Логистический сервис и его задачи

Логистический сервис - совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными, финансовыми и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока.

К основным принципам, которые положены в основу логистического сервиса, относится:

· максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;

· неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

· гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

Основными задачами логистического сервиса являются:

· консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать сознательный выбор;

· подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

· передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции;

· предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

· доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

· приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрации потребителю его в действии;

· обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока его нахождения у покупателя;

· оперативная поставка запасных частей.

В качестве видов сервисного обслуживания выделяются:

· сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей; определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа;

· сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции;

· сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции;

· сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации;

· сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям.

Логистический сервис — это совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными, финансовыми и информационными потоками наиболее оптимальным (с точки зрения затрат) способом.

Уровень сервиса оценивает не только вероятность того, что фирма сохранит своих клиентов, но и число потенциальных клиентов, которые могут стать реальными клиентами. Уровень сервиса рассчитывается по следующей формуле:

n = m/M * 100%

где n — уровень сервиса;

М — количественная оценка теоретически возможного объема логистических услуг;

т — количественная оценка фактически оказываемого объема логистических услуг.

Расходы на логистический сервис — это затраты, связанные с предоставлением потребителю комплекса услуг, сопутствующих продаже.

К затратам на логистический сервис можно отнести расходы на транспортировку, содержание складских помещений, обработку заказов и информационную систему, управление складами и т. п. В принципе фирма может достичь любого уровня сервиса. Однако крайне высокий уровень сервиса — дело весьма дорогостоящее. Поэтому логистический сервис ориентирован на то, чтобы обеспечить баланс между качеством обслуживания потребителей и сопутствующими издержками. При уровне сервиса 70% и выше затраты начинают расти экспоненциально. При достижении уровня сервиса в 90% логистическое обслуживание становится невыгодным. При росте уровня сервиса с 95% до 97% экономический эффект составляет 2%, а расходы возрастают на 14%.

Дата добавления: 2014-01-05