Это выравнивание (компромисс) между целями потребителей продукции и целями персонала организации

Ключевым в ВУК является “быстрое изменение” потребностей клиентов, общества, геополитической ситуации - и такое изменение часто является непредвиденным. ВУК - управление качеством в условиях быстрых изменений.

Идеал ВУК - вовлечение всей организации в модель «market in» («На рынок (сбыт)») и охват всех ее работников на всех уровнях.

Конечно же, требования покупателей меняются, поэтому необходима обратная связь с покупателями и процессы, способные улучшить продукцию со временем - ее характеристики, то, как она работает и способ ее производства. Японцы называют этот процесс усовершенствования “Kaizen”.

Модель “market in” включает в себя идею процесса усовершенствования для организации работы и для того, чтобы продукт производился так, как этого требуют изменяющиеся потребности клиента.

Модель «product out» («На продукт») основана на теории Тейлора о разделении труда: некоторые люди занимаются стандартными процессами, а другие работают над усовершенствованиями. Недостатком теории Тейлора о разделении труда и, соответственно, традиционной модели менеджмента является то, что они не позволяет реагировать быстро на изменение потребностей покупателей в быстро изменяющемся мире.

Вместо этого, модель “market in” («На рынок (сбыт)») включает двойную функцию работы: каждый работник выполняет как обычную ежедневную работу, так и работает над усовершенствованием.

Рисунок 2.9. Цикл непрерывного совершенствования бизнес-процессов организации.

Всеобщее Управление Качеством - это философия, способствующая созданию новой модели управления организацией.

В организации, придерживающемся принципов ВУК (TQM), руководитель не может авторитарно принимать решения, так как организационная структура горизонтальная, а не вертикальная (как в традиционной модели).

Таблица 2.2. Отличие ВУК (TQM) от традиционной модели управления организацией

Покупателя не интересует внутренняя организационная структура организации. Его интересует качество продукта, стоимость и доставка (QCD - пользуясь терминологией ВУК). Все это требует межфункциональных усилий - ни один отдел (подразделение) в отдельности не может обеспечить качество, стоимость и доставку.

Это значит, что должны быть две организационные структуры предприятия - иерархия для выполнения ежедневной работы и межфункциональная организационная структура для удовлетворения нужд потребителя.

Межфункциональная организационная структура необходима для объединений усилий всех частей компании – подразделений, филиалов и отдельных работников для того, чтобы понять основные проблемы бизнес-процессов организации (как внутренние, так и связанные с покупателями), улучшить их и приспособиться к изменяющимся условиям.

Средствами для движения целей ВУК являются:

- привлечение каждого работника организации - начиная со сосредоточения внимания каждого на выполнении того, что он может сделать для удовлетворения заказчика,

- работой менеджера при этом является внедрять на практике модель “market in” («На рынок (сбыт)») и обучать ей.

Для достижения успеха ВУК в организации существует фактически два основных выравнивания (компромисса):

1. Лучший способ удовлетворить покупателя - доставить высококачественный продукт по низкой цене, когда этого хочет покупатель.

Покупатели хотят множество различных вещей: некоторых интересует исключительно низкая стоимость, некоторые руководствуются личными амбициями, некоторые хотят избежать спорного решения при покупке, а некоторые получают удовольствие от влияния на поставщика.

2. Мотивировать персонал организации.

Персонал компании также хочет множество различных вещей: некоторых интересует лишь выгода (зарплата), некоторые хотят общественного блага, некоторые хотят работать, используя высокие технологии, а часть людей заинтересована лишь в личном продвижении по службе.

В модели “market in” на каждом этапе работы все должны добиться удовлетворения заказчика. Сначала нужно определить кто Ваш заказчик.

Ваш заказчик (клиент) - это человек или группа людей, которые получают выполненную Вами работу.

Эта работа может представлять собой товар, работу или услугу. Клиент, который получает вашу продукцию, может быть либо внешним, либо внутренним по отношении к организации.

Внешний клиент (потребитель) - это тот, кто не работает в организации (ее организационной структуре), но получает ее продукцию.

Внутренний клиент (потребитель) - это тот, кто работает в организации (ее организационной структуре) и зависит от работы других работников этой организации.

Организации использующие ВУК имеют подробное описание бизнес-процессов или набор директив для взаимодействия с заказчиками (внешними и внутренними).

Дата добавления: 2014-01-05