новым обстоятельствам;

-говорите правду, и как можно быстрее;

-не уклоняйтесь от ответственности; первые 24 ч потребуют самого серьезного подхода: именно тогда формируются проблемы и оценивается реакция на них компании;

-покажите свою решимость;

-учитывайте не только текущие факты, но и данные научных исследований, для того чтобы определить наилучший вариант ответа на кризис;

-относитесь к СМИ как к каналам новостей;

-возможно, вам придется иметь дело с судебным иском, но в любом случае открытая позиция может быть истолкована в вашу пользу;

-при оценке того, как ситуация выглядит в глазах общественности, не ограничивайтесь традиционными каналами новостей, не пренебрегайте Интернетом.

О пользе "правды"

Столь серьезный подход к кризисной ситуации необходим и оправдан, так как "для любой организации кризис — это водораздел, который иногда угрожает даже самому существованию предприятия", как верно отметил президент компании Lockheed Martin Норман Августин.

"Кризисов следует, по возможности, избегать, — пишет он в своей работе, посвященной кризисному реагированию, — но, уж если это произошло, важно вовремя заметить кризис, направить его в управляемое русло и стараться не упускать из виду стратегических целей. Итог моего собственного управления кризисами может быть выражен в нескольких словах: говорите правду, и как можно скорее".

Литература

Основная

1. Барнс Б., Шульц Д. Стратегические бренд-коммуникационные кампании. (Strategic Brand Communication Campaigns) — М.: ИД Гребенникова, 2005.

2. Бернер Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход. — СПб.: Питер, 2001.

3. Даулинг Г. Репутация фирмы: создание, управление, оценка эффективности: Пер. с англ. — М.: ИМИДЖ-Контакт; ИНФРА-М, 2003. С. 368.

4. Катлип С. М., Сентер А. Х., Брум Г. М. Паблик Рилейшнз. Теория и практика. М. 2001

5. Кондратьев Э.В., Абрамов Р.Н. Связи с общественностью. М. 2003

6. Котлер Ф. Новые маркетинговые технологии. Методы создания гениальных идей. — СПб.: Нева, 2004.

7. Ламбен Жан-Жак Менеджмент, ориентированный на рынок. Спб.: Питер. 2007. Гл. 14, 15. С.659-741.

8. O’Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход. (Competitive Marketing. A Strategic Approach, John O’Shaughnessy) — СПб.: Питер, 2002.

9. Розен Э. Анатомия слухов: маркетинговые приемы (The anatomy of buzz: how to create world of mouth marketing, Emanuel Rosen) — СПб.: Питер, 2005.

10. Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникация стратегического маркетинга. — М.: ЮНИТА-ДАНА, 2001.

11. Шульц Д. Е., Танненбаум С.И., Лауретборн Р.Ф. Новая парадигма маркетинга: Интегрированные Маркетинговые Коммуникации. — М.: ИНФРА-М, 2004.

Дата добавления: 2014-01-05