Особливості обслуговування різних категорій відвідувачів

Відвідувачі підприємств харчування відрізняються віком, статтю, професією, освітою, матеріальним становищем, а також своїми психологічними особливостями. Це відбивається на їх поведінці і змушує офіціанта приймати рішення і діяти в дуже різноманітних ситуаціях.

Основним і обов'язковим принципом роботи кожного офіціанта є обслуго­вування всіх без виключення гостей однаково ввічливо, уважно, привітно та добро­зичливо. Офіціант не повинен розглядати збільшення виторгу підприємства як найважливіший критерій своєї роботи. Намагання реалізувати більше дорогих страв та напоїв не завжди зустрічає схвалення зі сторони гостей, які надалі уника­тимуть відвідування такого закладу. Мета офіціанта — обслуговувати так, щоб гість хотів прийти ще не один раз.

Для цього необхідно навчитися розуміти людей. Це нелегко, оскільки перебу­вання гостей у підприємстві короткочасне, а манера поведінки одноманітна. Часто ця одноманітність негативно впливає на обслуговуючий персонал і призводить до засвоєння ним безликої, стандартної манери поведінки зі всіма гостями. Такий стиль роботи немає нічого спільного з високою культурою обслуговування. Якщо офіціант буде з професійним інтересом підходити до людей, він безумовно вивчаючи їх, доб'ється успіху. Хода гостя, його постава, вираз обличчя, інтонація голосу, манера говорити і тримати себе в суспільстві є тими ознаками, за якими офіціант має скласти враження про гостя при першій його появі в залі.

Підприємства харчування відвідують чоловіки та жінки, молодь і діти, і всі вони чекають від офіціанта бездоганного обслуговування. І хоч між ними є значні відмінності все таки можна вивести деякі загальні правила поведінки для кожної категорії відвідувачів. Так мужчини, як правило, ведуть себе рішуче і швидше вибирають страви та напої, ніж жінки. Вони більш довірливі до рекомендацій офіціанта. У порівнянні з чоловіками жінки займають більш критичну позицію. Вони прискіпливіші до чистоти торгового залу, предметів сервірування, оздоблення страв та їх смакових властивостей.

Високоякісне обслуговування вимагає враховувати вік гостей. Люди похилого віку не вимагають до себе такої уваги, як молоді. У той же час старші гості дуже чутливі до уваги офіціанта і з радістю приймають знаки уваги та допомогу. Треба мати на увазі, що люди похилого віку переважно твердо дотримуються своїх звичок та смаків, не вимагаючи рекомендацій з боку обслуговуючого персоналу. Як пра­вило, вони знають і вміють оцінити смак добрих вин і високоякісних страв. Обслуговуючи людей похилого віку непотрібно проявляти надмірну швидкість. Категорично не допускається фамільярне ставлення до гостей. Це не тільки груба психологічна помилка, але й пряма нетактовність.

Молоді відвідувачі менш вибагливі до культури обслуговування, а їх знання асортименту страв і напоїв достатньо обмежені. Тому вони потребують порад і консультацій з боку офіціанта, хоча часто приховують свою непоінформованість. Вони стараються замовляти знайомі їм страви.

Діти, як правило, підприємства харчування відвідують разом з дорослими. Переважно вони ведуть себе нерішуче і стримано, тому не можна допускати до них зневажливе ставлення. Часом, на жаль, діти стають небажаними гостями, коли авторитету батьків не вистачає, щоб припинити шум та безлад, який вони створюють у залі. У таких випадках офіціант повинен тактовно втрутитися і змінити ситуацію. Якщо мати замовляє для себе обід і просить принести ніж та виделку для дитини, офіціант зобов'язаний виконати її прохання.

Нерідко гості перебувають проїздом і звертаються із запитаннями, як знайти чи проїхати до потрібного їм об'єкта. Офіціант завжди повинен бути готовим дати вичерпну відповідь на такі запитання.

Офіціант не повинен відпускати гостям алкогольні напої в кількості, яка перевищує їх нормальне споживання. Це зв'язано з певними труднощами, оскільки дія алкоголю на організм людини настільки різна, що тут неможливо мати одну на всіх мірку. Одна і та ж сама кількість алкоголю одних приводить у стан сп'яніння і не впливає на нормальний стан інших. На це впливає з однієї сторони ситний обід, а з іншої — настрій та душевний стан гостя. Діючи вміло і тактовно офіціант повинен переконати гостя вчасно залишити підприємство. У випадку появи в залі п'яного, що порушує порядок, метрдотель повинен випровадити його з підприємства.

Дата добавления: 2014-01-05